這是繼《外交部發言人揭秘》和《如何面對媒體——政府和企業新聞發言人實用手冊》之後，鄒建華推出的*新作品。
鄒建華認為，目前媒體迅速發展，特別是網絡媒體發展一日千裡，影響無處不在，無時不在，瞬間就能形成“輿論風波”。有關政府和企業應對稍有失誤，就會受到媒體*強烈的質疑或批評，引發“輿論審判”，輕則使政府形像受損，重則引發群體性事件，破壞社會穩定。這已經成為一種新型的公共安全危機。
本書專門針對這一情況，提出了七大媒體危機公關原則，並對大量中外政府危機公關正反兩方面的案例逐一進行分析和點評，旨在為有關政府部門和企業等今後處理類似事件提供借鋻和參考。

目前媒體迅速發展，特別是網絡媒體發展一日千裡，影響無處不在， 無時不在，瞬間就能形成“輿論風波”，有關政府和企業應對稍有失誤， 就會受到媒體更強烈質疑或批評，引發“輿論審判”，輕則使政府形像受 到損害，政府失去公信，重則引發群體性事件，破壞社會穩定，如今年發 生的遼寧西豐事件，陝西綏德事件和貴州甕安事件等。專家認為這已經成 為一種新型的公共安全危機。但許多政府和企業領導對這一新的情況還沒 有做好充分準備，常常在出現危機後不知所措，坐失良機，或頻出錯招， 把小問題激化成大矛盾，給國家造成重大損失。 本書專門針對這一情況，提出七大媒體危機公關原則，並將大量中外 政府危機公關正反兩方面的案例呈現給各級領導干部和企業家，逐一進行 點評，解析它們之所以成功，成功在什麼地方，之所以失敗，失敗在哪裡 ，旨在為您今後在處理類似事件時提供借鋻和參考。 本書是你媒體危機公關的指南，是你案頭不可多得的危機公關的工具 書。能幫助你在危機“ 風起於青萍之末”時，及時發現，及時化解，危機 出現後，幫助你柳暗花明、化險為夷，化“危”為“機”。

前言
**部分 現代媒體與媒體危機公關
第一章 媒體與媒體危機
一 現代領導應有媒體危機感和媒體意識
1.媒體加大了對政府的輿論監督力度，政府面臨的輿論危機壓力大大增加
2.媒體的快速發展和膨脹帶來的消極面給現代***也帶來新的挑戰
3.網絡的出現和迅速發展使這一問題變得*加突出
二 現代***隻有改變舊的媒體應對做法，糾正錯誤的認識和指導思想纔能從容面對媒體
1.我國目前在媒體危機應對上的一些主要錯誤做法
(1)封鎖消息
(2)一味闢謠和否認
(3)鴕鳥政策
(4)反應遲緩，敷衍塞責
(5)忽視網絡輿論和網絡民意
2.幾個錯誤的認識和指導思想
(1)認識上的誤區
(2)錯誤的指導思想
三 建立新聞發布機制是政府媒體危機公關**重要的手段
1.有助於增強公眾對政府的信任
2.有助於遏制謠言，安定人心
3.有助於建立政府的良好形像
4.有助於危機的緩解或化解
四 制定突發事件媒體應急預案、聘請媒體危機公關顧問可大大減少出現媒體危機
1.制定突發事件媒體應急預案的重要性
2.聘請媒體危機公關顧問的作用
第二章 政府媒體危機公關的七大基本原則
一 **時間原則
二 公開透明原則
三 第三方原則
四 坦誠原則
五 情感原則
六 口徑一致原則
七 留有餘地原則
第二部分 案例回放與點評
第一章 自然災害類
一 四川汶川大地震
二 2008年南方雪災
三 黑龍江沙蘭鎮小學洪災事件
四 太湖藍藻事件
五 日本阪神大地震和日本本州島大地震
六 美國“卡特裡娜”颶風
第二章 事故災害類
一 哈爾濱市水危機
二 廣西南丹特大礦難
三 北京密雲踩踏事件
四 廈門PX項目危機
五 美國挑戰者號航天飛機**事件
六 紐約大停電事件
第三章 公共安全類
一 遼寧海城學生豆奶中毒事件
二 武漢市水果湖小學集體食物中毒事件
三 四川“怪病”
四 禽流感疫情
五 陽澄湖大閘蟹危機
六 高郵鴨蛋涉“紅”事件
七 海南“蕉癌”事件
八 英國瘋牛病
第四章 社會安全類
一 北京盛福大廈人質劫持事件
二 千島湖事件和林滴涓事件
三 天津“扎針”事件
四 南京湯山特大投毒案
五 黑龍江寶馬車撞人案
六 山西黑磚窯事件
七 嘉禾強制拆遷事件
八 重慶“*牛釘子戶”事件
九 “世界**區政府”
十 貴州甕安“6·28”事件
