第1章 了解網店客服，做好服務準備
1.1 網店客服很重要
1.1.1 網店客服與傳統客服的差異
1.1.2 網店客服對成交量的影響
1.1.3 網店客服對店鋪形像的影響
1.1.4 網店客服必須具備的8種能力
1.1.5 網店客服崗位的基本要求
1.2 網店客服的工作內容及職責
1.2.1 售前客服的工作內容及職責
1.2.2 售中客服的工作內容及職責
1.2.3 售後客服的工作內容及職責
1.3 疑難破解
1.買家對客服人員有什麼要求？
2.誰都可以勝任網店客服工作嗎？
3.網店客服與其他工作崗位有什麼關繫？
4.如何成為一名**的網店客服人員？
1.4 案例分析
第2章 學習售前知識，做好銷售準備
2.1 網店運營規則
2.1.1 交易規則
2.1.2 評價規則
2.1.3 違規規則
2.1.4 超時規定
2.2 了解網店文化和活動
2.2.1 網店的品牌文化
2.2.2 網店的活動信息
2.3 產品知識不可或缺
2.3.1 掌握產品專業知識
2.3.2 掌握產品周邊知識
2.3.3 對比同類產品
2.4 疑難破解
1.天貓商城的規則和淘寶規則相同嗎？
2.客服人員需要的活動前期準備工作有哪些？
3.優惠券和其他優惠可以疊加使用嗎？
4.商品優惠券與店鋪優惠券有什麼區別？
2.5 案例分析
第3章 掌握後臺操作，快速支援買家
3.1 網店後臺操作
3.1.1 查詢訂單
3.1.2 修改訂單價格
3.1.3 修改客戶信息
3.1.4 添加備注信息
3.1.5 退款、退款退貨和換貨操作
3.2 千牛工作臺
3.2.1 設置自動回復和快捷回復
3.2.2 設置客戶分組
3.2.3 設置客戶排序
3.2.4 設置訂單信息
3.2.5 查看客戶信息
3.3 掌握網上支付方式