電商運營研究室編著的《淘寶網店運營實用教程
（客服篇）/淘寶網店培訓繫列》以電子商務大環境為
背景，以顧客體驗為切入點，力圖將零基礎的客服人
員培養成網店必不可少的專業人士。
全書共分為7章，以顧客的購物流程為主線，將
客服工作對應顧客需求進行細分，並逐一進行講解。
第1章和第2章為客服工作的前期準備，主要講解了客
服工作的基本概念和顧客購買心理學等知識；第3章和
第4章是本書的重點，分別講解了顧客在售前和售後流
程中所需要的客服服務，從而引出客服售前和售後工
作的具體操作步驟和應對技巧；第5章講解了數據指標
對客服工本書附帶PPT教學大綱，掃描封底“資源下
載”二維碼，即可獲得下載方法。如需資源下載技術
支持，請致函szys@ptpress.com.cn。
本書循序漸進、條理清晰，搜集了許多客服知識
的“干貨”，以大量實例為基礎進行講解，可作為高
等院校相關課程的教材，也可供廣大電商參考。

第1章 了解電子商務中的客服體驗
1.1 電子商務的發展現狀及發展趨勢
1.2 了解網店客服
1.2.1 網店客服的定義
1.2.2 顧客對客服的期望
1.2.3 網店客服對客戶體驗的影響
1.3 網店客服的工作流程
1.3.1 售前客服的工作流程
1.3.2 售中客服的工作流程
1.3.3 售後客服的工作流程
第2章 讀懂客戶心思
2.1 客戶的心理變化過程
2.2 了解八大客戶心理及應對措施
2.2.1 求實心理
2.2.2 求美心理
2.2.3 求名心理
2.2.4 求速心理
2.2.5 求廉心理
2.2.6 求同心理
2.2.7 求慣心理
2.2.8 求安心理
2.3 不同消費群體的心理差異
2.3.1 按照年齡進行劃分
2.3.2 按照性別進行劃分
第3章 給顧客**的售前體驗
3.1 了解淘寶購物售前流程
3.2 服務態度體驗
3.2.1 熱情
3.2.2 禮貌
3.2.3 耐心
3.2.4 尊重
3.3 客服專業性體驗
3.3.1 商品專業知識
3.3.2 商品的周邊知識掌握
3.3.3 同類產品的了解
3.4 選擇體驗
3.4.1 對產品的**
3.4.2 對產品的搭配
3.5 議價優惠體驗
3.5.1 抹零體驗
3.5.2 優惠券體驗
3.5.3 贈品體驗
3.5.4 返現體驗
3.6 商品支付體驗
3.6.1 確定顧客信息
3.6.2 了解交易支付類型
第4章 給顧客滿意的售後體驗
4.1 了解淘寶購物的售後流程
4.2 物流告知體驗
4.2.1 物流公司的選擇
4.2.2 為商品打包
4.2.3 及時發貨
4.2.4 短信及時通知發貨、配送、簽收
4.3 主動詢問體驗
4.3.1 主動詢問顧客的商品使用情況
4.3.2 及時反饋信息並做出調整
4.4 積極應對糾紛體驗
4.4.1 完善售後服務的標準流程
4.4.2 分析糾紛原因
4.4.3 處理糾紛的流程
4.5 好評回復體驗
4.5.1 如何快速地好評回復
4.5.2 尋找中、差評原因
4.5.3 致電顧客修改中差評的技巧
4.5.4 增加商品的好評率
第5章 讀懂這些數據
5.1 詢單轉化率
5.1.1 堅定顧客的購買意願
5.1.2 緊跟客戶完成付款
5.2 客單價
5.2.1 誘發顧客的購買需求
5.2.2 合理的搭配銷售
5.2.3 適當**高價位的新產品
5.3 旺旺響應速度
5.4 商品退款率
5.4.1 商品退款的原因
5.4.2 降低商品退款率的彌補措施
第6章 用心經營客戶關繫
6.1 維護客戶關繫
6.1.1 維護客戶關繫的重要性
6.1.2 學會主動營銷
6.1.3 不要把服務做成騷擾
6.1.4 永遠不要有報復心理
6.2 搭建客戶互動平臺
6.2.1 旺旺群交流
6.2.2 老客戶的QQ群建立
6.2.3 微信平臺的使用
6.2.4 微博分享獎勵
6.2.5 促進店鋪收藏量
6.3 區分客戶等級
6.3.1 劃分優質客戶和劣質客戶
6.3.2 VIP客戶的設置
6.4 打造客戶忠誠度
6.4.1 從滿意度到忠誠度
6.4.2 培養顧客忠誠度的*佳途徑
6.5 記錄*詳細的客戶信息
6.5.1 客戶信息維護的平臺
6.5.2 客戶信息的及時*新
6.6 成為朋友，分享生活樂趣
第7章 搭建客服團隊
7.1 客服的招聘
7.1.1 確定網店客服的工作模式
7.1.2 客服招聘流程
7.1.3 團隊組織框架的搭建
7.2 客服的培訓
7.2.1 網店基本制度的培訓
7.2.2 知識技能的培訓
7.2.3 價值觀的培訓
7.3 客服的激勵機制
7.3.1 競爭機制
7.3.2 晉升機制
7.3.3 獎懲機制
7.3.4 監督機制
7.4 客服的考核