●章 溝通概述
學習目標
引例 不溝通導致雙輸
1.1 溝通在管理中的地位和作用
1.1.1 溝通在管理中的地位
1.1.2 溝通在管理中的作用
（小案例1—1）吉利收購沃爾沃的溝通
（小案例1—2）一起由溝通不暢引起的事故
1.2 溝通的基本含義
1.2.1 溝通的定義
1.2.2 溝通的過程
（小案例1—3）“白領腔”的陳小姐
（小案例1—4）難懂的產品說明書
1.3 成功溝通的原則
1.3.1 成功溝通的基本原則——誠懇
1.3.2 成功溝通的核心原則——換位思考
（小案例1—5）換位思考使審計工作底稿簽字
1.4 溝通定位
1.4.1 建設性溝通
（小案例1—6）減少的退休金
1.4.2 描述性溝通
（小案例1—7）描述性溝通實例
（小案例1—8）事實導向的溝通
1.4.3 認同性溝通
復習思考題
案例分析 繫主任和小張及輔導員的矛盾是如何激化的
第2章溝通的一般策略
學習目標
引例 西奈半島之爭
2.1 溝通者策略
2.1.1 溝通目標
（小案例2—1）古井貢酒集團致消費者的公開信
2.1.2 溝通者的可信度
2.1.3 溝通形式
（小案例2—2）該怎樣選擇溝通策略
2.2 聽眾策略
2.2.1 聽眾態度分析
2.2.2 聽眾群體分類
（小案例2—3）維西爾公司溝通中抓住主要聽眾反敗為勝
2.3 信息策略
2.3.1 組織信息策略
（小案例2—4）可以不打擾我嗎？
2.3.2 聽眾記憶曲線
2.3.3 傳遞負面信息策略
（小案例2—5）拒絕信貸
2.4 渠道策略
2.4.1 溝通渠道分類
2.4.2 溝通渠道選擇策略
（小案例2—6）“郵件門”事件中的溝通
2.5 反饋策略
（小案例2—7）某公司物資設備質量的反饋制度
2.6 文化背景策略
復習思考題
溝通遊戲
案例分析 R汽車配件公司人事制度改革
第3章 心理與溝通
學習目標
引例 對員工上班玩電子遊戲問題的處理
3.1 個性特征與溝通
3.1.1 能力與溝通
3.1.2 性格與溝通
3.1.3 氣質與溝通
3.2 環境氛圍與溝通
3.2.1 溝通場所的選擇
3.2.2 溝通場所的布置
3.3 人際溝通
3.3.1 人際溝通含義及過程
3.3.2 人際溝通行為影響因素
3.3.3 人際溝通障礙及克服
（小案例3—1）收編還是處決
3.3.4 人際溝通風格
3.3.5 人際溝通的技巧
（小案例3—2）她為何勇鬥歹徒
（小案例3—3）夢潔愛家文化內涵
復習思考題
案例分析 冷科長與牛先生
第4章 組織內部溝通
學習目標
引例 陳平的困惑
4.1 影響組織內部溝通的因素
4.1.1 組織內部溝通效果
4.1.2 影響組織內部溝通的因素
4.2 組織內部縱向溝通藝術
4.2.1 縱向溝通障礙
4.2.2 向下溝通藝術
（小案例4—1）罰款被取消
（小案例4—2）彙報的改進
（小案例4—3）市場部的潰散
（小案例4—4）處罰唐司機
4.2.3 向上溝通藝術
（小案例4—5）為何任務被耽擱？
（小案例4—6）杜拉拉的彙報藝術
（小案例4—7）誰當副總經理
（小案例4—8）怎樣安排旅遊
4.3 組織內部橫向溝通藝術
4.3.1 橫向溝通的障礙
4.3.2 橫向溝通的藝術
（小案例4—9）部門合作為何失敗？
4.4 衝突溝通
4.4.1 衝突的含義及產生原因
（小案例4—10）李總的上任溝通
4.4.2 衝突溝通策略
（小案例4—11）鄧汶和喻威的衝突處理
復習思考題
案例分析— W辭職，誰的過錯？
案例分析二 深圳倍特力公司的員工關繫管理
第5章 變革溝通
學習目標
引例 運營部門的搬遷
5.1 變革溝通的意義
（小案例5—1）張經理的改革為何失敗？
5.2 變革溝通策略
（小案例5—2）“告狀局”的溝通改革
復習思考題
案例分析 熱處理車間多用爐組的工資分配改革
……
第6章 企業與媒體的溝通
第7章 危機溝通
第8章 跨文化溝通
第9章 有效演講
0章 有效面談
1章 有效寫作
2章 有效傾聽
主要參考文獻
附錄 自我測試結果評價