卓越服務 使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法
作 者: (美)史蒂夫·科廷(Steve Curtin) 著 王玉婷 譯
定 價: 49.8
出?版?社: 民主與建設出版社
出版日期: 2019年08月01日
頁 數: 0
裝 幀: 平裝
ISBN: 9787513925570
●部分 工作職責 VS. 工作本質
卓越的服務反映出所有服務業從業者的工作本質 / 3
卓越的服務都是自發的 / 9
卓越的服務不比劣質服務花費多 / 12
第二部分 七種簡單方式提升客服質量 / 19
如何表達由衷的關心 / 23
表達由衷的關心 / 40
留意機會給予恭維 / 43 影響給予恭維的因素 / 45 如何給予真誠又特別的恭維 / 47
認同同事 / 52
運用真誠又特別的恭維 / 59
獨家信息使客戶體驗更具價值 / 62
獨家信息帶來的益處 / 64
如何分享獨家信息 / 69
運用獨家信息 / 77
領導力在培養真摯的熱情過程中起到的作用 / 81
如何傳達真摯的熱情 /
84?運用真摯的熱情 / 95
恰當運用幽默的時機 / 99
不合時宜的幽默 / 108
恰當的運用幽默 / 111
如何制造驚喜 / 114
制造驚喜 / 129
兩種服務英雄 / 132
如何用英雄式服務來解決客戶問題 / 137
成為服務英雄 / 147
第三部分 工作本質結合工作職責 / 149
為什麼平庸的客服隨處可見而卓越的客服少之又少 / 153
如何提高客服質量,從平庸到卓越 / 155
工作本質結合工作職責 / 168
內容簡介
真正很好的客戶服務是很少見的。事實上,據調查顯示,盡管80%的企業都認為自己已經為客戶提供了優質的服務,但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的企業隻有8%。
對於服務專家史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時,絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務——工作職責,極少有人提及他們工作的真正核心,也是他們工作的首要任務——工作本質:創造愉快的客戶群——他們並非價格敏感型,可以帶來很高的重復購買率,會熱情的將企業和品牌推薦給他人。沒有這種客戶關注,所有的一切不過是一場交易,交易性的服務無法給客戶留下持久而積極的印像,更無法帶來客戶忠誠度。
在本書中,作者揭示了可以創造出很好服務體驗的三個要素。他也列舉了讓人信服的案例來說明企業的注意力應該從監測服務轉向強化行為,真正為客戶創造愉悅消費體驗上來,例如表達由衷的關心、真誠的贊美、分享定制信息、傳遞真摯的......
(美)史蒂夫·科廷(Steve Curtin) 著 王玉婷 譯
史蒂夫·科廷在萬豪靠前集團從業20年(萬豪靠前集團是世界有名的酒店業機構,目前集團經營及特許經營的近3000家酒店遍布美國及優選67個國家和地區),積累了豐富的服務業經營、銷售、營銷與客戶服務工作經驗。如今開創了自己的客戶服務咨詢公司。
自1992年以來,史蒂夫在優選3大洲、6個國家、26個地區為20000人做了超過600次的成功互動演說。
前言 幾年前,我與一個叫凱倫的英國女士在紐約共事,她曾有一段獨特的工作經歷。在英國讀大學期間,她在一家生產娃娃的玩具廠生產線上工作。 凱倫的工作就是在那些娃娃的軀干從長長的傳送帶上經過時給每個娃娃裝上頭。按照她的描述,當那些軀干接近時,她就從一個大箱子中拿出一個頭,砰地一聲裝在那個軀干上,然後把娃 娃的頭轉到能鎖住的位置。每個娃娃都像是最後一個,直到她完成配額或者輪班結束。第二天,她還會回去不斷地重復相同的過程:拿出、砰地裝上、擰緊......拿出、砰地裝上、擰緊......直到 這一天結束。我還能回想起凱倫用她那優雅的英國口音描述著她的工作職責:“拿出、砰地裝上、擰緊......拿出、砰地裝上、擰 緊......拿出、砰地裝上、擰緊......” 直到今天,每當我觀察到一個員工僅僅是完成動作,我就會想起凱倫在工廠的工作。我把這種行為稱為“工廠心態”(fact......
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