●前言
篇改變格局：來到感性商業的新舞臺001
章體驗經濟時代的崛起003
節如今是老牌明星企業隕落的年代004
第2節獨角獸們以用戶體驗征服天下007
第3節體驗經濟是商業食物鏈的新頂端010
第2章體驗經濟的內核是感性商業觀022
節屢得諾貝爾獎的行為經濟學022
第2節“感性人”開始占領今天的市場024
第3節企業與用戶形成了兩個平行的世界028
第3章用戶體驗賦能體繫X.BUSINESS033
節用戶體驗是打通兩個世界的天梯033
第2節用戶體驗賦能體繫詳解036
第3節用戶體驗創新常見的誤區042
第4節體驗賦能的正確三觀論046
第5節體驗創新依賴跨學科的知識體繫056
第二篇感性人帶來的巨大新市場059
第4章重構你的用戶家族061
節顧客還是用戶？061
第2節讓用戶主動為你免費打工066
第3節四個面具：快速建立利益相關者070
第5章你看不懂的新人類：感性人076
節我們在面對“不誠實”的用戶076
第2節喬布斯不做調研？082
第3節用戶研究帶來三種進階機會086
第6章用戶角色還原感性特征095
節從“用戶畫像”升級到“用戶角色”095
第2節洞察感性人的情境研究法098
第3節成果物：用戶角色卡片102
第7章用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程107
節從“業務流程”升級到“用戶旅程”107
第2節成果物：“用戶旅程現狀圖”還原更全景的業務110
第8章從動機挖掘需求的核心本源115
節從“表面需求”升級到“隱性動機”115
第2節工具：“動機泳道圖”獲得更具潛力的創新點118
第三篇體驗型商業概念的創造121
第9章用戶場景是商業模式升級的核心123
節為什麼打敗口香糖的是智能手機123
第2節用戶場景以人性視角破冰市場127
第3節比市場細分更好的場景壟斷132
第4節穩定的利潤來自場景而不是產品136
第5節場景之下，企業避免成為主角140
0章場景化帶來商業概念的新要素144
節場景的主題，從凡夫到英雄之旅144
第2節場景的規則，驅動人、事、物的關繫152
第3節場景的場合，從溫暖小屋到高山湖海155
1章體驗型概念尋找創意的工作法158
節先尋找創意的線索158
第2節像獨角獸一樣誕生在餐巾紙上161
第3節按照人性如何辨別創意的價值167
第4節如何“漂白”自己的短板171
2章體驗思維對品牌營銷的影響175
節場景化讓定位原理依然有效176
第2節用戶忘記品牌口號，隻記得體驗180
第3節品牌人格化，用戶更愛隔壁老王183
第4節品牌活動，搭場景讓用戶表演188
第四篇體驗型業務藍圖的規劃193
3章用戶旅程成就商業的主線195
節為商業舞臺編寫一個完美的劇本195
第2節用戶旅程是因，業務流程是果198
第3節打造卓越旅程的“4321工作法”201
4章四個旅程波次，讓用戶落入你的口袋202
節4個波次是新的業務增長邏輯203
第2節用戶約會期：以用戶型價值打動用戶204
第3節用戶追求期：與用戶共建情感賬戶210
第4節用戶享受期：完美執行中讓用戶掏錢包215
第5節用戶成就期：幫助用戶走出孤島216
5章三種跨越思維，讓業務更高頻、更豐滿221
節跨越身份，抓住多個軌跡的線頭223
第2節跨越任務，在業務的延長線上經營230
第3節跨越平臺，用戶在每個枝頭都可以隨意停留235
6章兩個尖峰時刻，制造業務的閃光點238
節從木桶短板理論到長板理論238
第2節向好萊塢學習尖峰時刻的節奏245
第3節初始高峰，產生了70%的認可249
第4節好的結束高峰，是超越期待的關鍵251
7章一繫列接觸點，展開高質量的業務規劃254
節企業最關注的業務藍圖254
第2節工具：從用戶旅程規劃圖推導業務藍圖256
8章渠道的卓越用戶體驗賦能260
節以前或現在，“渠道”始終為王261
第2節結算體驗讓用戶開心花錢267
第3節售後體驗形成新的業務閉環271
第4節物流是離用戶最近的舞臺274
第5節渠道體驗的全程體驗點管理280
第五篇打造超越期待的接觸點體驗283
9章產品打動用戶的體驗DNA285
節組成接觸點的多種產品形式285
第2節產品是品牌營銷的發動機288
第3節產品體驗四要素詳解295
第20章產品的語境：內容體驗298
節你首先忽略的是內容體驗298
第2節內容正確：產品總寫不對文字299
第3節內容有價：避免可怕的“正確廢話”301
第4節符合視角：走出雞同鴨講的尷尬302
第21章產品的技能：功能體驗306
節軟性功能：那些被你冷落的長板306
第2節功能有序：功能也要講究排兵布陣310
第3節亮點突出：聚焦你的超級賣點313
第22章產品的態度：易用性體驗316
節可學習性：一定要淘汰說明書318
第2節可記憶性：允許陌生但不可遺忘320
第3節使用效率：快，快，再快323
第4節出錯控制：幫助用戶把坑填好324
第23章產品的溫度：情感體驗328
節品牌一致：品牌呼應纔能彼此借力329
第2節美觀性：顏值即正義330
第3節愉悅性：愉悅總是讓人點贊332
第4節探索性：神
內容簡介
這是一本構建感性商業，或者說構建體驗經濟時代驅動業務快速增長，在滿足消費者物質需求的基礎上，進一步滿足消費者感官需求的營銷方法論的實踐指導書。書中的內容來自作者多年的實踐和對企業的培訓精華。本書共分為5篇24章，分別從體驗經濟出現的背景和意義、體驗經濟時代的消費的特征和需求變化、體驗經濟的構建方法、體驗型業務的規劃藍圖和主動打造接觸點的方法這5個不同的角度展開介紹。書中不僅包含必要的思維層面的介紹，還包括具體的實施方法、所需的工具、來自一線實踐的案例，以及對案例的分析和對讀者實操的指導意義。
一杯啤酒應該值多少錢？如果是在食堂就餐的單價會覺得不便宜。如果是在酒吧裡消費的定價就變得可以接受。如果是你求婚成功時的那杯酒，都感覺超值。所以，它到底值多少錢？這就是體驗經濟的魅力，它激活了人們另外一套思維決策繫統，在理性世界觀之外，開啟了感性世界的大門。在感性商業的世界裡，有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。如今基於用戶體驗的創新管理思潮，站在了商業舞臺的中央，被眾多世界五百強和行業翹楚推崇。特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領域大放異彩。本人有幸在這十年間陪伴各路英雄不斷實踐總結，用了十年讓體驗管理的理論體繫完善成型，最終彙聚成本書裡的四大模塊、數十個模型、上百個知識點。大家在閱讀時將一一經歷。本書的初衷是帶給一線的經營者可落地實踐的知識，因此在本書的閱讀過程中，你將有下面這些收獲。幫你開啟感性的思維意識掌握用戶體驗的管理方法難嗎？可以說不難，因為無......
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