●[▲]章 適用範圍…1 [▲]第二章 引用文件…2 [▲]第三章 術語和定義…3 節 養老機構…3 第二節 養老機構服務質量…3 一、 涵義…3 二、 構成要素…4 第三節 養老機構服務質量管理…5 第四節 養老機構服務質量控制…6 [▲]第四章 邏輯框架…7 [▲]第五章 顧客接觸面質量控制…8 節 顧客接觸面…8 一、 顧客接觸面的涵義和要素…8 二、 顧客接觸面的意義…8 三、 顧客接觸面分析原理…9 第二節 顧客接觸面質量控制關鍵點…9 一、 養老機構人-人互動類服務質量控制…9 二、 養老機構人-物互動類服務質量控制…10 三、 養老機構物-人互動類服務質量控制…10 [▲]第六章 服務定位質量控制…12 節 服務定位基礎…12 一、 養老機構服務定位涵義…12 二、 養老機構服務定位意義…12 第二節 服務定位的步驟…12 一、 戰略定位…13 二、 市場定位…23 三、 顧客需求定位…26 四、 服務創意…29 五、 服務設計…31 六、 服務標準化…35 [▲]第七章 服務過程質量控制…37 節 服務過程質量控制的內容體繫…37 一、 認識服務的基本過程…37 二、 服務質量影響因素的識別…37 三、 服務關鍵過程和因素的識別…38 四、 服務過程的質量控制和保障…38 五、 服務過程的質量監測和評估…40 第二節 過程視角下的服務質量控制…42 一、 服務準備階段的質量控制…42 二、 服務提供階段的質量控制…43 [▲]第八章 服務改進質量控制…45 節 服務質量評價…45 一、 評價方式…45 二、 評價內容…46 三、 評價方法…48 第二節 服務質量改進…54 一、 質量反饋信息收集…55 二、 服務質量因果分析…55 三、 糾正措施與預防措施…58 [▲]附錄1 養老機構服務質量評價表…60 [▲]附錄2 溝通交流記錄表…69 [▲]附錄3 工作計劃書…70 [▲]附錄4 服務成效評價報告…72
內容簡介
本稿由該領域的非常不錯專家撰寫，內容豐富、全面、實用，不僅對養老機構、社區醫療服務部門和臨床醫務工作者有指導意義，也適合普通百姓閱讀。 全稿約7萬字，分8章，主要內容有：適用範圍、引用文件、術語和定義、顧客接觸面質量控制、服務定位質量控制、服務過程質量控制、服務改進質量控制、邏輯框架等，以文字、數據、圖表、流程圖相結合的形式進行表述，是一本實用、易操作、易推廣的大眾醫學科普著作。
總序 1999年我國步入了老齡化國家行列，2001~2020年是我國快速老齡化階段，在這一階段，我國平均每年增加596萬老年人口，年均增長速度達到3.28%，超過總人口年均0.66%的增長速度，人口老齡化進程明顯加快。嚴峻的人口老齡化形勢必然給我國社會經濟發展帶來深刻的影響，其中，最為突出的是老年人的生活照料問題，已成為全社會關注的熱點。 近年來，在國家與政府的大力支持下，我國老年社會福利事業得到長足發展，這促使我國養老機構在數量與規模方面發展迅速，機構投資主體化、服務類型多樣化、服務設施不斷完善、人員隊伍逐漸得到發展。但是，由於老齡化進程的加快以及養老機構的快速發展，導致我國在養老、醫療、公共資源分配及長期照護等方面的融合發展還不成熟，養老機構的社會管理與政策體繫都處在發展和完善階段，養老機構在服務提供的規範化、服務質量的評估和管理、護理服務人員隊伍的專業化建設、應急流程......
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