●章客服概論 1
1.1客服崗位概述 2
1.1.1客服崗位的重要性 2
1.1.2客服崗位的職責 4
1.2客服的定位 6
1.2.1客服與運營 6
1.2.2客服與美工 7
1.2.3客服與倉庫 7
1.2.4客服與物流 8
1.3客服的基本素質 9
1.3.1客服的工作心態 9
1.3.2客服的基本技能 11
本章習題 12
第2章客服崗位的知識儲備 13
2.1平臺規則 14
2.1.1交易安全 14
2.1.2交易規則 15
2.1.3活動規則 20
2.2產品熟識度 21
2.2.1產品屬性 21
2.2.2產品賣點 22
2.2.3產品使用 22
2.2.4產品差異 24
2.3平臺工具――千牛 25
2.3.1電腦版千牛 25
2.3.2手機版千牛 39
2.4店鋪後臺工具 41
2.4.1頁面介紹 42
2.4.2常用應用介紹 48
2.5平臺支付體繫 59
2.5.1自主支付 59
2.5.2朋友代付 61
2.5.3花唄分期 62
2.5.4貨到付款 63
本章小結 65
本章習題 65
第3章客服售前接待 66
3.1及時問候:時間留住客戶 67
3.1.1首次響應的重要性 68
3.1.2首次響應的四個要素 69
3.2產品咨詢:專業知識贏得客戶信任 71
3.2.1產品的基礎知識 72
3.2.2產品的周邊知識 76
3.2.3產品的場景營銷 77
3.3處理議價:靈活處理,解決分歧 78
3.3.1兩種常見的錯誤處理方式 79
3.3.2分析顧客議價的心理 80
3.3.3了解議價常見的場景 82
3.3.4應對議價的五個技巧 84
3.4關聯銷售:主動推薦,提升客單價 87
3.4.1關聯銷售的現狀 88
3.4.2關聯銷售的策略 90
3.5追單催付:完成交易的臨門一腳 93
3.5.1積極追單 94
3.5.2巧妙催付 98
3.6核對訂單:減少售後的必要環節 103
3.6.1核對產品 103
3.6.2核對地址 103
3.6.3核對物流 104
3.7禮貌送客:為下一次的成交做準備 104
3.7.1與未成交客戶的告別 104
3.7.2與已成交客戶的告別 104
本章習題 107
第4章售後客服 109
4.1售後服務的重要性 110
4.1.1提升客戶的滿意度,獲取優質口碑 110
4.1.2提升復購率 111
4.1.3降低店鋪的負面影響 112
4.2售後服務管理 112
4.2.1查單、查件 112
4.2.2退款、退換貨 114
4.2.3售後服務和投訴 124
4.2.4評價管理 130
4.3處理要點 136
4.3.1標杆處理方法 137
4.3.2處理禁忌 138
4.4問題反饋 139
本章小結 139
本章習題 140
第5章客服團隊管理 141
5.1團隊搭建 142
5.1.1科學匹配客服團隊的人員配比 142
5.1.2安全管理店鋪的子賬號權限 145
5.1.3設置管理客服團隊的快捷話術 146
5.2團隊培訓 148
5.2.1崗前培訓 149
5.2.2日常培訓 150
5.3團隊績效 151
5.3.1數據分析 151
5.3.2聊天質檢 153
5.3.3績效方案 155
本章習題 157
第6章智能客服體繫 159
6.1阿裡店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1阿裡店小蜜的運行模式及接待邏輯 161
6.1.2阿裡店小蜜的後臺功能模塊介紹 164
6.2阿裡店小蜜配置邏輯 194
6.2.1店鋪信息準備 194
6.2.2行業包選擇 194
6.2.3官方問題和行業包問題答案編輯 194
6.2.4自定義問題添加 195
6.2.5歡迎語、卡片問題設置 198
6.2.6直連人工設置 200
6.2.7店小蜜的日常維護 201
6.2.8店小蜜數據優化 202
本章小結 208
本章習題 209
內容簡介
“電商精英繫列教程”自從2011年問世以來,隨著電子商務大潮在靠前的興起,成為全國範圍內頗具影響力的電子商務繫列教程,是幾代電商人和院校學員學習的“綠色記憶”。2016年,電子工業出版社推出叢書升級版本:“新電商精英繫列教程”。這兩套叢書累計銷售100多萬冊,並且兩次榮獲電子工業出版社很好品牌獎。2019年,“新電商精英繫列教程”升級版問世!本套書均配有PPT課件,由阿裡巴巴商學院召集多位很好電商講師和電商領域的專家學者編寫,吸取了舊版叢書的經驗,對於主流電子商務知識進行了更加細致、合理的規劃設計,更符合新時期讀者的知識需求。除升級原有的《網店客服》《網店美工》《網店推廣》《數據化營銷》《電商運營》五本書外,還新增了《內容營銷:圖文、短視頻與直播運營》《跨境電商運營實務:跨境營銷、物流與多平臺實踐》兩本書。《網店客服》(第2版)內容涵蓋客服概論、客服崗位的知識儲備、客服售前接待、售後客服、......