●課 理由（Why）： 回答六個“為什麼” 01 為什麼有些員工總是“很難搞”？ / 002 02 為什麼“情感反饋”會導致員工和你的關繫緊張？ / 005 03 為什麼員工會誤解你的意思？ / 007 04 為什麼你一開口員工就沒話說？ / 009 05 為什麼你沒有“工作彙報”之外的信息來源？ / 011 06 為什麼制度解決不了“溝通問題”？ / 013 第二課 語言（Language）： 簡單、清晰和準確地表達 07 力求一步到位，不留尾巴 / 018 08 讓員工揣測你的意圖，是好事還是壞事？ / 020 09 不要使用模稜兩可的詞彙 / 021 10 每種場合，都有對應的表達技巧和內容 / 023 11 對不同的人，采取不同的語言風格 / 024 12 什麼時候應該使用“刺激性語言”？ / 026 13 斯坦福公開課推薦的 6種“溝通用語” / 028 第三課 提問（Questions）： 懂得提出問題，溝通纔有價值 14 要想不被蒙蔽，就要懂得提問題 / 032 15 原則：問到重點，也要聽到要點 / 034 16 如何在憤怒的情況下提問？ / 036 17 員工回避溝通時，你的個問題非常重要 / 039 18 把你的“疑問”變成一個“懸疑故事” / 041 19 沒有萬無一失的問題 / 042 20 員工沒有告訴你的是什麼？ / 043 21 斯坦福領導力溝通課推薦的 9種提問方式 / 045 第四課 目的（Purpose）： 有針對性的溝通，纔能達到目的 22 為什麼很簡單的問題，你總是說得很復雜？ / 050 23 我們都是愛說廢話的上司 / 051 24 最短的談話，也需要有個框架 / 053 25 你要明白自己想要什麼 / 054 26 針對性地陳述觀點 / 055 27 如何溝通很棘手的問題？ / 056 28 避免表現出“不良目的” / 058 29 越重大的事，越要簡單地說 / 059 30 根據員工的個性制定溝通策略 / 060 第五課 交換（Exchange）： 聽你想聽的，也要說對方想聽的 31 需求，是所有溝通的驅動力 / 066 32 員工為什麼不說真話？ / 067 33 員工為什麼跟你講套話？ / 068 34 員工為什麼會越級彙報？ / 070 35 交換信息，可以讓員工“主動交代” / 072 36 主動解釋一下他們關心的問題 / 073 37 如何創造一個安全的溝通氛圍？ / 074 38 “先說再聽”和“先聽再說” / 076 39 對員工的任何想法，都要保持旺盛的好奇心 / 077 第六課 鼓動（Agitate）： 不是畫餅那麼簡單 40 士氣低落時，“畫餅式”溝通不管用 / 082 41 為什麼你許下的願無人相信？ / 084 42 為什麼“理智型管理者”不受歡迎？ / 085 43 沒有實質內容 =沒有意義 / 088 44 靈活地運用贊美和批評 / 089 45 “價值再造”溝通法則：幫助員工重塑信心 / 090 46 講一講你的過去，說一說你的經驗 / 092 47 打開員工心中的“欲望之門” / 093 48 如何讓“形像化的描述”帶來溝通的高回報？ / 094 第七課 共情（Empathy）： 引發共鳴的正確方式 49 為什麼你非常願意溝通，員工仍然覺得你冷酷？ / 098 50 如何讓員工“暢所欲言”？ / 100 51 你關心過前臺用什麼化妝品嗎？ / 103 52 員工的狀態，你表示過理解嗎？ / 105 53 學會在最佳時間說“對不起” / 106 54 你總想控制對方的想法？ / 108 55 站在下屬的角度提出問題，消解他們的怨氣 / 109 56 讓他看到“改變”了你的初衷 / 111 第八課 協調（Coordinate）： 用溝通把對抗變成合作 57 為什麼你的要求經常遭到員工的對抗？ / 116 58 重要的不是“統一立場”，而是告訴員工消除分歧的方法 / 118 59 提前溝通，做到防患於未然 / 118 60 和中層談計劃，和基層說細節 / 119 61 如何有選擇地傾聽？ / 120 62 如何用 5分鐘講清“利害”？ / 122 63 一個“壞消息”和一個“好消息” / 123 64 描繪一下可見的前景，纔能“打動人心” / 124 第九課 凝聚（Condensation）： 通過溝通構築信任關繫 65 為什麼同樣一件事，你說出來卻引發誤解？ / 128 66 為什麼你很為員工著想，團隊卻沒有凝聚力？ / 130 67 “我對你有一個計劃！” / 131 68 “大膽去做，我會為你背書！” / 132 69 準時兌現任何一個承諾 / 134 70 信任首先源於“互相保守秘密” / 136 71 化解隔閡的三種語境 / 137 72 讓開會就像朋友閑談 / 140 73 解決員工心理層面的困惑 / 141 第十課 真誠（Sincerity）： 沒有真誠的態度，就溝通不出好效果 74 為什麼你的“實話”，員工卻覺得是欺騙？ / 146 75 真誠，首先從“走心”開始 / 147 76 放低姿態，讓員工不覺得自己“被命令” / 148 77 “我願意聽你說！” / 149 78 開口要有底線，不要含糊其辭 / 151 79 一對一的“私密談話” / 152 80 微笑寫在臉上，還要發自內心 / 153 81 不要用“和這人聊不來”的借口去應付溝通 / 155 第十一課 變通（Adaptations）： 隨時創造溝通的彈性 82 跳出思維定式，改變你的溝通習慣 / 158 83 如果溝通不可避免，那就主動去說 / 159 84 既要情理兼容，也要守住原則 / 161 85 成為一個有趣而不古板的人 / 162 86 如何在辦公室創造不經意的溝通機會？ / 163 87 制造話題，打破“尬聊” / 164 88 什麼時候可以開玩笑？ / 165 89 什麼時候應該電話溝通？ / 166 第十二課 仲裁（Mediation）： 充當優秀的調解人 90 為什麼都喜歡“各打五十大板”？ / 170 91 為什麼你會相信“水清無魚”？ / 171 92 如何跟告狀的人溝通？ / 172 93 怎樣安撫理直氣壯的人？ / 173 94 用溝通化解矛盾的三種管理話術 / 17 95 抓住喫飯和娛樂的機會 / 175 96 必須站隊時，怎麼表態？ / 176 97 找出雙方的個共識 / 177 98 有時候，我們需要“擴大衝突” / 178 第十三課 輔助（Assist）： 除了語言，還要擁有其他工具 99 “沉默”的使用方法 / 182 100 優秀管理者都是表情控制大師 / 183 101 觀察“微反應”的三個原則 / 184 102 為什麼你的情緒沒有感染力？ / 185 103 經常被我們忽視的肢體動作 / 186 104 溝通，你真的選對地方了嗎？ / 188 105 “溫和”也是一種有利的武器 / 188 第十四課 特殊（Exception）： 處理異常情境，必須隨機應變 106 面對有個性的“異性員工”，如何成功溝通？ / 192 107 員工對你沒好感，如何調和氛圍？ / 193 108 員工惜字如金，如何打開他的心扉？ / 195 109 需要向員工道歉時，如何開口？ / 195 110 不小心說錯了話，如何收回？ / 196 111 聽到不想回答的問題，如何巧妙作答？ / 197 112 重點培養的人想辭職，如何挽留？ / 198 第十五課 互動（Interaction）： 溝通的最高境界，是雙向的“積極交流” 113 如何讓員工跟著你的思維走？ / 202 114 如何纔能聽到積極的建議？ / 204 115 如何處理針鋒相對的爭論？ / 205 116 假如工作達不到預期，怎樣提出你的建議？ / 206 117 為什麼多數管理者都在與團隊“惰性互動”？ / 208 118 “頻繁談話”的傷害性 / 209 119 讓每個人都有說話的機會 / 211 120 創造“特定情境”下的互動 / 212 後記 假如你不善言辭，應如何邁出這一步？ / 215 附錄 / 219
內容簡介
□員工想什麼，如何讓他們主動說出來？ □下屬有情緒，怎麼安撫？ □執行力出現問題，怎樣通過溝通來協調、化解執行障礙？ □員工犯了錯誤，如何讓他知恥而後勇？ □士氣低迷，怎麼鼓舞士氣？ …… 《怎麼說掏心窩子話，團隊纔肯賣力干：斯坦福大學的15堂領導力溝通課》是一本暖心的溝通管理學教材。“領導力溝通課”是斯坦福大學有名的管理學溝通課，以15個關鍵詞和15節公開課的方式闡述了非公開的語言溝通能力對提高領導力的重要性。斯坦福大學領導力溝通課中的管理溝通技巧已經被上百家世界五百強企業采用。《怎麼說掏心窩子話，團隊纔肯賣力干：斯坦福大學的15堂領導力溝通課》的作者尚文曾擔任跨國企業高管和斯坦福大學領導力溝通課的主講。本書告訴我們，好團隊既是管出來的，也是溝通出來的。懂溝通，纔會管理；溝通好，纔能管理好。超過80%的管理難題，是通過各種形式的溝通解決的。
01 為什麼有些員工總是“很難搞”？ 優信拍公司CEO 戴琨曾經在一次演講中分享團隊管理的心得。他認為，對一支出色的團隊來說，執行力是很重要的東西。管理者要花很多的精力來研究如何提升執行力。戴琨認為，現階段公司廣泛地運用績效考核（KPI）制度，用績效考核激發團隊活力。但事實上KPI 的效果是極為有限的。它強化了員工的被動性，弱化了員工的主動性，在一定程度上破壞了團隊的凝聚力。 對管理者而言，這意味著員工的“對抗行為”增加了，和上司之間有了厚厚的一層心理隔閡。這是本書的個“Why”：為什麼有些員工在管理者眼中是不折不扣的抵抗分子，總是很難搞定？有的老板對此很有感觸：員工能力很好，可是難以指揮，是團隊中的刺頭兒。比如，明明是一項對大家都好的政策，他卻特立獨行，和上司唱對臺戲，對待重要的工作消極怠工。對別人來說很......
不會溝通，就別說自己懂管理 以前我遇到過這樣一位員工。他平常做事為人都不錯，非常遵守公司的制 度。但是，每當我就一些工作的細節問題和他溝通時，如果我們產生不一致的觀點，他往往會說：“我不想跟您說。”每次聽到這句話，我都會很驚訝。管理者 在遇到這種情況時，采取的辦法都是首先聽取員工的想法，然後再與員工進行討 論。但重要的是員工一定要願意說出他的觀點。 有時候，員工就是不想跟你談。那麼，是什麼地方出了問題呢？如果員工覺 得和領導的溝通不舒適，我能不能找到更好的辦法呢？ 後來，我決定改變一下做法。有一次，趁他去休息室時，我制造了一次偶遇，和 他一起喝了五分鐘的咖啡。借這個機會，我改變了一下溝通的氛圍，對他這樣說： “你讓我想起了十幾年前自己的份工作。那個時候，我每天兢兢業業地 從早上忙到很晚。但是，就像現在的你一樣，我很不喜歡跟上司交流工作，特別 是那些......
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