●贊譽前言章 B2C vs B2B，讀懂以客戶為中心11.1 為什麼要以客戶為中心：3個理由21.2 如何做到以客戶為中心：3個關鍵點51.3 B2B vs B2C，從6個方面了解你的客戶61.3.1 業務場景的差異71.3.2 購買訴求的差異101.3.3 老客戶運營的差異111.3.4 B2B中不能忽視的決策鏈141.3.5 決策者觸達方式的差異151.3.6 客戶生命周期的差異16第2章 解讀SaaS：為什麼SaaS模式如此受追捧192.1 IaaS、PaaS和SaaS202.2 常見的SaaS業務和SaaS模式的特點222.2.1 常見的SaaS業務222.2.2 SaaS模式的3個特點242.3 SaaS現金流的魅力252.4 風口上的SaaS272.5 BaaS，生意就是服務302.5.1 什麼是BaaS302.5.2 BaaS模式的4個特點312.5.3 BaaS模式的2個優點322.5.4 BaaS模式的5個關鍵指標332.6 SaaS商業模式的演化37第3章 認識客戶成功393.1 客戶成功的誕生393.2 客戶成功的工作內容和方式423.2.1 客戶成功vs客服：工作內容的差異423.2.2 客戶成功vs客服：工作方式的差異433.3 客戶成功的角色443.3.1 在企業內部扮演的2種角色443.3.2 在企業外部扮演的3種角色463.4 客戶成功的本質：要做對3件事483.5 客戶成功需要具備的6個條件513.6 客戶成功需要掌握的5個技能543.7 優秀客戶成功的4個特質573.8 客戶成功的3個小技巧603.9 客戶成功的職業規劃623.9.1 縱向規劃633.9.2 橫向規劃63第4章 客戶成功團隊的組建和管理654.1 什麼樣的企業需要設置客戶成功部門654.2 客戶成功部門各職能崗位的職責和角色684.2.1 客戶成功經理的職責和角色684.2.2 實施顧問的職責和角色704.2.3 客戶服務的職責和角色724.2.4 客戶經理的職責和角色754.3 各職能相互配合的3個原則784.3.1 客戶訴求不能忘794.3.2 客戶問題不能丟804.3.3 客戶關繫不能涼814.4 各職能的招聘與考核 83第5章 客戶成功經理的日常895.1 客戶資源是如何分配的895.1.1 客戶劃分的3種方式895.1.2 為客戶匹配客戶成功經理935.2 了解客戶965.2.1 客戶成功經理接手客戶後應該做的2件事965.2.2 判斷客戶黏性995.2.3 借助監控繫統了解客戶1035.3 正式服務客戶前的2項準備工作1055.3.1 制定客戶成功標準1065.3.2 制定客戶成功計劃1085.4 使用推廣及優化1095.4.1 內部推廣1095.4.2 穩定使用及優化112第6章 將解決方案交付給客戶1216.1 如何有效地交接客戶1226.1.1 從銷售到售後，銷售人員應該移交哪些內容1226.1.2 客戶成功團隊如何介入交付1256.2 成功交付的重要保障1276.2.1 召開項目啟動會1276.2.2 確保項目成功上線的4要素1316.2.3 項目交付中的合理分工與配合1366.2.4 處理客戶的需求變更1386.3 項目上線階段整理1396.3.1 項目關鍵交付物梳理1396.3.2 項目遺留問題的處理方式144第7章 二次銷售及續約，生意的加速器1477.1 老客戶挖掘1477.1.1 發掘老客戶的新商機：二次銷售的3種形式1487.1.2 老客戶銷售機會推進：三步搞定1527.1.3 樹立榜樣—標杆客戶1547.2 老客戶不願續約的常見原因和應對策略1577.2.1 是什麼把客戶推向瀕危1577.2.2 如何應對瀕危客戶1617.3 如何確保成功續約1657.3.1 續約的挑戰和準備1657.3.2 續約談判策略1677.3.3 面對低價競爭的4種策略1697.4 更好完成續約的3個心得173第8章 全員客戶成功：打造以客戶為中心的閉環1758.1 銷售團隊與客戶成功團隊的配合1768.1.1 強化銷售人員的客戶成功理念1768.1.2 客戶信任如何移交1788.1.3 老客戶的業績如何分配1808.2 與產研團隊的配合1848.2.1 打造客戶反饋閉環1848.2.2 需求分級：資源與需求的矛盾1898.2.3 產研團隊、銷售團隊、客戶成功團隊的目標統一1938.3 與市場團隊的配合1958.3.1 維護老客戶要做的3件事1968.3.2 面向老客戶，要做哪些市場活動1998.3.3 客戶滿意度調查必不可少201第9章 我的客戶成功感悟2059.1 客戶成功是我的選擇2069.2 客戶成功的兩大價值2079.3 客戶成功的4個思維2099.4 客戶成功的10條定律2119.5 SaaS和客戶成功的未來219
內容簡介
本書以客戶成功經理和2B企業的需求，對客戶成功的知識做了繫統梳理。~2章詳細介紹了客戶成功這個崗位誕生的土壤：2B行業的發展和SaaS模式，從宏觀和趨勢上做了深入的分析。第3~4章首先對客戶成功的定義，以及客戶成功經理的崗位職責、職業規劃等做了詳細的講解；然後講解了如何組建和管理客戶成功團隊。第5-8章對客戶成功的日常工作和核心能力做了全面的講解，是本書的核心內容。第9章主要講解了客戶成功的本質和它的10大原則。
