梁文玲編著的這本《服務品牌關繫再續機制研究（顧客感知再續關繫價值的視角）》擬以價值驅動行為的社會交換原則為依據，以社會心理學態度理論以及在此基礎上建立的合理行為理論和技術接受模型為理論框架，構建顧客感知再續品牌關繫價值直接作用或通過再續關繫情感間接作用於再續關繫意向的機制模型，以考察顧客感知的再續關繫價值對再續關繫意向的作用機制。具體內容涉及感知再續關繫價值對再續關繫意向的直接和間接作用比較、再續關繫情感的中介效應檢驗等問題。明晰了顧客再續品牌關繫的內在機理，方可提出有針對性的再續關繫管理策略。

顧客資源競爭加劇與開發維護成本提升的服務營 銷生態現實要求學術界關注品牌關繫再續問題。梁文 玲編著的這本《服務品牌關繫再續機制研究（顧客感 知再續關繫價值的視角）》聚焦於品牌關繫生命周期 後端的顧客心理與行為特征，基於顧客感知價值的視 角，以態度理論和社會交換理論為依據，運用規範的 質性研究與定量研究方法，提出並開發了顧客感知再 續品牌關繫價值的概念，構建了感知再續關繫價值— 再續關繫情感—再續關繫意向的理論框架，並運用餐 廳服務業大樣本數據進行實證檢驗，揭示了顧客感知 再續關繫價值是其再續斷裂的品牌關繫的根本驅動因 素，感知再續關繫價值既直接作用也通過再續關繫滿 意和信任間接作用於其品牌關繫再續意向。本研究從 理論上豐富了動態視角的品牌關繫研究成果，也為服 務商開展品牌關繫再續管理提供了理論依據與策略支 持。

序
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.1.1 理論背景
1.1.2 實踐背景
1.2 問題的提出
1.3 研究價值
1.3.1 理論價值
1.3.2 實踐價值
1.4 核心概念界定
1.4.1 品牌關繫斷裂與再續
1.4.2 感知再續品牌關繫價值
1.4.3 再續品牌關繫情感
1.4.4 品牌關繫再續意向
1.5 研究內容與技術路線
1.5.1 研究內容
1.5.2 技術路線
1.6 研究方法
1.6.1 規範研究
1.6.2 實證研究
1.7 研究的創新點
1.8 本章小結
第2章 文獻綜述
2.1 服務補救與補救績效的相關研究
2.1.1 服務補救的概念
2.1.2 服務補救的理論基礎
2.1.3 服務補救評價
2.1.4 服務補救績效
2.1.5 服務補救與補救績效的研究不足與展望
2.2 顧客關繫與關繫利益的相關研究
2.2.1 顧客關繫的內涵
2.2.2 顧客關繫質量的概念與測量
2.2.3 關繫利益的概念與構成
2.2.4 關繫利益的結果變量
2.2.5 顧客關繫與關繫利益的研究不足與展望
2.3 品牌關繫與關繫再續的相關研究
2.3.1 品牌關繫的內涵與驅動因素
2.3.2 品牌關繫質量及其測量
2.3.3 品牌關繫斷裂與再續的內涵
2.3.4 品牌關繫再續的前因變量
2.3.5 品牌關繫再續機制與策略
2.3.6 品牌關繫與關繫再續的研究不足與展望
2.4 本章小結
第3章 感知再續關繫價值的探索性研究
3.1 感知再續關繫價值分析的理論視角
3.1.1 社會心理學的人際關繫原則
3.1.2 感知價值驅動的品牌關繫建立與維持
3.2 品牌關繫再續特征分析
3.2.1 品牌關繫再續主體及其特征
3.2.2 品牌關繫再續規則及其特征
3.2.3 品牌關繫再續流程及其特征
3.3 感知再續關繫價值的概念開發與構成維度
3.3.1 感知再續關繫價值的概念開發思路
3.3.2 感知再續關繫價值的構成維度
3.4 本章小結
第4章 感知再續關繫價值對服務品牌關繫再續意向的影響機制
4.1 服務品牌關繫再續機制研究框架構建的理論依據
4.1.1 態度理論
4.1.2 人際關繫心理學理論
4.1.3 合理行為理論
4.1.4 技術接受模型
4.2 品牌關繫再續機制的理論邏輯
4.3 感知再續關繫價值影響服務品牌關繫再續意向的相關假設
4.3.1 初始品牌關繫質量對感知再續關繫價值的影響
4.3.2 感知再續關繫價值對再續關繫意向的影響
4.3.3 感知再續關繫價值對再續關繫情感的影響
4.3.4 再續關繫情感對再續關繫意向的影響
4.3.5 再續關繫情感的中介效應
4.4 感知再續關繫價值對再續關繫意向影響機制的理論模型
4.5 本章小結
第5章 問卷設計與數據收集
5.1 樣本行業的選取
5.2 變量定義與測量
5.2.1 初始品牌關繫質量的操作性定義與測量
5.2.2 感知補救公平價值的操作性定義與測量
5.2.3 感知再續關繫利益的操作性定義與測量
5.2.4 再續關繫情感的操作性定義與測量
5.2.5 再續關繫意向的操作性定義與測量
5.3 調研方法
5.4 小樣本預調研
5.4.1 預調研樣本選擇與數據收集
5.4.2 預調研的樣本描述
5.4.3 項目分析
5.4.4 問卷確認
5.5 正式調研
5.5.1 樣本選擇
5.5.2 數據收集
5.6 本章小結
第6章 數據分析與討論
6.1 正式調研的描述性統計分析
6.1.1 樣本的描述性統計分析
6.1.2 數據準備
6.2 信度檢驗
6.2.1 信度檢驗方法
6.2.2 初始品牌關繫質量的信度檢驗
6.2.3 感知補救公平價值的信度檢驗
6.2.4 感知再續關繫利益的信度檢驗
6.2.5 再續關繫滿意的信度檢驗
6.2.6 再續關繫信任的信度檢驗
6.2.7 再續關繫意向的信度檢驗
6.3 測量模型檢驗
6.3.1 測量模型檢驗方法
6.3.2 初始品牌關繫質量的測量模型檢驗
6.3.3 感知補救公平價值的測量模型檢驗
6.3.4 感知再續關繫利益的測量模型檢驗
6.3.5 再續關繫滿意的測量模型檢驗
6.3.6 再續關繫信任的測量模型檢驗
6.3.7 再續關繫意向的測量模型檢驗
6.3.8 總體測量模型檢驗
6.4 結構模型檢驗
6.4.1 建立模型
6.4.2 修正模型
6.4.3 解讀模型
6.5 實證結果討論
6.5.1 感知再續關繫價值的結構
6.5.2 初始品牌關繫質量對感知再續關繫價值的影響
6.5.3 感知再續關繫價值對再續關繫意向的影響
6.5.4 感知再續關繫價值對再續關繫情感的影響
6.5.5 再續關繫情感對再續關繫意向的影響
6.5.6 再續關繫情感的中介效應
6.6 本章小結
第7章 結論與展望
7.1 研究結論
7.2 管理啟示
7.3 研究不足
7.4 研究展望
附錄1 總體測量模型檢驗輸出結果
附錄2 結構模型檢驗輸出結果
附錄3 服務失敗與補救期望調查問卷
附錄4 服務失敗與補救期望焦點訪談提綱
附錄5 正式調查問卷
參考文獻
後記