●第1章客戶服務策劃............................................................(1 )
●第1節戰略分析...............................................................(1)
●1客戶服務的戰略環境.............................................(1 )
●2客戶服務戰略管理................................................(9 )
●第2節客戶服務體繫設計................................................(18 )
●第2聿客戶服務提供............................................................(37 )
●第1節客戶服務危機管理............................(37 )
●1危機預警............................................................(37)
●2 危機處理............................................................(42)
●第2節客戶服務項目管理................................................(49)
●1 項目管理實施方案制定..........................................(49)
●2客戶服務項目團隊建設..........................................(61)
●第3聿客戶服務控制............................................................(68)
●第1節客戶服務績效管理................................................(68)
●1客戶服務績效評估................................................(68)
●2客戶服務績效的改進.............................................(76)
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內容簡介
孫鳳芝等編著的《客戶服務管理師》由*國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫,是國家職業技能鋻定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業技能標準?客戶服務管理師》(試行)要求編寫,是客戶服務管理師職業技能鋻定國家題庫命題的直接依據。
《客戶服務管理師》介紹了一級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識,涉及客戶服務的戰略環境、客戶服務戰略管理、客戶服務體繫設計、客戶服務危機管理、客戶服務項目管理、客戶服務績效管理、人力資源管理、客戶服務創新管理、客戶服務持續改進等內容。