績效研究協會有限公司所著的《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(第5版)》是一本客戶服務人員**的客戶服務**，在美國出版20年來不斷修訂，成為一本經典之作，總結了20年來客戶服務領域的精華。書中包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧，幫助客戶服務人員了解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內部同事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊，從而為顧客提供無可挑剔的**服務。

績效研究協會有限公司所著的《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(第5 版)》包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧。幫助客戶服務人員了 解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內部同 事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊，從 而為顧客提供無可挑剔的完美服務。《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(第 5版)》自第一版出版來20年中不斷完善，總結了20年客戶服務發展中的精 華，是客戶服務人員必備的一本客戶服務聖經。本書包含大量的真實案例 和情境展示，幫助讀者在輕松愉快中學握令人驚嘆的客戶服務的真諦。

第1篇 驚嘆的服務之基本原則/1
1 服務業**永恆不變的真理/3
2 驚嘆的服務之概念入門/8
3 驚嘆的服務要素之一：可靠/12
4 驚嘆的服務要素之二：放心/18
5 驚嘆的服務要素之三：有形物/23
6 驚嘆的服務要素之四：同理心/27
7 驚嘆的服務要素之五：反應力/32
8 顧客總是顧客/37
第2篇 通往驚嘆的服務的路/43
9 誠實至上/45
10 一切規則都是用來打破的（包括本條）/49
11 在不安定、多疑的環境中創建信任/53
12 掌握服務過程中的主動權/57
13 在傾聽中挖掘顧客信息/62
14 問高質量的問題/68
15 制勝詞與安撫語/74
16 面對面交流的好處/79
17 電話交流技巧/83
18 服務中的文化差異/92
19 世代差異：服務不同年齡層的顧客/98
第3篇 在公司內部傳播驚嘆的服務/105
20 同事是伙伴：跨部門交流/107
21 **服務在於細節/113
22 好的銷售等同於好的服務/117
23 數字時代的顧客溝通/122
24 電子郵件中的服務禮儀/129
25 積極對待負面反饋/136
26 真誠致謝的價值/141
第4篇 驚嘆的服務之處理問題/147
27 做了不起的修理師/149
28 服務修復格言/155
29 道歉的技巧/161
30 修復顧客情感/166
31 公平地修復問題/172
32 數字時代的服務修復/177
33 社交媒體服務修復方案/183
34 服務棘手的顧客/188
35 棘手顧客的羞恥感/194
第5篇 驚嘆的服務之關愛自己/201
36 鎮定的藝術/203
37 保持專業水準/208
38 勝任力原則：堅持學習/213
39 慶祝/218

“不要接無法完成的任務，切記履行承諾。” ——喬治·華盛頓 作為美國獨立戰爭時陸軍總指揮，喬治·華盛頓**清楚，數千人的 生命和一個新**的命運掌握在自己的手中。他必須言出必行、履行諾 言，*不能對局勢判斷失誤。
作為服務專業人士，你正身處於另外一場革命一服務革命中。這場 革命涉及的不是個人的性命，而是公司的未來。你與顧客打交道的每 次機會，都關繫公司的未來。正是在這些機會中，公司的可靠性纔逐 漸確立。
服務承諾 可靠意味著履行服務承諾，即履行對顧客的承諾。對顧客來說，服務 承諾包括3個主要部分：公司承諾、一般期待及個人承諾。
公司承諾。公司通過刊登在網頁或營銷宣傳頁上的廣告、公司函 電和服務合同、服務保修書、公開發布的政策等向顧客做出直接 承諾。此外，顧客也會記住公司做出的間接承諾——公司關於自己、 產品及服務的言論中隱含的承諾。顧客還會認為公司的承諾包括 行業一般標準。
以顧客對隔夜快遞服務的期待為例。聯邦快遞是一家**隔夜快遞服 務公司，公司承諾向顧客提供實時郵件追蹤業務。如果你想確認自己的郵 件是否及時送達，隻須登錄聯邦快遞的網上追蹤繫統，就可以查到郵件目 前的位置，如“正在卡車上，預計15分鐘之後將送達”。因此，在顧客向 其他快遞公司提出“什麼意思？你說不能告訴我郵件的準確位置？你們提 供的是隔夜快遞服務，你們應該知道我的郵件現在在哪裡”這樣的問題 時，快遞公司沒有理由感到奇怪。不管是否公平，聯邦快遞制定了一個 標準，同行業的公司不得不沿用這一標準。你的競爭對手有沒有為你設 定標準呢？ 一般期待。在每次服務接觸中，顧客對服務提供者都會有額外的 期待。根據以往與你及其他服務提供者的接觸，顧客會對你能或 不能提供的服務做出假定。如果你未能滿足他們的期待，不管你 知不知情，不管這期待是否與你以往的服務有關，顧客都會認為 你未能履行服務承諾。
例如，許多飯店都會提出類似“衣帽間內如有財物遺失，本店概不負 責”的警示標語，然而，如果在進入飯店後，客人把財物直接交給服務生 並由服務生放人衣帽間，他很可能會以為飯店向自己做出了確保財物安全 的承諾。與顧客自己把大衣放在衣架上不同，由服務人員從顧客手中接過 大衣然後放好，這一行為讓顧客對飯店有了保證財務安全這樣的期待，即 使飯店有明確的警告標語。
個人承諾。大多數顧客收到的服務承諾來自公司的服務人員。當 你對顧客說“我會馬上告訴你答案”“在兩周內您應該能收到郵件” “我明白您電腦發生故障的原因，下載這個軟件支持繫統就能解決 問題”之類的話時，你是在向對方做出承諾，顧客也會認定你將 履行承諾。
了解顧客期待是創造令人驚嘆的服務的**步。通過向顧客及同事提 問並真心傾聽，可以掌握關於顧客對你履行服務承諾的期待的詳細信息。
管理承諾 服務承諾可以而且也應該被管理。一旦了解顧客的期待之後，你將開 始面對一項任務，那就是使顧客的期待與公司提供的服務相一致。如果你 做得好，顧客會認為你和你的公司是可靠的。
假設你在一家定制家具店做銷售員，簡·杜威走了進來，她想買一張 桌子和一個書櫃，這是她**次購買定制家具，因此她並不了解定制家具 的行業標準，她以為店裡會有很多存貨，因此定制好家具之後隨時可以把 家具帶回家。你面對的挑戰是改變她的期待，使其與家具店的服務標準達 到一致。
P12-14