本書從店鋪經營的選人、育人、留人幾個方面入手，講述了人纔的引進和選撥、培訓管理對店鋪發展的影響，以及如何與顧客打交道，面對不同的顧客應采取不同的策略應對，介紹了高效的店鋪內部和外部人員管理的具體方法。全書語言通俗易懂，對店鋪中每一職位給予準確的定位和要求，對店鋪經營者做好人員管理有一定的指導意義，對於管理學研究者和有志創業人士也有一定的借鋻參考價值。

小店門一開，客源自然來。如何與客人打交道，如何選好、用好、管 好自己的伙計，如何與合伙人、利益相關人相處，這是開店成功的前提條 件。本書用最簡潔實在的語言為您仔細解讀其中奧秘。

前言
第一章 合伙開店前準備
一、謹慎選擇合伙人
二、合伙創業的注意事項
三、合伙開店的利與弊
四、合伙財產
五、夫妻合伙
六、其他家庭成員的合伙
七、朋友合伙
八、零合伙人——個人獨資
九、合伙人的權利義務
十、合伙人的職責
十一、資金的籌集
十二、合伙內部的利潤分配與虧損分擔
十三、合伙糾紛
十四、合伙權益的轉讓
十五、盤店、租店
十六、辦理開業手續
案例：夫妻小店尋“錢”途竅門出人意料
第二章 招聘員工
一、招聘人員的選擇
二、雇傭的標準
三、現場招聘會招聘
四、中介機構招聘
五、招聘廣告招聘
六、員工**
七、應聘人員初步篩選
八、行為模式面試
九、崗位技能面試
十、面試的技巧
十一、考核應聘者的職業道德
十二、面試後的復查
十三、怎樣挖有能耐的伙計
十四、外地人的招聘
十五、短期工的招聘
十六、聘用通知
十七、簽訂勞動合同
第三章 管理員工
一、**期
二、員工培訓
三、員工的儀表儀容
四、不同員工數量的管理
五、培養店員的團隊精神
六、店員績效考評制度
七、激勵員工
八、規劃店員職業生涯
九、管理“不聽話”的員工
十、監督員工
十一、獎懲制度
十二、制定休假制度
十三、加班安排
十四、幫助辦理暫住證、健康證
十五、如何面對員工偷懶
十六、處理員工間糾紛
十七、特殊店員的管理
十八、面對加薪要求處理辦法
十九、店員的辭退
第四章 留住員工
一、員工跳槽的原因
二、提高薪金待遇
三、關心員工
四、平等溝通
五、員工持股計劃
六、增加工作滿足感
七、調整薪資結構
八、老板要平易近人
九、提供給員工適合的崗位
十、舉辦活動
十一、提高福利待遇
十二、公平有效的考核
十三、破格任用能力強的人
十四、在職培訓
十五、老板加強自我管理
十六、建立和諧的人際關繫
十七、增加管理的透明度
十八、激勵員工的工作態度
十九、給員工減壓
二十、給員工適度的成就感
二十一、解決員工生活上的後顧之憂
二十二、安撫員工不良情緒
二十三、員工印制名片
二十四、容忍員工的短處
二十五、給員工搭建一個展示自己的舞臺
二十六、盡量留住要跳槽的員工
二十七、建立“離職後回訪”制度
第五章 吸引顧客
一、贊美顧客
二、接待技巧
三、應對不同購買目標的顧客
四、培養“回頭客”
五、避免與顧客爭執
六、開展活動吸引顧客
七、處理與顧客糾紛的步驟
八、為顧客提供個性化服務
九、應對不同年齡的顧客
十、大方周到對待不同國籍的顧客
十一、服務不同民族的顧客
十二、特殊顧客特殊對待
十三、制訂常客獎勵計劃
十四、建立顧客資料庫
十五、保持在購買後與顧客的溝通
第六章 與顧客打交道
一、與自以為是型顧客打交道
二、與攻擊型顧客打交道
三、與盛氣凌人型顧客打交道
四、與少言寡語型顧客打交道
五、與謹慎型顧客打交道
六、與防衛型顧客打交道
七、應對刨根問底型顧客
八、與難以滿足型的顧客打交道
九、與猶豫不決型顧客打交道
十、與討價還價型顧客打交道
十一、與獃板型顧客打交道
十二、與草率決斷型顧客打交道
十三、與活躍型性格的顧客打交道
十四、與平穩型性格的顧客打交道
十五、與家庭婦女型的顧客打交道
第七章 與競爭者打交道
一、市場競爭的主要形式
二、競爭目標
三、發現競爭者
四、競爭策略
五、競爭者的市場反應
六、競爭對手優劣勢分析
七、攻擊競爭對手策略
八、防止競爭對手攻擊
九、與競爭者保持友好關繫
十、避免惡性競爭
十、競爭與合作
第八章 處理店鋪偶發事件
一、處理顧客打架
二、顧客意外發病
三、顧客失物
四、意外停電
五、發生水災
六、突發火災
七、劫匪打劫
八、盜竊
九、員工受傷
十、兒童店內走失
十一、顧客不滿
十二、突發自然災害
第九章 店鋪財務人員管理
一、財務人員立賬
二、財會人員應具備的素質
三、財務人員的工作職責
四、初期經營財務管理可選擇的方法
五、財務人員管理制度
六、財務人員考核
七、資金管理制度
八、賬簿、憑證的管理
九、請假須辦理工作移交手續
十、納稅申報
十一、結賬—
十二、財務人員的附加價值
十三、財務人員的權限
十四、規範財務人員職業道德
十五、財務人員管理的積極．意義
案例：親歷財務人員貪污事件
第十章 店鋪轉讓散伙
一、店鋪投資風險
二、不良心態導致倒閉
三、商業環境變化
四、店鋪經營不善
五、合伙關繫難以維繫
六、合伙關繫解散
七、解散清算
八、財產分割