●序  章  通過案例，用圖表找出問題所在 01 先學會“用事實思考” 真相就隱藏在數字之中 02 圖表讓問題變得更容易 僅僅羅列數字是很難讓人讀懂的 沒必要使用復雜的分析手法 借圖表展開思路 03 首先要判斷問題的嚴重程度 與他人進行比較 與過去進行比較 04 深挖問題的原因 關注要點，讓問題特征更明晰 通過訪談進一步了解 嘗試繪制概念圖 熟練運用模板 專欄1  從“數據圖表”到“分析圖表” 章  通過數字了解全局 05 了解銷售規模與發展狀態 了解公司的問題 從長期數據捕捉整體情況 嘗試將問題分解開來思考 06 KENTA面包房遇到的問題 了解增長率的變化 07 了解市場份額的變化 市場份額是企業競爭力的表現 重要的是變化幅度 08 了解收益的變化 固定費用的重重壓力 重視變化的先兆 關注銷售利潤率的變化 繪制圖表，整理疑問點 09 了解生產效率的變化 與同行業進行對比 了解清楚問題纔能改善業績 專欄2   何謂“概念圖” 第二章  判斷市場是否還存在商機 10 掌握市場的整體情況 為什麼要對市場進行分析 抓住細分市場 進行細分化的了解 11 搜集數據繪制圖表 搜集數據的方式 基於經驗的思考 決定產品魅力的主要因素 12 了解顧客的需求 化“主動生產”為“被動生產” 從數據中了解需求 通過調查問卷了解顧客動向 專欄3   一張圖表一個信息 第三章  摸清價值鏈在哪些環節有問題 13 何謂“價值鏈” 用來表示事業流程的價值鏈 寫出你想到的內容 從用詞中體會層級的概念 把握大體流程 進行分類歸納整理 按照時間排序 14 掌握正確提問的能力 通過交談彌補信息與數據的不足 以正確的提問引導對方說出觀點 15 正確提問的三大難點 避免以自我為中心式的提問 注意對方的立場與心情 避免一開始就提出非常具體的問題 考慮更多的候選問題 16 向誰提問？從何問起？ 理解傾聽顧客心聲的意義 了解對方真正關心的內容 向細分化的問題轉換 首先要與對方建立信賴的關繫 注意對員工進行提問 17 通過提問了解問題 要了解各自的關注點上的差異 嘗試向營業員提問 整理關注的內容 18 提高訪談效果的技巧 所有重要的內容都做筆記 事先做好提問列表 重要的是與對方的對話本身 明確訪談目的 考慮對方的利益從而獲得信賴 19 提高訪談效果的記錄方法 采用“兩人一組”的形式 毫無取舍地忠實記錄 按價值鏈的流程整理答案 提前準備好整理表格 20 按照價值鏈的環節進行評價 將意見按不同的流程環節進行分類 21 總結多數人意見的方法 不要掉入“對癥療法”的陷阱 按縱向的流程來發現問題點 以歸納法的思路進行總結 22 通過繼續追問來了解重要內容 23 將意見與事實數據相結合思考對策 通過數據來把握事實情況 專欄4  注意排列的順序 第四章  思考“基礎設施”是否有問題 24 何謂“基礎設施”？ 基礎設施是價值鏈的“地基” 25 了解基礎設施問題的兩種方法 對顯在的基礎設施問題進行思考 分解“氛圍”的含義 店內布局與信息管理方面的問題 人事上的問題 26 從價值鏈的問題來分析基礎設施 產品開發——沒有考慮到顧客 制造——一直沿用舊的生產方式 市場營銷——沒能及時應對顧客關心的內容 銷售——在人纔培訓方面不夠用心 售後服務——沒有努力去了解顧客 27 聚焦“人的問題” 溝通不足的代價 專欄5  嘗試對項目進行概括 專欄6  使用輔助線 第五章  弄清問題的本質，給出解決方法 28 梳理存在的問題 有了問題的“路標”後再向前推進 改變意識讓自己離成功更近一步 29 思考解決之道 解決價值鏈上的問題 熟練使用思維工具 解決基礎設施的問題 構建顧客數據庫 改善店內氛圍 提升溝通的質量 30 付諸實踐並取得成果 不要指望別人 決定從哪方面入手 31 大家都能取得成果 任何公司都適用的方法 事實上成功率有40% 說給問題解決者的話 後 記 用數據和圖表改變會議形式 養成用圖表進行思考的習慣