了得網管理_汽車4S店全程運作與創新管理劉軍編企業管理經管、勵志新華書

●部分組織架構管理/ 1
章建立組織架構/ 2
一、組織架構的概念/ 2
二、組織架構設計的基本理念/ 2
三、組織架構設計的程序/ 2
【範本】××汽車4S店組織架構/ 9
第二章明確崗位職責/ 10
一、崗位工作分析/ 10
二、崗位說明書的內容與形式/ 11
三、崗位說明書的編制/ 12
【範本】總經理崗位說明書/ 14
【範本】銷售經理崗位說明書/ 15
【範本】展廳主管崗位說明書/ 15
【範本】銷售顧問崗位說明書/ 16
第二部分人力資源管理/ 17
章員工形像管理/ 18
一、工作態度/ 18
二、儀容儀表/ 18
三、著裝要求/ 18
【範本】××汽車4S店員工形像禮儀規範/ 19
第二章員工培訓管理/ 21
一、員工培訓的目的/ 21
二、調查培訓需求/ 21
【範本】××汽車4S店培訓需求調研問卷/ 22
三、分析培訓需求/ 23
四、制訂培訓計劃/ 23
五、選擇培訓方式/ 25
六、開發培訓課程/ 25
七、選擇培訓教師/ 28
八、做好培訓準備/ 29
九、評估培訓效果/ 29
第三章員工績效管理/ 32
一、員工薪酬設計/ 32
【範本】××汽車4S店薪酬管理制度/ 33
二、員工績效考核/ 35
【範本】××汽車4S店員工考核管理制度/ 38
第三部分新車銷售管理/ 43
章集客活動/ 44
一、常用的集客方式/ 44
二、集客活動的目標與計劃/ 44
三、集客活動的實施/ 45
相關鏈接開展集客活動主要渠道/ 45
第二章展廳接待/ 47
一、展廳接待的目的/ 47
二、接待前準備/ 47
三、接待情境應對/ 48
第三章客戶需求分析/ 50
一、需求分析的目的/ 50
二、了解客戶的需求/ 50
三、需了解的信息/ 51
四、分析客戶的需求/ 52
第四章車輛展示/ 53
一、新車展示的目的/ 53
二、展示汽車的操作步驟/ 53
三、車輛展示的操作要點及注意事項/ 56
第五章試乘試駕/ 58
一、試乘試駕的目的/ 58
二、試乘試駕的準備工作/ 58
三、試乘試駕的操作要領/ 59
第六章達成交易/ 60
一、報價/ 60
二、客戶異議處理/ 61
三、促成交易/ 62
四、達成交易/ 63
第七章交車驗車/ 64
一、交車前準備/ 64
二、提車前相關事宜/ 66
【範本】PDI檢查表/ 66
三、陪同客戶提車/ 68
四、交車儀式/ 68
第八章跟蹤與回訪/ 69
一、服務跟蹤方式/ 69
二、銷售顧問回訪/ 69
三、客戶定期跟蹤/ 70
第四部分增值服務管理/ 71
章汽車精品/ 72
一、汽車精品的特點/ 72
二、汽車精品的類別/ 73
三、汽車精品的利潤/ 73
四、汽車精品的采購/ 75
五、汽車精品的陳列/ 76
相關鏈接汽車精品陳列技巧/ 77
六、汽車精品的銷售/ 77
第二章汽車改裝服務/ 80
一、汽車改裝的概念/ 80
二、汽車改裝的界限/ 80
三、適宜汽車4S店發展的改裝業務/ 82
四、汽車改裝的注意事項/ 82
相關鏈接怎樣改裝纔算合法/ 84
第三章汽車租賃服務/ 85
一、開展租賃業務的優勢/ 85
二、開展租賃業務的好處/ 86
三、開展租賃業務應具備的資質/ 86
四、汽車租賃流程/ 86
第四章二手車置換服務/ 88
一、二手車的定義/ 88
二、二手車置換的概念/ 88
三、開展二手車置換的好處/ 88
四、二手車置換的條件/ 89
相關鏈接禁止交易的車輛類型/ 90
五、二手車置換的流程/ 90
第五章其他增值服務/ 91
一、開展保險業務/ 91
二、組建客戶俱樂部/ 93
三、與茶商合作/ 93
相關鏈接未來4S店的盈利模式/ 93
