●上篇客戶投訴管理與實戰技巧
●章知彼知己，全面了解投訴
●與投訴相關的基本概念
●客戶投訴的產生與發展
●妥善處理客戶投訴的意義
●客戶投訴背後的期望
●第二章客戶投訴的原因解剖
●價格問題引起的投訴
●客戶對購買的產品不滿意
●客戶對所提供的服務不滿意
●廣告誤導導致客戶投訴
●第三章有效處理客戶投訴的技巧
●客戶投訴處理的有關標準
●處理客戶投訴的流程步驟
●處理客戶投訴的經典戰術
●不同方式投訴的黃金法則
●客戶投訴處理的禁忌
●第四章處理客戶投訴實務
●投訴處理過程中的談判技巧
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