好服務源自好管理 解密德國服務背後的標準化管理之道
作 者: (德)馬庫斯·魏德納(Markus F.Weidner) 著 高懌愷 譯
定 價: 59
出?版?社: 中信出版社
出版日期: 2019年05月01日
頁 數: 255
裝 幀: 平裝
ISBN: 9787521702279
●引言:服務質量分六步走 001
什麼是服務質量? 005
優質的服務:一個帶有兩個未知數的等式 010
概覽:如何分六步走來達到更好的服務質量 020
服務質量,或者說:什麼纔是真正相關的服務?
對話薩賓娜·胡布納和卡斯滕·拉特 023
步:價值觀反饋 031
為什麼談價值觀?有哪些價值觀? 035
“質量”的價值 041
落實價值觀,做出價值榜樣,溝通價值觀 046
要點一覽——價值觀 052
以價值觀為導向的企業管理
對話瓦爾特·約赫曼博士 053
第二步:建立起合適的團隊 059
為什麼說員工本身比他們的專業資質重要? 064
雇用並培訓員工 076
領導質量及服務質量 081
要點一覽——團隊 086
找到有正確生活動機的人
對話馬庫斯·布蘭德 087
第三步:定義並管理工作標準及流程 093
到底什麼是“工作標準”和“流程”? 098
常見的對質量管理的批評 110
質量管理和服務質量 114
引進一套質量管理體繫 119
要點一覽——工作標準和流程 131
通過清晰的標準來提供卓越的服務
對話約爾格·希夫曼 132
第四步:給員工提供服務——質量手冊 137
給公司的一份說明書 141
該用哪一種繫統?—— 痛苦的抉擇? 150
大眾的慣性——員工如何參與 154
要點一覽——質量手冊 156
orgavision在一家150人的企業中的應用
對話斯文·弗萊克以及伍爾夫·萊恩哈特 157
第五步:給予並獲得反饋 165
知道你的客戶想要什麼嗎? 170
在企業中形成一種反饋文化 184
要點一覽——反饋 192
員工股指:給員工的反饋
對話·科布耀及馬庫斯·威斯曼 193
將認證作為反饋工具
對話邁克爾·維普勒 200
來自客戶的反饋
對話赫爾格·萊澤維茨 204
第六步:推進創新 209
“更快的馬”以及其他創新 214
發展並落實創新 222
要點一覽——創新 229
創新是可以學習的嗎?
對話烏爾裡希·懷恩貝格教授 230
創新在活動領域的運作
對話約阿希姆·庫尼希 234
讓Qnigge檢驗清單提升企業的服務質量 239
Qnigge為企業帶來質量管理的喜悅 247
參考文獻 251
致謝 255
內容簡介
很多企業都有很好的服務,但是服務僅僅好是遠遠不夠的,員工狀態不好,顧客也會遭殃,企業對自身經驗的滿足可能會造成服務的荒漠。服務是一種生活品質,而服務質量要有明確的標準,隻有企業中的每個人都知道自己的職責所在,纔能產生快樂和動力——這些是通過對任務的充分掌控和客戶的積極反饋而實現的。馬庫斯·魏德納在《好服務源自好管理:解密德國服務背後的標準化管理之道》一書中展示了,服務是怎樣在企業中對質量管理產生影響的。他用大量的例子論證了繫統的質量管理在服務型企業中是如何扎根、運用和不斷發展的。本書是一本結構清晰的服務質量管理入門手冊,大量的例子、服務的故事和訪談也使得本書易於理解和更加有趣。
(德)馬庫斯·魏德納(Markus F.Weidner) 著 高懌愷 譯