●推薦序一體驗時代，已經到來/萬維鋼
推薦序二將更多的心，放到每一刻/劉軒
章決定性時刻001
“高三學生簽名日”001
峰終定律：記住峰值，難忘結尾005
對平淡無奇說“不”011
入職天：搭建認同感的好機會017
第二章瞬間思維017
反轉婚禮：用儀式感刷新自我022
人們生來渴望裡程碑025
從核磁共振儀到“叢林大冒險”027
企業不可忽略的3個重大時刻033
1號診所：那些零售銀行錯失的時刻037
部分欣喜時刻
第三章峰值時刻045
畢生難忘的“人性的審判”045
進攻而非防守：為消費者提供滿意的體驗053
3個要點，刺激欣喜感受060
不治之癥帶來的“完美時刻”064
第四章打破腳本069
度假中的喬西：如何打造一流服務？069
非常規會議：讓員工走出去尋找創意077
驚訝心理學：新鮮感的威力巨大082
欣喜時刻要點小結086
2號診所：如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感？088
如何打造決定性時刻？089
第二部分認知時刻
第五章被現實“絆倒”097
引發惡心和羞愧：孟加拉鄉村的衛生改革097
真相讓人覺醒102
關注問題而非解決方案104
從冒險和失敗中認識自己111
第六章突破認知111
鼓勵我們突破自我的，往往是別人115
助推認知：“高標準+信心”和“方向+支持”119
讓失敗成為輕松的談資123
認知時刻要點小結128
3號診所為一家中餐館升級130
第三部分榮耀時刻
第七章認可他人137
贊美的力量：從“丑小鴨”到“白天鵝”137
真誠的贊美給予員工自豪感141
感謝信：放大捐贈者的體貼入微146
面對面感恩的幸福時刻149
改變人生的“5千米跑”153
第八章多設裡程碑153
升級：為目標設置關卡和層級156
回顧以往，挖掘成就159
明智的管理思維：用小目標支撐大目標160
視覺標志觸發榮耀時刻164
從“中點線”到“終點線”166
在靜坐示威中抑制恐懼169
第九章鍛煉勇氣169
暴露療法：讓蜘蛛從手上爬過173
事先儲存默認反應176
練習勇氣，緩解焦慮178
敢於站出來，就會有人跟隨你181
榮耀時刻要點小結184
4號診所老板恍然醒悟—原來沒人願意聽我的186
第四部分連接時刻
第十章共同使命感195
夏普體驗：給病人最棒的醫療保健體驗195
全員參與纔會“萬眾一心”200
共同經歷磨難的團隊最有凝聚力203
使命感：引領激情，無往不勝205
家訪拯救了美國最差的學校211
第十一章加深感情211
給予回應讓情感更堅固218
你來我往：親密關繫的魔法225
連接時刻要點小結233
5號診所如何對抗“各行其是”的心態？235
第十二章寶貴時刻239
如何將普通時刻轉化為特殊時刻？239
抓住頓悟，立即行動244
難忘病房中“溫暖”的雪248
後記如何處理創傷時刻？253
致謝257
注釋261