●章奢侈服務是“量身定制”的高端服務
何謂真正的顧客至上/002
具有敢於推薦其他品牌的魄力/003
高品質服務所需的信息收集能力/005
何謂很好奢侈品牌？/008
什麼是真正的“奢侈”？/008
獲得顧客優選信任的拉夫·勞倫/009
很好奢侈品牌所獨有的顧客服務/010
有一百個顧客，就有一百種不同的服務/010
國外很好品牌的超高服務/011
不斷追求高品質服務/014
為顧客創造幸福瞬間/016
建立顧客信任關繫/016
傳授“享受人生”/018
顧客服務步：成為顧客的業餘顧問/019
要成為一名真正的營銷專家/020
自己就是一個好品牌/020
你知道品牌的由來嗎？/021
要具有很好奢侈品牌的自豪感/022
奢侈品牌營業員的通用條件/026
牢牢抓住高端顧客的心/026
為了保持專業形像/028
通往奢侈服務之路/031
本章要點 向顧客提供高端奢侈服務 36
第2章顧客服務的基本原則
不可挑選顧客/040
您是否在進行這樣的服務呢？/040
無論何時，都要提供最優質的服務/044
當顧客光顧時/046
顧客服務步：正視顧客的眼睛/046
想想“歡迎光臨”的後續語句/048
推銷方法/051
推銷商品的最佳時機/051
“慣用句+……”的推銷技巧/053
仔細觀察顧客的一舉一動/054
營銷語言要跨越年齡界限/058
與顧客之間的距離和談吐 /060
具有親和力的營業員/060
溝通無阻的巧妙措辭/062
模稜兩可的態度讓人無所適從/064
抓住顧客心理的營銷“魔咒”/065
與顧客保持適當的距離/070
令顧客輕松愉快的很好服務 /075
要注意節奏/075
需要快速服務的情景/076
需要多花費時間服務的情景/078
本章要點 服務顧客的基本原則 80
第3章培養“自己的客戶群”之訣竅
一切從了解顧客開始/084
培養“自己的客戶群”的重要性/084
了解顧客的消費心理/085
了解現代消費者的心理特征/088
對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高/090
不同類型顧客的不同服務形式/095
提供高品質的服務/095
12種類型的顧客及其服務要點/096
當顧客成為常客時/100
與顧客的交流，八成是在“聽”/100
要讓顧客快樂起來/101
何謂“積極傾聽”/103
需要掌握的提問技巧/105
如何察言觀色/107
生命般重要的“顧客名簿”/109
越是優秀的營業員，越會活用“顧客名簿”/109
顧客名簿的活用方法/110
閑暇時的服務更為重要/115
來自顧客的感謝信/116
本章要點 培養“自己的客戶群”之訣竅 122
第4章改變自我形像的服務規則
培養優雅的行為舉止/126
你知道“儀表”和“打扮”的區別嗎？/126
優雅舉止，有助於建立顧客信賴關繫/127
動作的結尾要“慢而靜”/128
怎樣體現優雅的行為舉止/128
交接物品的基本禮儀/130
交換名片的基本禮儀/133
站位的藝術/135
用真心微笑吸引顧客/137
我們提供的是夢想，所以微笑更為重要/137
發自內心的微笑最為可貴/139
隨時確認鏡子裡的自己/141
時刻保持微笑的秘訣/144
不開竅的營業員/146
需要掌握的很好奢侈品牌之常識/149
凡事要遵循先來後到/149
試用商品的基本常識/150
提高自我綜合素質的6種意識/153
品牌店的銷售業績取決於營業員的能力/153
營業員須具備的6種意識/156
本章要點 改變自我形像的服務規則 162
第5章顧客投訴的預防及應對方法
投訴的前期處理尤為關鍵/166
無理要求返還大衣貨款的顧客/166
為什麼會發生投訴事件？/169
投訴發生的兩大類根本原因/169
投訴的根源在於需求未得到滿足/171
掌握投訴處理之基本技巧/175
表達誠意的方法/175
及時應對是解決問題的步/176
認真聽取顧客的話/178
當顧客要求請出負責人時/179
避免引起不必要的顧客投訴/181
日常服務中應該銘記的一點/181
本章要點 顧客投訴的預防及應對方法 183
內容簡介
品質品所特有的高品質，必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務。
作者曾從事過眾多品質品牌的營業員培訓服務工作，並取得了很好的成績。
本書將為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業員應具備的素質等。
