●章  酒店服務禮儀基礎知識
節 認識禮儀
一、何謂“禮”
二、中華禮儀
三、禮儀的起源
四、禮儀的分類
五、禮儀的作用
第二節  酒店服務禮儀
一、酒店服務禮儀的範疇
二、服務禮儀的原則
第三節  酒店服務人員的服務意識與職業素養
一、強化服務意識
二、端正服務態度
三、提升職業素養
第二章  塑造良好的個人外在形像
節  良好儀容留下美好印像
一、整潔的頭發
二、得體的妝容
第二節  統一著裝體現職業形像
一、職業裝
二、飾品
三、領帶與領結
第三節  無聲語言傳遞親和力
一、表情動作
二、肢體動作
三、酒店服務人員舉止的常見誤區
第四節  優雅氣質彰顯內涵
第三章  酒店服務的語言藝術
節  口語表達的基本要求
一、禮貌得體
二、準確得體
三、音量適中
四、口語化
第二節  優質的服務語言
一、日常禮貌用語
二、特定賓客用語
三、肯定、贊美賓客用語
四、常見不良用語
第三節  基本用語技巧
一、迎送等候用語技巧
二、稱呼用語技巧
第四節  如何改善酒店的服務語言
一、管理層怎麼做
二、服務人員的努力
第四章  酒店服務的基本禮儀
節  見面禮儀
一、問候禮儀
二、介紹禮儀
三、握手禮儀
四、鞠躬禮儀
五、名片禮儀
第二節  通信禮儀
一、電話禮儀
二、手機禮儀
三、收發傳真、電子郵件禮儀
第三節  乘車禮儀
一、上下車服務禮儀
二、乘車座次禮儀
三、乘車行為禮儀
第四節  拜訪禮儀
一、一般性拜訪禮儀
二、探視性拜訪禮儀
三、商務拜訪禮儀
第五節  饋贈禮儀
一、贈送禮儀
二、受贈禮儀
三、拒絕禮品的禮儀
第五章  酒店前廳、客房服務禮儀
節  迎送賓客禮儀
一、迎接賓客禮儀
二、送別賓客禮儀
三、迎賓其他禮儀
第二節  行李員禮儀
一、基本服務禮儀
二、賓客迎送禮儀
第三節  總服務臺禮儀
一、預訂禮儀
二、入住禮儀
三、退房禮儀
四、結賬禮儀
五、其他後續服務禮儀
第四節  商務中心禮儀
一、接待禮儀
二、送客禮儀
第五節  客房服務禮儀
一、客房服務禮儀
二、樓層服務禮儀
第六節  投訴與危機處理
一、處理賓客投訴的相關禮儀
二、危機處理服務禮儀
第六章  酒店餐飲、會議服務禮儀
節  中餐服務禮儀
一、餐廳接待禮儀
二、餐具使用禮儀
三、餐前準備禮儀
四、餐廳點菜服務禮儀
五、餐中服務禮儀
第二節  西餐服務禮儀
一、點菜服務禮儀
二、用餐前服務禮儀
三、用餐服務禮儀
第三節  自助餐、酒吧、咖啡廳服務禮儀
一、自助餐服務禮儀
二、酒吧服務禮儀
三、咖啡廳服務禮儀
第四節  會議服務禮儀
一、會前準備
二、會議期間的服務禮儀
三、會後服務禮儀
第七章  涉外接待禮儀常識
節  涉外接待禮儀的基本要求
一、依法辦事
二、遵時守約
三、尊重隱私
四、女士優先
五、注重信譽
六、尊重國際慣例
第二節  涉外接待禮儀規範
一、日常涉外禮儀
二、外事接待禮儀
三、中外文化差異與涉外禮儀
參考文獻
附錄一  涉外禮儀禁忌
接待人員言語禁忌
花木禁忌
歐美禮儀禁忌
西方人日常禁忌
禮物饋贈禁忌
問候禁忌
附錄二  主要客源國的禮儀與風俗
日本
韓國
菲律賓
泰國
馬來西亞
新加坡
美國
加拿大
墨西哥
澳大利亞
新西蘭
俄羅斯
德國
法國
英國
意大利
埃及
南非
巴西
秘魯
智利
附錄三  酒店業常用英語詞彙及句型
各部門名稱
服務臺
總機
客房設備、用品
稱呼
歡迎和問候
銷售
祝福（祝賀）
對祝福的回答
致謝
對致謝的回答
致歉
對道歉的回答
指示及提示
樂意效勞
婉拒
肯定的答復
不確定的答復
否定的答復
表達關心
謙讓
請讓路
表示同意
告別