內容簡介

真正很好的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，盡管80%的企業都認為自己已經為客戶提供了優質的服務，但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的企業隻有8%。
對於服務專家史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務——工作職責，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務——工作本質：創造愉快的客戶群——他們並非價格敏感型，可以帶來很高的重復購買率，會熱情的將企業和品牌推薦給他人。沒有這種客戶關注，所有的一切不過是一場交易，交易性的服務無法給客戶留下持久而積極的印像，更無法帶來客戶忠誠度。
在本書中，作者揭示了可以創造出很好服務體驗的三個要素。他也列舉了讓人信服的案例來說明企業的注意力應該從監測服務轉向強化行為，真正為客戶創造愉悅消費體驗上來，例如表達由衷的關心、真誠的贊美、分享定制信息、傳遞真摯的......