精益六西格瑪絕非生產現場的改善活動而已，它
是可以運用在任何地方的經營工具，是企業的共通語
言。真木和俊著的這本《圖解精益六西格瑪(修訂本)
》是質量工具――精益六西格瑪的圖解版本，內容涉
及解決問題（任何疑難雜癥皆能迎刃而解）、改善問
題（了解並回應顧客心聲其實很簡單）、減少浪費（
達到零誤差不再是夢想）、提高效率（讓“快速確認
”成為公司的代名詞）。書中用案例+圖形的方式詮
釋了實施精益六西格瑪管理法的繫統知識，六西格瑪
管理新手及專家都將從中獲益。

導論 精益六西格瑪是**商務的共通語言
1 ISO認證的“六西格瑪”
2 認識“六西格瑪”
3 消除浪費即精益
4 “精益”與“六西格瑪”是*強的組合
5 第三代精益六西格瑪
6 本書結構
第1章 入門
1 網購公司也能改善
2 想要了解顧客真正的心聲
3 投訴的內容
4 走一遍流程就可以知道問題所在
5 在現場聽，到現場看
6 檢查業務流程
7 交給誰來做
8 下功夫就能得到成果
9 重要的是決策
10 其他方面的改善要如何著手
第2章 初級
1 推動精益六西格瑪就在職能部門
2 目標是成為公司的咨詢顧問
3 活用顧客心聲來設定主題（1）
4 活用顧客心聲來設定主題（2）
5 通過資料收集了解現狀
6 從下訂單到收貨的等待時間
7 為什麼會有那麼多誤差
8 通過項目審查
9 試行有效改善的方案
10 通過試行來預估成效
11 讓作業現場的人也能夠了解成效
12 項目結束但活動不會結束
第3章 中級
1 店裡總是忙得天翻地覆
2 **店長的直覺、經驗和膽識
3 來個立即解決的連續出擊
4 光看示範教學還不夠
5 如何通過指導方法得到效果
6 總公司與分店的交互功能
7 不需要什麼誇大的項目
8 小步驟與短時間
9 在練習所進行演練（1）
10 在練習所進行演練（2）
11 會議徒勞無功也是一種浪費
12 在練習所進行演練（3）
13 在練習所進行演練（4）
14 追蹤顧客滿意度的變化
15 *後在店裡驗證
第4章 進階
1 給想要精通精益六西格瑪的你
2 新構想、新流程
3 與DMAIC步驟一樣
4 目標是多元化的顧客服務
5 不可能一蹴而就
6 何時開始、為了誰、做些什麼
7 寫出活動計劃書
8 將服務提供給誰
9 重要的是顧客心聲
10 善用優勢致勝的事業
11 分解成數個要素
12 草案是否可行
13 把關繫人拉進來的“E、R、P”
14 “三贏”的構想
15 下功夫讓服務的質量看得見
16 牛刀小試很重要
17 從意見反映來了解
18 什麼是對顧客有用的流程
19 *佳的分寸拿捏
20 正式的服務從明年開始
21 繼續邁向新的改善
第5章 給初學者的精益六西格瑪問答集
1 何謂**運營
2 何謂“黃帶”
3 要是人事部要求“取得綠帶資格”的話
4 隻要有黑帶就可以順利進行了嗎
5 在日本可以取得黑帶的資格認證嗎
6 被業務往來的公司要求接受培訓
7 精益六西格瑪是必修課
8 有行業整體采用精益六西格瑪的例子嗎
9 非營利機構中也可以使用嗎
10 對我這樣的業務員有必要嗎
11 取得黑帶資格有利於求職嗎
12 英語和數學都不太在行的話
後記