十一 貴州德江中學生自縊事件
十二 山西婁煩垮塌事故
十三 重慶出租車停運事件
十四 陝西華南虎事件
十五 山西襄汾潰壩事故
十六 香港假貨事件
十七 英國倫敦地鐵連環**案
十八 東京地鐵沙林毒氣事件
十九 韓國在美國弗吉尼亞理工大學*擊案中的危機公關
二十 俄羅斯人質事件
二十一 美國“9·11”事件
參考文獻

1.海口許詩佳案 海口市第十一小學四年級(7)班女生許詩佳於2006年11月7日中午失蹤 。在小詩佳失蹤7天後，在海口市大同路某商業廣場附近發現其尸體。
案發後，警方的動作是迅速的，也是**有效的，警方不負眾望一周 內就抓住了嫌疑犯。但是從媒體危機公關上看，案件的處理有些欠缺。主 要是在抓捕過程中，忽視了輿論引導，沒有在**時間進行新聞發布，及 時闢謠，及時澄清各種傳聞，導致謠言惑眾，市民恐慌。
許詩佳被害的消息一傳出，社會上出現許多說法和謠言，全市人心惶 惶。
有人說作案的是恐怖小說中的“黑衣人”；有說兇手是其親戚或鄰居 ，因心生妒忌，本想綁票勒索，不料媒體跟蹤導致事情不遂，隻得撕票； 有的說兇手變態，是性侵犯時失手殺人；有的說是連環殘殺少兒案的開端 ，因為差不多同時還有14歲女生蹇芙蓉等兩名女學生也失蹤了；有的甚至 說許詩佳內髒被掏，與**販賣人體器官的組織有關。
11月13日下午有關部門纔舉行新聞發布會，並且在新聞發布會時隻披 露了兩個信息，一是死者是許詩佳，二是宣布已經組建“強大”的專案組 ，但對各種猜測和謠言並沒有主動闢謠，以正視聽。
媒體的跟蹤報道和網絡論壇上的種種猜測以及各主流媒體、主流網絡 的跟進使得事件變得*為撲朔迷離，猜測和謠言變得越來越多，越來越離 奇。特別是有人說遇害人的內髒、鼻眼均被掏去，引起群眾*加恐慌。媒 體還報道又有一名14歲女孩蹇芙蓉失蹤，這使得許多人認為這不是一起單 一的殺人案，而可能是連環殺人案，群眾的恐慌程度加劇。一時間草木皆 兵，風聲鶴唳。家長接送中小學生上學放學的現像成風，以至於校門口交 通阻塞。
一樁偶然的殺人案，愈演愈烈，*後演變成了令全海口市民恐慌的公 共事件。
如果在辦案過程中，進行階段性新聞發布，將已經掌握的情況，隻要 不涉及重大秘密，不影響抓捕，及時告知公眾，就不會出現這麼多的謠言 ，引發不安。
2.“西瓜注紅藥水”事件 2006年7月19日，廣州某報報道稱廣州市面上出現“注紅藥水西瓜”。
該消息迅速在網上傳播，在社會上引起了巨大的反響。
隨後，**和港澳傳統媒體也爭相報道。有些媒體在轉載網站消息時 又添枝加葉，如香港某報7月20日的報道稱：“廣州近日發現一批‘加料’ 西瓜，全部瓜圓皮綠，切開汁液豐富、果肉鮮紅，人口卻淡而無味，甚至 傳出刺鼻異味。”該報道造成香港市民恐慌，當天香港大小超市的西瓜鮮 有市民問津。香港食品環境衛生署和香港消委會還專門提醒香港市民要提 高警惕，謹防“食瓜中毒”。香港原本向海南瓜農訂購了1000噸優質“黑 美人”，由於“紅藥水”的傳聞，不得不改從馬來西亞進口西瓜，盡管馬 來西亞西瓜比海南西瓜要貴很多，但香港還是進口了大量馬來西亞西瓜填 補缺口。
“西瓜注紅藥水”的謠言越傳越離譜，有的說西瓜被注水，有的說被 注了紅藥水，*有說被注射催熟激素。結果導致各地市場西瓜價格暴跌， 有的地方甚至幾分錢一斤都無人問津。本該有個好銷路的西瓜因無人收購 ，大片大片地爛在地裡。據海南省農業廳統計，海南省的西瓜銷售量比往 年的6萬噸銳減了2／3，西瓜的收購價從上市之初的0.9元／斤左右跌至0.3 元／斤左右，海南瓜農蒙受了3000萬元的重大損失。
事實證明，海南西瓜是冤枉的，海南西瓜沒有人注射紅藥水。其實， 據專家介紹，檢驗西瓜是否被注入紅藥水，並不需要多麼**的檢驗技術 和設備，一查便知。並且，這一謠言本身也經不起一駁。中國西瓜甜瓜品 種鋻定委員會秘書長馬躍稱這一謠言**荒唐，瓜農不可能給西瓜注射紅 藥水等色素，因為這會使西瓜的生命體征遭破壞，尤其在高溫情況下，西 瓜很快會腐爛變質。給畝產上萬斤的西瓜注射，無疑是既多了注射費，又 多了勞務費，無形中成本大大提高，這對瓜農來說是不合算的。
