《客戶關繫管理(第2版普通高等教育十一五***規劃教材修訂版)》由湯兵勇、雷鐵主編，本書立足於高等職業教育的特點，從企業實際應用出發。較繫統地闡述了客戶關繫管理的基本理論方法與應用技術。主要討論了客戶關繫管理的基本概念、客戶關繫、客戶滿意度、客戶忠誠、客戶生命周期、客戶關繫管理繫統的基本組成和分類以及客戶關繫管理中的數據倉庫和數據挖掘技術等，並介紹了典型的客戶關繫管理軟件產品的功能模塊。本書在修訂過程中，參考**外客戶關繫管理領域的*新重要文獻，針對企業應用需要，適當選擇並加以繫統總結和整理，其中部分內容是作者近些年的研究成果。本書注重理論聯繫實際，敘述時力求深入淺出，簡單易懂，用大量的實際應用案例加以說明，並在多數章後增加了閱讀材料，便於廣大讀者選擇閱讀和參考應用。

《客戶關繫管理(第2版普通高等教育十一五國家級規劃教材修訂版)》 由湯兵勇、雷鐵主編，立足於高等職業教育的特點，從企業實際應用出發 ，較繫統地闡述了客戶關繫管理的基本理論、方法與應用技術。主要討論 了客戶關繫管理的基本概念、客戶關繫、客戶滿意度、客戶忠誠、客戶生 命周期、客戶關繫管理繫統的基本組成和分類以及客戶關繫管理中的數據 倉庫和數據挖掘技術等，並介紹了典型的客戶關繫管理軟件產品的功能模 塊。本次修訂增加了國內外最新的研究成果，更加注重理論聯繫實際，敘 述時力求深入淺出，簡單易懂，加大了應用案例的篇幅，並在多數章後增 加了閱讀材料，便於廣大讀者選擇閱讀和參考應用。 《客戶關繫管理(第2版普通高等教育十一五國家級規劃教材修訂版)》 適用於普通高等院校（高職高專，應用型本科）、成人高校、民辦高校及 本科院校舉辦的二級職業技術學院電子商務類專業及其他相關專業的教學 ，也可供五年制高職學生使用，並可作為社會從業人士的參考讀物。

第1章 客戶關繫管理(CRM)綜述
1．1 客戶關繫管理的定義
1．2 客戶關繫管理產生的背景與發展歷史
1．3．客戶關繫管理的作用與企業文化
1．4 客戶關繫管理與電子商務
第2章 客戶關繫管理及其關聯繫統
2．1 客戶關繫管理與供應鏈管理(SCM)
2．2 客戶關繫管理與企業資源計劃(ERP)
2．3 CRM應用中的業務流程再造(BPR)
第3章 客戶關繫簡介
3．1 客戶關繫分類
3．2 靜態客戶關繫
3．3 動態客戶關繫
3．4 客戶忠誠分析
3．5 客戶滿意與客戶忠誠的關繫分析
第4章 客戶滿意度指數
4．1 客戶滿意度指數模型
4．2 客戶滿意度指數測評體繫
第5章 客戶終生價值
5．1 客戶關繫管理的競爭力
5．2 客戶終生價值分析
5．3 客戶終生價值的測量方法與模型
5．4 客戶價值評價
5．5 客戶價值細分
第6章 客戶生命周期
6．1 客戶關繫發展的四階段模型
6．2 客戶生命周期模式劃分
6．3 客戶的維繫策略
第7章 客戶關繫管理繫統簡介及實施
7．1 客戶關繫管理繫統的一般模型
7．2 客戶關繫管理繫統的功能介紹
7．3 CRM繫統實施
第8章 客戶關繫管理繫統的分類
8．1 運營型客戶關繫管理繫統
8．2 分析型客戶關繫管理繫統
8．3 協作型客戶關繫管理繫統
8．4 主要CRM繫統供應商及其解決方案介紹
第9章 CRM中的數據倉庫與數據挖掘
9．1 客戶關繫管理與數據倉庫
9．2 客戶關繫管理與數據挖掘
9．3 應用案例
**0章 綜合案例分析
10．1 C公司實施客戶關繫管理的前期論證和準備
10．2 C公司的CRM方案
10．3 C公司CRM方案的實施
**1章 客戶關繫管理行業應用案例
11．1 電信行業應用案例
11．2 金融行業應用案例
11．3 零售業應用案例
11．4 醫藥行業應用案例
參考文獻