如何成為客戶首選 減少購買阻力 提升消費回報
作 者: (英)理查德·哈蒙德(Richard Hammond) 著 何蓉 譯
定 價: 59.9
出?版?社: 人民郵電出版社
出版日期: 2020年05月01日
頁 數: 184
裝 幀: 平裝
ISBN: 9787115535627
●引言
創新來自消滅購買阻力並給消費者帶來回報
購買阻力為何如此糟糕
本書旨在解決什麼問題
選擇無處不在：本書將為你提供幫助
本書的結構
全新消費者時代的新理念
從理論到實踐
部分為什麼購買阻力和消費回報是提升客戶體驗的關鍵因素
章什麼是購買阻力？消費回報為何重要
購買阻力和消費回報變量清單
購買阻力和消費回報不能被孤立地看待
基本原理
如何得到購買阻力/消費回報指數
不可靠的“消費者細分”
打破群體細分，擁抱需求狀態
識別消費者的需求狀態並由此來細分客戶任務
觸點
競爭不僅來自競爭對手，還可能來自客戶
現在及以後要做的事
第二章當用戶黏性變差時，權力如何從賣家和供應商手中轉移到
消費者和用戶手中
權力發生了根本性的轉變
消費者做主的時代
創新是企業對消費者被賦予的新能力的反應
用發展的眼光看待用戶黏性
消費者的兩種購物狀態
如果控制不當，選擇會變成一件壞事
消費者對選擇的真正看法是什麼
控制權轉移的過程中發生了什麼
現在及以後要做的事
第三章為了大獲全勝而剖析客戶旅程
一位靈活的新朋友：購買阻力/消費回報指數
創建客戶旅程地圖
並非所有的觸點都同等重要
驗證客戶旅程地圖
黏性是好事還是壞事
現在及以後要做的事
第二部分購買阻力/消費回報工具包
第四章將購買阻力/消費回報指數化
基本原則
優步帶給我們的啟示：戰略審查
重塑業務
何謂“顧客至上”
提出恰當的問題
現在及以後要做的事
第五章指數模型的工作原理
簡單的數學計算能輕松地帶來好處
永遠接近用戶
比較為王
策略與指數化
收益遞減法則
其他的需求狀態表
溝通帶來的回報
數據的準確性和一致性很重要
繪制未知的領域
星巴克是如何減少購買阻力的
沒有哪位客戶始終處於相同的需求狀態
大戰略，小行動
價格是購買阻力還是消費回報
恰當地分配權重至關重要
現在及以後要做的事
第六章將減少購買阻力和提升消費回報視為企業文化
沃爾瑪的成功經驗
讓減少購買阻力成為企業文化
瑞安航空公司帶給我們的啟示：從黏性思維到非黏性思維的轉變
讓我們悉心地舉辦研習會吧
現在及以後要做的事
第七章轉換心理學：如何打破現狀偏差
讀書為何多多益善
老生常談的滯後性及真知灼見的投資回報
你獲得的下一位客戶可能是你曾經擁有的客戶
客戶會“撒謊”
錨定效應
損失厭惡
現狀偏差和稟賦效應
情緒啟發法
現在及以後要做的事
第三部分無購買阻力的未來
第八章如何應對科技對商業關繫的影響
無阻力生活的神話
解放和破壞市場會產生副作用
燈繼續亮著
第九章以減少購買阻力為導向的市場營銷新用語
更簡單的用詞和更美好的場景
讓客戶告訴你他為什麼會喜歡你的產品或服務
情感環境
現在及以後要做的事
第十章無購買阻力的世界：一切以順利、簡單、積極的方式運行
樂觀的未來
采用—忍受—拒絕
結語
內容簡介
在消費者行為和期望瞬息萬變的當下，企業不僅需要在日益透明、迅速變化的市場中減少顧客的購買阻力，還需要專注於為消費者提供獨特的消費回報。本書搶先發售提出購買阻力與消費回報指數化這一概念，旨在幫助企業運用相關工具了解行業現狀，全面剖析消費者的需求狀態、消費場景，制定與時俱進的策略來減少消費者在購物過程中可能會遇到的購買阻力、增加消費回報，進而贏得並留住客戶、提高收益、擴大規模、增加市場占有率。本書介紹了星巴克、優步、微軟、沃爾瑪等企業的成功案例，引導企業應對新時代的挑戰。本書適合所有提供產品和服務的企業的管理者、創業者及營銷人員閱讀，還是適合培訓師和咨詢師閱讀。
(英)理查德·哈蒙德(Richard Hammond) 著 何蓉 譯
[英]理查德·哈蒙德（Richard Hammond） 零售咨詢公司Smart Circle創始人、零售業專家，擁有超過25年的零售行業經驗，為客戶開發業務模式、改善顧客體驗、設計服務模型、評估經營狀況。零售業的未來學家，一直站在零售前沿，為索尼、英國石油、歐萊雅等世界品質的公司和品牌提供零售咨詢服務。
什麼是購買阻力？消費回報為何重要 首先，我們應該了解整本書中很重要的兩個概念：什麼是購買阻力？什麼是消費回報？ 在本章，我們將探討的是： ·購買阻力和消費回報變量； ·基礎構建模塊：客戶任務、需求狀態、觸點和具有競爭力的替代方案； ·市場細分的局限性以及如何避免這些問題。 我們還將探討如何排解購買阻力。購買阻力的概念如下： ·購買阻力是消費者為了完成購物任務而不得不做的所有事情； ·購買阻力是消費者為實現目標所做的全部投入； ·如果你願意，你可以把購買阻力理解成消費者在你這裡購物給其帶來 的困擾。 讓我們從頭開始：購買阻力是指顧客在購買過程中可能遇到的任何問題。即使是支付這樣無法避免的事情也可能會產生購買阻力。上述的“任何問題”包括客戶在得到很終結......
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