排名餐飲店*易發生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物污損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內打架鬥毆、未成年人抽煙、長時間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發生。
外食相談研究會著的《餐飲店投訴應對術》收納了37類投訴案例，並詳細說明了它們的標準應對方法，是日本23家**餐飲集團的標準應對手冊，堪稱至今為止*全面****專業的餐飲業投訴應對書。

外食相談研究會著的《餐飲店投訴應對術(圖解 服務的細節)》以上萬件日本餐飲店投訴案例為基礎， 從虛擬的客服主任的視角出發，描述了發生在餐飲店 中形形色色的投訴及其應對的標準方法。 投訴並不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果 有不滿，隻是選擇沉默，之後再不來店。因此，要把 顧客的投訴當做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機會。99% 的投訴顧客都不是故意來找碴兒的，做好顧客的聽眾 ，安撫永遠比解釋要重要一萬倍。 至於那1%的惡意投訴顧客，本書會教您不被對方 左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段， 作為最後的方法——禁止入店，您也可以在本書中學 到操作的標準做法。

序章 店長在嗎？
第1章 如何道歉纔能得到顧客的原諒？早期解決投訴的訣竅
說與聽的比例要達到1∶9
應對投訴電話時的前兩句話至為關鍵
顧客在收銀臺前為什麼會突然發怒？顧客說的“沒關繫”並不是真的“沒關繫”
“到我家裡來道歉！”“道歉專家”平息怒氣的方法
真的覺得抱歉嗎？重復說“對不起”的負面效果
巧妙的道歉方法，反擊的應對方法
**不要打斷顧客的話！
找碴兒者的心聲：“我為什麼對店鋪發怒”
第2章 保護店鋪和員工的危機管理心得 從法律的層面考慮投訴應對術
如果顧客以衣服污損來威脅的話
如何對待“賠錢”這一要求
遺忘物品與法律責任
對付找碴兒顧客的*後手段——“禁止入店”
如果成為了小額訴訟的被告
實例研究 重大失誤與補償
實例研究 如果顧客在店裡受了重傷
第3章 應對“異物混入”“衣服污損”“癥狀申訴” 不同類別投訴的解決方法（前篇）
飯菜裡有頭發、蟲子——異物混入對策
發生問題時的道歉與預防對策
顧客如果說“我要到衛生部門去告你們”
如果弄髒了顧客的衣物
為何會弄灑飯菜和飲料
申訴餐後身體不適
不要小看食物過敏
將復雜的話分解為簡單的話來考慮
對付“蹭飯”的辦法
應對投訴的達人告訴我們 應對投訴的不敗秘訣
第4章 減少投訴要靠努力 不同類別投訴的解決方法（後篇）
應對“找零錯誤”的投訴
顧客在店裡發生了口角
對付長時間待在店裡不走的顧客
如果被附近的居民投訴
為了不成為網上的被攻擊對像
如果老鼠在店裡亂竄
對員工進行減少投訴的培訓
第5章 沒必要屈從於不合理的要求 趕走惡意找碴兒者，對付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負責人吧，你打算怎麼負這個責任？
不被對方左右的交涉技巧
實例研究 應對以金錢為目的的找碴兒者①
實例研究 應對以金錢為目的的找碴兒者②
實例研究 成為找茬者的退休人員
實例研究 飯菜裡的石子兒硌了我的牙，賠我50萬日元！
應對燙傷投訴 與醫生面談的“同意書”寫法
應對投訴的達人們告訴我們 圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應對術7要點

例研究 如果顧客在店裡受了重傷 【問題1：為我負擔未來的治療費】 因為飯菜裡混入異物，顧客打來投訴電話“我的 牙被崩掉了，牙根也松動了”。於是店方承認了自己 的失誤，負擔了顧客的醫療費。可是顧客卻要求：“ 現在不用支付醫療費也可以，將來我植入牙根時，你 們要負擔那個費用。”顧客還說如果店方拒*的話就 要訴諸法院。
植入牙根的費用高達50萬日元。店方是想要拒* 這一要求，這樣做有問題嗎？ 【問題2：因地板濕滑而跌倒】 在店裡清掃的員工因為拖地板致使顧客在濕滑處 跌倒。幾天後，顧客打來投訴電話說骨折了，要求賠 償醫療費和精神損失費。
這名顧客應該是自己開車離開的。說實話我懷疑 對方是否真的骨折了。
並且，假設在店裡骨折是事實，清掃中走廊濕滑 一般來說是應該自己注意到的。我們有必要支付這位 顧客的費用嗎？（分店經理C） 客服中心主任 調解交涉的關鍵是“癥狀定性” 首先，有關“將來我植入牙根時，為我負擔這個 費用”。這樣的要求是不能答應的，所以請果斷地拒 *。
顧客在店裡受傷時，重要的是讓顧客去看醫生， 明確因店裡的事故而使其受傷的癥狀，請醫院治療。
而且，容易留下後遺癥的重傷，需要讓醫生在某一階 段對“癥狀定性”，即“即使今後再繼續治療也不會 有所改善”。店方要以災害補償保險等標準為參考與 顧客交涉，確定醫療費的數額及後遺癥的補償額。
以下是不允許發生的事情。比如，假設高齡顧客 在店裡因店方的不注意導致手腕和腳踝骨折。骨折的 結果，即使治療了也留下後遺癥，關節活動的角度很 可能變窄。
隨著年齡的增長，即使沒有骨折，手腕和腳踝也 有可能變得無法彎曲。如果不在適宜的時機讓醫生診 斷定性“因骨折對關節的影響就是這個程度”的話， 是受傷還是老化的影響會越來越不清楚。這樣的話， 店方應負擔的金額也無法確定，很容易使調解交涉永 遠無法結束。
第2個問題，首先要搞清楚對方是不是真的骨折 ，假設骨折了是不是店裡的失誤。在此基礎之上再進 行調解交涉。
雖說是因為店裡濕滑的地板致使顧客跌倒受傷， 你好像對於“為什麼店方要負責”仍有疑問。因為店 方在法律上有注意保持店內安全狀態的義務（注意安 全義務）。
所以，如果下雨使店門前濕滑的話，店方應該預 先在門前鋪上棕墊。如果清掃時地板濕滑的話，要告 知顧客“正在打掃，小心滑倒”。如果做到這樣的提 醒，萬一發生事故時店方的責任就會減輕。另外一種 **的情況，如果因為鞋底磨損等跌倒，本人也有失 誤時，就能夠互相“抵消過失”。
要盡可能地努力做好這些，使顧客在店內安全進 餐，這與法律上的義務無關，是店方本來就應該做的 。在店內受重傷骨折的顧客，不管是不是店方的失誤 ，都會覺得“為什麼我這麼倒霉，你們應該做點兒什 麼”。
這時店方如果使顧客覺得處理不當的話，就會激 起顧客的怒氣，從而傾向於在金錢方面提出無理的要 求。
P57-60