●章人力資源規範化管理/1
員工招聘：內招+外招/2
員工錄用：快速匹配+擇優錄取/4
員工培訓：技能+素質/5
員工考核：績效考核制+末尾淘汰制/7
員工激勵：榜樣+薪酬+晉升/9
員工調配：因事擇人+人職匹配/11
案例：萬科物業員工考核機制/12
第2章物業公司財務規範化管理/16
財務管理任務：籌集+組織+核算+預算+監督/17
物業管理公共服務費構成/19
各小區財務收支管理方式/20
物品采購及領用/23
物業管理支出是否要保密/25
案例：公司財務偽造假賬，私吞物管費/26
第3章物業投標規範化管理/30
招標信息收集：政府網站+招標機構+專業平臺/31
申請資格，獲取投標邀請書/34
現場勘查，核實工程量/36
增加中標機會，投標書這樣寫/37
現場答辯中標的六大技巧/39
簽訂《物業管理服務合同》/42
案例：招標答辯會上，某公司是怎麼快速中標的/43
第4章前期介入規範化管理/45
規劃設計：物業區域全方位規劃布局/46
項目施工：巡查+建議/48
項目銷售：營銷策劃配合現場銷售/50
竣工驗收：圖表+決算+總結/52
接管驗收：準備+驗收+後期維護/53
與業主委員會接洽溝通，建立聯繫/55
物業入伙：準備+入住+後期跟蹤/57
案例：寫字樓施工出現問題，物業公司出點子/58
第5章業主入住規範化管理/60
人員分配：分工+培訓+演練/61
業主信息收集：記錄+建檔+分類/63
辦理入住手續不可缺少的文件/66
業主不交納費用，能不能辦手續/68
業主驗房：陪同+記錄+反饋/69
一卡通代替鑰匙，方便又省時/71
案例：入住當天，業主鬧事風波/72
第6章業主二次裝修規範化管理/76
正面宣傳，積極引導/77
裝修辦公室為業主裝修“減負”/79
裝修申報登記和審批/80
《裝修協議書》必須簽訂的三個理由/83
裝修押金該不該收/85
業主在裝修中違規了怎麼處理/86
裝修垃圾及時清運/87
案例：業主在裝修時安裝了太陽能設備該不該管/88
第7章物業管理費用規範化管理/90
24小時收費平臺：足不出戶就能交費/91
物業管理費和物業服務費是一回事兒嗎/93
物業管理費是按什麼標準收的/94
業主房子空著，該交費嗎/97
長時間不交物業費，業主被告上法庭/97
第8章公共基礎設備規範化管理/98
公共基礎設備的十一大類/99
公共基礎設備維護管理流程/100
供配電設施設備的維護保養/101
中央空調設備的維護保養/105
給排水設施設備的維護保養/108
弱電繫統的維護保養/112
電梯墜落，人員被困/115
第9章環境衛生規範化管理/117
環境衛生管理有哪些要求/118
保潔人員，合理分工/119
業主飼養的寵物，隨地大小便/121
春節期間，業主燃放煙花，牆面被熏黑/123
業主把垃圾堆在樓道裡，臭味熏天/124
寫字樓的樓道、電梯裡貼滿了小廣告，怎麼處理/126
案例：某物業公司實行的環境衛生標兵獎勵制/128
0章綠化規範化管理/130
綠化養護的3級標準/131
綠化養護的5個方法/133
小區綠化垃圾怎麼處理/135
小區綠化養護，業主積極參與/137
物業把綠地改造成了停車場，合不合理/139
業主把綠地當成了健身場地，該不該管/141
案例：某小區內的園林式綠化景觀/142
1章治安規範化管理/144
治安規範化：日常維護+定期演練+危險源識別/145
保安管理：紀律+形像+權限/147
保安員交接班：24小時不間斷值班/149
門崗值班：外來人員嚴格檢查/151
訪客硬闖，把保安員打傷/152
業主家中被盜，埋怨保安監管不嚴/154
案例：小區業主一言不合堵大門/156
2章消防規範化管理/158
消防設備維護：定期檢查+維修+更換/159
消防安全管理的四個問題/161
消防安全存在問題的原因分析/163
解決消防安全問題的五大對策/164
電表箱著火燒壞電器物業賠償/166
居民樓著火，消火栓沒水造成損失/168
某物業公司的智能消防繫統保障居民安全/169
案例：業主樓道內抽煙，觸動消防報警裝置/171
3章車輛規範化管理/173
車輛智能化管理：刷卡進入+登記/174
如何管理小區業主的車輛/175
臨時車進小區，門衛該不該攔/177
業主亂停車，堵塞了公共道路/178
業主停車位被占產生矛盾/180
保安收取停車管理費，業主拒交，打傷保安人員/182
業主沒有鎖好車門，車內財務被盜/183
案例：業主不聽從指揮員安排，霸占他人車位/185
4章增值性服務規範化管理/187
增值性服務特點：即時性+綜合性+持續性/188
小區引進有機蔬菜，方便住戶/189
物業提供周末有償洗車服務/191
租車接送：為居民量身定制外車車輛接送/192
某物業為居民打造“生活無時限”特色服務/193
空置物業代管服務/195
私家保姆監管及培訓服務/196
房屋代租代售服務/197
某物業公司不定期舉辦各類文體活動/198
物業公司免費為業主提供家政服務/199
案例：小區內開辦了幼兒園為居民提供方便/200
5章業主投訴規範化管理/202
業主投訴的類別/203
業主投訴處理程序：傾聽+記錄+安慰+上報/204
業主投訴處理的技能/206
業主投訴案例：百米外垃圾如山，臭氣熏天/209
業主投訴案例：樓上漏水濕了樓下天花板/210
業主投訴案例：鄰居養的寵物犬狂叫，影響居民休息/211
業主投訴案例：鄰居之間鬧了矛盾，找物業評理/212
業主投訴案例：電梯出現故障，業主被困，投訴物業/213
業主投訴案例：業主家中現金被盜，投訴物業監管不嚴/214
業主投訴案例：西安區內經常有人發廣告，引業主反感/215
6章新互聯網時代，物業管理走向智能化/216
智能化設備繫統自動監控和遠程管理/217
保安、消防、停車管理自動化/218
三表自動計量，收費實現一卡通/219
管理服務網絡化/220
門禁護衛：樓宇對講繫統/222
智能停車庫準確識別人車信息/223
閉路電視監控繫統全方位監控/224
案例：綠城物業智能化終端App“幸福綠城”/226
內容簡介
隨著人們對於生活質量的追求越來越高。物業公司在管理上的問題也逐漸暴露出來，由此引發的糾紛層出不窮，物業管理規範化已經成為了物業公司發展的必然要求。
很多人都知道物業管理的重要性，但對物業管理的內容卻不甚了解。物業公司管理者有許多管理困惑：如何培訓員工？如何維護小區治安？如何應對業主的投訴，解決業主的問題？如何為業主提供優質服務……
物業管理規範化需要從多方面入手，不斷提高公司自身管理水平。本書從不同角度詳細介紹了物業公司的管理內容，同時提供大量經典案例和解決措施，為物業公司管理規範化提供建議。本書旨在幫助讀者對物業管理規範化形成清晰的認識，並能將書中內容應用到實際管理中去，解決物業管理過程中出現的難題，不斷提高公司競爭力，更好地為業主提供優質服務。
