產品名稱：打造卓越客服 客戶聯絡中心 打造卓越客服 是否是套裝：否 書名：打造卓越客服 客戶聯絡中心管理案例集 打造卓越客服 打造卓越客服 客戶聯絡中心管理案例集 打造卓越客服 代碼：45 出版社名稱：人民郵電出版社 作者：全滿枝 ISBN編號：9787115460493
" 打造卓越客服 作 者:全滿枝 著  定 價:45 出 版 社:人民郵電出版社 出版日期:2017年07月01日 頁 數:198 裝 幀:平裝 ISBN:9787115460493  ●第1章 從優秀專纔到管理者
●1.1 文麗遇到的選擇題：思想轉變、角色轉變以及內部選撥和培育指導
●1.2 讓小濤大開眼界的一次會議：新晉班組長的立場及工作思路轉變
●1.3 受到上級質疑的小潔：如何認識並改善自己的劣勢
●1.4 文彥的第一份工作周報：新晉班組長向上彙報要點
●1.5 樂樂上任三把火燒掉了什麼：管理角色失衡的後果
●第2章 情商管理
●2.1 與特殊員工鬥智鬥勇的建明：班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信
●2.2 讓組員心存防備的永斌：如何解決團隊融入問題
●2.3 總是詞不達意的大強：日常管理中的說話藝術
●2.4 不知道怎麼與上司相處的青青：如何獲得領導的信任和支持
●2.5 擅長情緒管理的艾麗：新一代班組長的情商訓練
●第3章 服務營銷意識
●3.1 陷入投訴升級風波的樂佳：客戶服務意識深度剖析
●3.2 一封意想不到的表揚信：補救在客服工作中的重要性
●3.3 小敏在線客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰
●3.4 一位客戶的心聲：深度理解客戶感知質量差距模型
●3.5 小伍團隊成交的第一單：全媒體時代服務營銷的心態轉變
●第4章 日程管理
●4.1 每天加班的英子：時間管理的重要性......  內容簡介  客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分，承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋，並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組，班組長承擔著基層管理的職責。全滿枝著的這本《打造很好客服（客戶聯絡中心管理案例集）》從班組長的視角出發，基於鮮活且有代表性的案例，對客戶聯絡中心的各種管理事項做了繫統的梳理。
本書共收錄了50個案例，涵蓋了客戶聯絡中心方方面面的工作，包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創新、人際關繫處理、團隊管理、工作彙報、職業規劃等。每個案例都分為情景回放、職場向導、企業點睛和坐言起行四個部分，分別闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指出要點難點。
本書適合在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一線員工閱讀，也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較高的業務負責人參考。  全滿枝 著  全滿枝，2001年至2013年服務於攜程旅行網，曾獲得攜程首屆優－秀員工、攜程大學優－秀講師、攜程文化大使等榮譽；2014年起為服務、金融、通訊、電商、制造等各行業近百家企業提供客戶聯絡中心管理咨詢服務；擅長為企業的客戶聯絡中心提供服務品質水平鋻定、座席代表綜合素養及服務能力提升、中基層管理人員綜合培育、團隊建設、流程優化的方案設計以及過程指導等咨詢服務。 "
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