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內容簡介
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本書以“職能管理+崗位職責設計+考核量表設計+管理流程圖+節點說明表+制度範例+管理工具”的表現形式,構建了一套實用、高效的客戶服務部管理體繫。本書內容涵蓋了客戶信息管理、客戶信用管理、客戶抱怨與投訴管理、售後服務管理、大客戶服務管理、電商客服管理等10 個方面,對客戶服務部的管理工作進行了繫統歸納。本書不僅提出了客服管理的標準和要求,而且提供了可行的解決方法和制度方案,可以有效幫助企業提高客服人員職業素養,優化完善客服管理流程。
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