●目錄Contents關於作者前言致謝章質量至上高品質的質量是持續經營的保障質量管理勢在必行 質量影響收益和成本質量、收入和股票市場建立市場質量的領先地位質量和市場份額質量優勢的影響不具備質量優勢排除易出故障的產品特性 消費者習慣的改變20世紀和質量技術的迅猛發展人身安全、健康和環境的威脅因素消費者運動愈演愈烈的國際質量競爭 21世紀和質量經驗教訓參考文獻第2章三種通用性的質量管理方法通用性的概念對質量的管理意味著什麼？組織效能方案 質量管理：財務和文化收益特性對收益的影響失效對收益的影響失效對成本的影響如何管理質量：用財務進行類比 目錄朱蘭的三部曲圖解 長期性和偶發性三部曲圖解和失效 參考文獻第3章創建可持續質量文化中的領導者角色文化的定義在組織的管理中文化需要扮演什麼角色？轉變文化 突破和轉型變革組織的生命力離不開突破 領導力和管理上的突破組織架構上的突破 職能型組織業務流程管理型組織實現高效能的方法聚焦外部顧客 當前績效上的突破文化上的突破標準是如何形成的？標準是如何改變的？ 適應性的突破適應的路徑：適應周期及前提條件 參考文獻第4章結合戰略規劃調整質量目標戰略規劃和質量：效益什麼是戰略規劃和部署？質量和客戶忠誠度目標為什麼要做戰略部署？獲取效益為什麼要做戰略部署？規避風險 實施戰略規劃和部署戰略部署過程 開發戰略規劃和部署的要素建立願景認同你的使命制定年度目標 領導角色分解並部署目標向誰部署目標？部署的有用工具以關鍵績效指標（KPI）評估進展進展評審 具有競爭力的質量改進方面的績效表現不良質量成本產品和過程失效業務流程績效表現計分卡業務審核 參考文獻第5章產品創新抓住三部曲的過程：設計創新性產品朱蘭質量設計模型的思想質量設計的問題朱蘭質量設計模型的應用步驟步——建立：項目和設計目標第2步——定義和識別：客戶第3步——發現：客戶需求第4步——設計：產品或服務第5步——開發：過程第6步——交付：轉移到生產運作 參考文獻第6章在績效表現上實現突破突破的通用程序 長期浪費的非結構性減少 突破的模型和方法突破中的經驗教訓突破速度最為重要所有的突破在逐個項目中發生突破性項目要開展的工作永無止境突破不會無緣由地產生長期浪費的減少不是資本密集型的突破性改善具有高回報率主要的收益來自於至關重要的極少數項目阻礙突破的因素受到失敗的打擊對授權的誤解對員工的理解 確保高層管理者的認可和參與需求的驗證長期浪費的多少 不良質量成本與成本降低較好的方法 驅動盈虧線績效提升結果潛在的投資回報 為突破進行動員需要正式的動員儀式 “質量委員會”的執行者成員資格和責任領導者必須直面職位精簡的焦慮質量帶來的幫助和卓越績效的作用 經營計劃中的突破性目標目標的部署項目的概念帕累托法則的應用有用的問題及對策 提名及選擇過程提名的來源項目的準則項目的選擇至關重要的極少數和有用的大多數項目的成本金額成本與缺陷率大型和小型項目復制和克隆基礎結構模型 團隊組織團隊領導者團隊成員確定項目的工作時間推進者和黑帶推進者和黑帶的資格要求領導者必須理解突破的關鍵術語糾正之前先進行診斷制度化突破 評審進展參考文獻第7章確保可重復和符合性的過程符合性和控制的界定 與質量保證的關繫反饋環路 反饋素控制對像建立測量繫統建立績效標準：產品目標和過程目標測量實際績效傳感器與標準進行比較針對差距采取措施關鍵過程采取糾正措施 控制金字塔技術控制（非人工方式）員工控制（基層勞動者）管理層控制 控制計劃關鍵質量特性：客戶及其需求符合性和控制的概念過程能力 過程符合性變化的特殊及普通原因休哈特控制圖控制界限之間的點超出控制界限的點統計控制極限和允差自我控制和可控性對過程符合性決策的影響 產品符合性：適用性產品符合性判定自檢目標決策的適用性不合格品的處置糾正措施診斷零星發生的改變糾正措施——補救 統計方法在控制中的作用統計過程控制（SPC）優勢風險因素支持決策的信息 質量控制體繫和方針手冊審核條款領導者的任務參考文獻第8章通過業務流程管理簡化大量的過程為什麼進行業務流程管理業務流程管理（BPM）方法論開展業務流程管理業務流程管理的組織確立團隊的使命和目標 計劃階段：規劃新流程定義當前流程發現客戶需求並繪制目前狀態圖建立過程測量繫統 過程分析重新設計過程創建新的過程計劃 轉移階段：將新的過程計劃轉交給運營部門對實施問題進行規劃規劃實施活動部署新的過程計劃 運營管理階段：管理新過程業務過程指標和控制業務過程改進周期性過程審查和評估 業務流程管理與技術結合的未來參考文獻XVIII朱蘭的卓越領導者質量管理精要目錄XVII第
內容簡介
：約瑟夫M.朱蘭，被譽為“現代質量管理之父”，他提出了今天人們熟知的二八法則，以及的質量管理三部曲——“質量策劃、質量控制、質量改進”。另一作者，約瑟夫A.笛福，是朱蘭的繼任者，朱蘭研究院的CEO。本書通過客觀和詳細的分析，幫助讀者確立質量至上的觀念；傳授三種通用的質量管理方法；告訴讀者如何營造可持續質量文化中的角色；引導結合戰略規劃，定位自己的角色和調整質量目標。通過應用本書中朱蘭質量設計模型的六個步驟，讀者可以實現產品創新。在績效表現、確保過程的可重復和符合性、業務流程管理、標杆管理方面，本書也提供了大量可借鋻的管理思想，以及可實踐的管理方法，確保讀者能夠多方面提升自己的領導能力。
前言再寫一本關於質量的書——多奇妙的想法! 自1983年我在珀金埃爾默公司開始我的職業生涯，成為改善團隊的推動者至今，已經有數以百計的質量方面的書籍問世。從20世紀30年代朱蘭博士開始自己的職業生涯至今，質量書籍可能已有數以千計。所以為什麼還要再寫一本質量方面的書籍?道理很簡單，因為它能夠發揮作用。如果沒有客戶對質量的強烈關注，就不會有過去幾十年常提到的六西格瑪，甚至不會有當前所倡導的精益方法。這些方法以及其他一些需要遵循的方法之所以能夠一直存在下去，僅僅是因為組織需要通過滿足客戶的需求來達到盈利或是滿足預算的目的。顧客需要以更低的成本獲得更優質的產品和服務。他們總是需求的更多而希望付出的更少。而質量可以為此買單並且發揮作用!所以，領導者必須熟悉並且信奉質量。 我已經在世界各地工作近30年，親自見證了將“質量至上”視為商業戰略的領導者，成功地把他們的公司做到行業內的最好。我也同樣見證......
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