●章從優秀專纔到管理者 1.1文麗遇到的選擇題:思想轉變、角色轉變以及內部選撥和培育指導 \\\\001 1.2讓小濤大開眼界的一次會議:新晉班組長的立場及工作思路轉變 \\\\007 1.3受到上級質疑的小潔:如何認識並改善自己的劣勢 \\\\010 1.4文彥的份工作周報:新晉班組長向上彙報要點 \\\\013 1.5樂樂上任三把火燒掉了什麼:管理角色失衡的後果 \\\\016 第2章情商管理 2.1與特殊員工鬥智鬥勇的建明:班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信 \\\\019 2.2讓組員心存防備的永斌:如何解決團隊融入問題 \\\\023 2.3總是詞不達意的大強:日常管理中的說話藝術 \\\\026 2.4不知道怎麼與上司相處的青青:如何獲得領導的信任和支持 \\\\028 2.5擅長情緒管理的艾麗:新一代班組長的情商訓練 \\\\031 第3章服務營銷意識 3.1陷入投訴升級風波的樂佳:客戶服務意識深度剖析 \\\\035 3.2一封意想不到的表揚信:補救在客服工作中的重要性 \\\\037 3.3小敏在線客服管理遭遇的尷尬:全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰 \\\\040 3.4一位客戶的心聲:深度理解客戶感知質量差距模型 \\\\043 3.5小伍團隊成交的單:全媒體時代服務營銷的心態轉變 \\\\045 第4章日程管理 4.1每天加班的英子:時間管理的重要性 \\\\049 4.2被員工期待的身影:日常管理事務的排列合理性與重要性 \\\\051 4.3南哥的年度計劃甘特表:班組長時間管理參照模板 \\\\053 4.4玲子姐的團隊標杆:授權的重要性 \\\\055 4.5遭遇“時間竊賊”的阿寶:班組日常有效管理引領 \\\\058 第5章輔導教練技術 5.1一問三不答的翔哥:如何打造和諧的溝通氛圍 \\\\061 5.2愛回嘴的莉莉:如何樹立自己的威信 \\\\064 5.3多次輔導仍沒有改善的梅姐:輔導教練技術在客戶聯絡中心班組管理中的落地 \\\\067 5.4大膽作出承諾的登登:激發員工的能動性 \\\\070 5.5干勁十足的小百合:員工喜歡的激勵方式 \\\\076 第6章團隊文化建設 6.1偏心的大衛:如何確保團隊管理的“三公文化” \\\\079 6.2團建活動的小遺憾:關注細節的重要性 \\\\081 6.3運動場上的風波:團隊凝聚力是如何形成的 \\\\084 6.4激流勇進的雄鷹隊:激勵團隊實現整體目標之術 \\\\089 6.5榮獲“優秀文化使者”的小兵:企業文化的有效落地 \\\\093 第7章項目管理 7.1勇於接受挑戰的小博:掌握項目管理及運作流程 \\\\097 7.2一次意義非凡的團隊衝突:資源分配以及灰色地帶的跨越 \\\\116 7.3出乎意料的團隊大獎: 有效解決流程改善以及優化問題 \\\\120 7.4質檢校準會帶來的新任務: 質檢結果運用及意義 \\\\130 7.5他山之石,可以攻玉:全面應對全媒體時代的業務變革與管理挑戰 \\\\140 第8章個人管理風格形成 8.1風風火火的董姐:外向型女性班組長的管理注意事項 \\\\145 8.2溫婉細膩的小蔡:內向型女性班組長的管理注意事項 \\\\149 8.3外表豪放、心思縝密的廖哥:男性班組長的管理注意事項 \\\\152 8.4愛崗敬業、以德服人的小李:“老黃牛型”班組長的管理注意事項 \\\\157 8.5八面玲瓏的愛華:班組長平衡管理藝術 \\\\160 第9章五大經典管理定律的有效運用 9.1提出非常規請求的小秋:“破窗定律”的運用 \\\\163 9.2現代方丈如何避免三個和尚沒水喝:“華盛頓合作法則”的運用 \\\\167 9.3面對新人輝哥的妙招:“蘑菇定律”的運用 \\\\171 9.4“忍者神龜”小費:“貝爾賓團隊角色理論”的運用 \\\\176 9.5擅長激勵下屬的蓉姐:“皮格馬利翁效應”的運用 \\\\179 0章職業生涯發展規劃 10.1小偉的事業藍圖:科學合理的職業規劃對班組長的引領作用 \\\\183 10.2善於尋找支持的亮仔:如何有效獲取職業生涯規劃中的資源 \\\\187 10.3糾結是否離職的多多:客服行業管理崗位供給需求分析 \\\\190 10.4從一線員工到副總裁的小傑:班組長成長路徑 \\\\193 10.5勇挑大梁的東哥:機會永遠留給有所準備的人 \\\\196
內容簡介
客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分,承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋,並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組,班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角出發,基於鮮活且有代表性的案例,對客戶聯絡中心的各種管理事項做了繫統的梳理。 本書共收錄了50個案例,涵蓋了客戶聯絡中心方方面面的工作,包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創新、人際關繫處理、團隊管理、工作彙報、職業規劃等。每個案例都分為情景回放、職場向導、企業點睛和坐言起行四個部分,分別闡述案例過程,交代管理知識,提供行動方案,指出要點難點。 本書適合在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一線員工閱讀,也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較......