但一篇虛假報道，一個一捅即破的謠言卻在長達近20天大行其道，給 各地瓜農帶來巨大的經濟損失。造成這一後果的主要原因就是有關部門沒 有在**時間對有關說法和謠言進行澄清和闢謠，致使人們不敢喫西瓜， 纔導致各地市場西瓜價格暴跌。
從媒體報道情況看，直到負面報道發布之後的第21天，各地管理部門 纔介入。先是深圳檢驗檢疫局，接著是香港食物環境衛生署為西瓜洗脫冤 屈，之後是海南請**西瓜協會對海南西瓜進行檢測，為西瓜平反。此後 ，謠言纔在海南等地消失，西瓜價格纔恢復應有的行情。
如果有關管理部門在謠言出現之初，就對西瓜進行檢驗，並將檢驗結 果迅速地公諸於世，那麼謠言就不會如此猖獗，給瓜農以如此重創。
3.啤酒含甲醛事件 2006年7月5日，某報一篇題為《啤酒業早該禁用甲醛》的報道稱目前 很多啤酒廠為了控制成本，用可疑致癌物甲醛充當穩定劑，並稱這是我國 啤酒業的“行規”。
這條**性的新聞一時間被廣為報道和轉載，緊隨其後的是鋪天蓋地 的對中國啤酒的批評和質疑。一些媒體稱，“95％的國產啤酒都加了甲醛 ，而甲醛被**癌癥研究機構確定為可疑致癌物，中國大多數消費者對此 卻不知情”、“95％的中國啤酒含有的甲醛成分比0.2毫克的指標高出6倍 ”、“長期飲用國產啤酒，導致甲醛在體內積累，使眼睛失明、內髒受損 ”、“以後不能喝國產啤酒，要喝就喝國外啤酒”等等。中國啤酒行業從 此遭到***的危機。這一危機被媒體稱為“甲醛門”事件。
媒體的報道猶如重磅**，讓消費者人心惶惶，不再敢喝啤酒。
韓日兩國對此也做出了強烈反應。
7月111日，韓國媒體報道韓國食品醫藥安全廳下令，要求有關方面緊 急收回並檢測從中國進口的啤酒。該部門計劃對收回的中國啤酒，以及未 來所有從中國進口的啤酒進行甲醛含量檢測，涉及了12個中國啤酒廠商的 15個品牌。
7月12日，日本媒體報道日本厚生勞動省向日本各地相關部門下發通知 ，要求啤酒進口商向中國啤酒出口企業進行書面確認，確保啤酒不含甲醛 。
受事件影響，**啤酒上市公司股價大幅波動，其中燕京啤酒股價在7 月13日大跌9％。《上海證券報》報道，7月13日，內地啤酒股在“甲醛門 ”的打擊下全線下挫，**內主要的幾隻啤酒股為“甲醛門”付出的代價 就是2.3753億元的流通市值。
後來由於**有關職能部門和行業協會紛紛出來“救火”，為中國啤 酒正名，中國啤酒終於有驚無險。但是教訓也**深刻。一個不準確的消 息，以訛傳訛，*後演變成一個行業的危機，甚至幾乎顛覆了一個成熟的 行業，不得不讓人深思。通過總結和反思，我們認為*大的教訓就是沒有 及時闢謠，對輿論進行引導。
在出現此類危機後，政府**部門應該在**時間出面澄清事實，說 明真相，給公眾和媒體喫一顆“定心丸”。但“甲醛事件”在7月5日被引 發，**有關部門15日纔公布抽查結果。從危機出現到**部門公開表態 ，其間相隔10天時間，**聲音一直沒有出現，無論是政府職能部門，還 是行業協會都沒有及時發出**聲音，而是任憑一些不明真相的媒體進行 有意無意地炒作和推波助瀾。在這種情況下，使恐慌加劇。有人說，** **部門的反應遲緩在某種程度上助長了公眾的懷疑和推測，也放任了事 件的不斷升級。
如果有關部門能夠在事件剛爆發時便向公眾公開有關標準及歷年的監 督抽查結果，如果我們在緊急組織全國各地監督抽查之時即向公眾通報信 息，如果我們能將各食品質檢中心的階段性檢測結果及時發布，讓公眾切 身體會到政府對人民群眾生命健康的關注，看到政府正在采取切實措施澄 清事實，則會在相當大的程度上幫助人們消除恐慌、保持理智。
另外，**啤酒企業本身的反應也是滯後的，一直保持沉默。在啤酒 的安全問題鬧得沸沸揚揚的一個多星期之後，**的啤酒企業纔開始進行 闢謠。7月13日燕京啤酒集團纔**作出正式回應，稱這種報道是沒有科學 依據的炒作，超標說沒依據。隨後，青島啤酒、華潤啤酒等纔出來說話。
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