第五部分市場推廣管理/ 95
章市場推廣前期管理/ 96
一、市場推廣的目的/ 96
二、市場信息分析與反饋/ 96
三、廣告宣傳推廣/ 97
四、媒體公關推廣/ 99
【範本】××汽車4S店危機公關管理制度/ 102
第二章市場推廣活動策劃/ 104
一、建立目標/ 104
二、確認對像/ 105
三、確認主題/ 105
四、擬定方案/ 108
五、策劃預算/ 111
六、執行與控制/ 111
七、效果評估/ 112
【範本】××汽車4S店市場推廣運作制度/ 113
第六部分售後服務管理/ 117
章維修保養預約/ 118
一、維修預約分類/ 118
二、實行預約的好處/ 118
三、預約的內容/ 119
四、預約的要求/ 120
五、預約準備工作/ 120
六、預約規範/ 120
七、預約注意事項/ 120
【範本】××汽車客服人員預約過程/ 121
第二章維修保養接待/ 123
一、接待前的準備工作/ 123
二、客戶車輛防護/ 123
三、進行問診、預檢/ 124
【範本】接車問診表/ 126
第三章維修保養作業/ 129
一、維修作業的任務/ 129
二、維修作業的實施要求/ 129
三、維修作業的安排/ 130
四、跟蹤維修服務進程/ 130
五、車間維修進度監控/ 131
第四章質量檢查反饋/ 132
一、質量檢驗的任務/ 132
二、質量檢驗的要求/ 132
三、質量檢查的項目/ 133
四、質量檢查實施規範/ 134
第五章結算交車服務/ 135
一、結算/交付的任務/ 135
二、結算/交付的要求/ 135
三、交車前的準備工作/ 136
四、結算、交車的步驟/ 137
第七部分客戶關繫管理/ 139
章客戶信息管理/ 140
一、建立客戶檔案/ 140
二、精準細分客戶/ 140
三、客戶檔案保管/ 141
【範本】客戶信息跟蹤卡/ 142
四、客戶資料的保密及外借/ 143
第二章客戶回訪管理/ 144
一、電話回訪的作用及時間/ 144
二、電話問卷設計/ 145
【範本】維修回訪問卷/ 145
【範本】銷售回訪問卷/ 146
三、電話銷售回訪/ 146
四、電話維修回訪/ 147
五、電話回訪注意事項/ 148
第三章客戶滿意度管理/ 150
一、客戶滿意的表現/ 150
二、客戶滿意度調查/ 150
【範本】客戶滿意度問卷調查/ 150
三、銷售服務滿意度評價/ 152
四、維修服務滿意度評價/ 153
相關鏈接汽車4S店如何提高客戶滿意度/ 155
第八部分風險防範管理/ 157
章法律風險管理/ 158
一、來自汽車廠家方面的法律風險/ 158
二、來自客戶方面的法律風險/ 159
三、來自金融機構方面的法律風險/ 161
四、與分銷商之間的法律風險/ 162
五、與媒體之間的法律風險/ 162
六、與同行之間的法律風險/ 162
七、來自企業員工方面的法律風險/ 163
八、來自政府機構方面的法律風險/ 163
第二章稅務風險管理/ 164
一、贈品促銷帶來的風險/ 164
相關鏈接汽車4S店開票低於最低計稅價格遭罰款/ 165
二、廠家返利帶來的風險/ 165
三、保養美容帶來的風險/ 167
四、代辦按揭帶來的風險/ 168
第三章銷售風險管理/ 169
一、銷車價格風險控制/ 169
二、收款環節風險控制/ 169
三、精品業務風險控制/ 170
四、上牌業務風險控制/ 171
五、保險、按揭業務風險控制/ 171
六、二手車業務風險控制/ 172
第四章經營風險管理/ 173
一、常見的經營風險/ 173
二、風險管理的措施/ 174

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