●章前廳部概述
學習重點
節前廳部的目標、任務與地位、作用
第二節前廳部的組織結構和崗位職責
第三節前廳部人員的素質要求
第四節前廳部的布局和主要設備
第五節前廳部的工作流程
本章小結
思考與練習
第二章客房預訂
學習重點
節預訂業務知識
第二節預訂的程序
第三節使用電腦處理預訂信息
第四節客史檔案
本章小結
思考與練習
第三章前廳接待
學習重點
節入住登記
第二節客房狀況控制
第三節離店服務
本章小結
思考與練習
第四章問訊服務與鑰匙控制
學習重點
節問訊服務概述
第二節查詢服務
第三節留言服務
第四節郵件服務
第五節客房鎖匙繫統
本章小結
思考與練習
第五章大廳服務
學習重點
節應接服務
第二節行李服務
第三節金鑰匙服務
本章小結
思考與練習
第六章商務中心與總機服務
學習重點
節商務中心服務
第二節總機服務
本章小結
思考與練習
第七章前臺結賬
學習重點
節客賬管理
第二節外幣兌換業務
第三節貴重物品的寄存與保管
本章小結
思考與練習
第八章前廳銷售
學習重點
節前廳銷售知識
第二節前廳銷售技巧
第三節前廳的統計分析報表
本章小結
思考與練習
第九章前廳的溝通與協調
學習重點
節溝通協調的基本原理與方法
第二節前廳部部際溝通協調
第三節賓客投訴處理
本章小結
思考與練習
附錄一常用商務書信書面語
附錄二英文書信格式
附錄三婉拒預訂書信句型
附錄四確認預訂書信句型
附錄五中英文對照常用前廳服務與管理規範用語解釋
後記
內容簡介
《前廳服務與管理（第3版）》主要內容涵蓋客房預訂、前廳接待、問訊服務、大廳服務、商務中心與總機服務、前臺結賬、前廳溝通與協調等，突出了現代高星級飯店的金鑰匙服務特色及與靠前接軌的高水準服務與管理規範程序，具有較強的實用性和操作性。
