張葵葵、周海萍、李俊、張靜編著的《敲開心門--營銷溝通技巧篇/心靈的光明電網員工心理健康讀本》一書告訴我們，要想“百戰不殆”，必須“知己知彼”。學會用FBI的眼睛區分客戶，學會用身體語言表明態度，學會用傾聽體會客戶心，還要注意不要一開始就假設你知道客戶的想法。
《敲開心門》一書告訴我們，一個人如果能夠學會提問，學會贊美，學會換位思考，根據不同的對像選擇不同的溝通內容與方式，讓對方把他當作“自己人”，他就掌握了溝通的魔方。
《敲開心門》一書告訴我們，優質服務無止境，事事用心是關鍵。**客戶需求，降低客戶期望值，做好情緒管理、增加理性思考，以虔誠敬畏之心善待每一個人，做好每一件事。

張葵葵、周海萍、李俊、張靜編著的《敲開心門 --營銷溝通技巧篇/心靈的光明電網員工心理健康讀 本》旨在結合電網企業員工工作性質，從市場心理學 方面入手，全面培養員工的營銷溝通技巧意識，提高 員工工作的積極性、主動性，激發員工內在的工作動 力，樹立負責、寬容、積極、進取、協作、敬業、誠 信、追求卓越的人格品質，並藉此向全體員工傳遞健 康向上的工作和生活態度，為塑造陽光心靈、放飛幸 福夢想開啟一扇明亮的窗。 本書采用口袋書的形式，便於攜帶，方便廣大員 工在工作之餘、旅途之中、閑暇之時閱讀；同時采用 圖文結合的形式，漫畫生動、活潑，使員工在輕松地 閱讀中了解很多與自身息息相關的心理學知識。

從書序
前言
楔子
第一章 一見不能傾心
第一節 成功的形像吸引成功
第二節 積極的真理瞬間
第三節 微笑的魅力
第四節 打動人心的聲音
第二章 二話不說要用心
第一節 用FBI的眼睛區分客戶
第二節 用身體語言表明態度
第三節 用傾聽體會客戶心
第四節 不要一開始就假設你知道客戶的想法
第三章 三思而行巧溝通
第一節 問對問題，找對方向
第二節 “自己人”，好辦事
第三節 “出家”與“還俗”
第四節 贊美的力量
第四章 四個服務心換心
第一節 **客戶需求，步步攻心
第二節 以退為進，以奇攻心
第三節 情緒管理，以“和”攻心
第四節 以心換心，貴人自助

你知道別人是如何給你的**印像打分的嗎?美 國心理學家奧伯特·梅拉賓在1971年提出印像形成的 配比公式——梅拉賓法則(The Rule of Mehrabian) ：**印像=55％外表形像(服飾、表情、身體動作等 )+38％聲音(語調、語氣、語速、停頓等)+7％言詞內 容。
人們總是會根據“親眼所見的事物”作出判斷。
如果李志強讓所長看見的多是“窩在辦公室抽煙喝茶 、聊天上網，有緊急搶修任務的狀況下也是不急不忙 ”的狀態，李志強即使考試成績再**，怎麼能與魯 力克服困難辛勤工作、刻苦鑽研不斷進步給所長留下 的良好印像相比呢? 同理，在每年每月每周每**裡，客戶在購買與 享用產品及服務的過程中，在與工作人員發生接觸的 同時，會以他們所感受到的“瞬間感覺”作一個無聲 的評判，並留下深刻的印像(好的或是不好的)，這個 關鍵時刻被稱為“真理瞬間”。“真理瞬間”是客戶 印像*深的經歷或體驗，會影響客戶的決策和態度。
因此，應通過態度、動作、語氣語調和言語措詞來表 達服務熱情，給客戶留下積極的真理瞬間。如客戶至 供電營業廳辦理業務時，服務人員起身相迎，並微笑 著說：“您好，請問有什麼可以幫助您?”這就會使 客戶感受到服務人員的熱睛和主動，給客戶留下一個 積極的真理瞬間。_女口客戶需要解決問題，但對服 務人員的處理態度和結果不滿時，就會給客戶留下不 良的消極真理瞬間，嚴重的還會引起客戶的抱怨與投 訴。
積極的真理瞬間 1．積極傾聽，有問必答 服務過程中客戶向服務人員詢問是常有的事情， 可能會提出業務受理上的問題，也可能提出各種與業 務無關的問題。那麼作為一名**的服務人員要明白 ：客戶向我們提問，是相信我們，期望我們為其服務 ，理應真誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需 求。對於回答不上來的問題，要向客戶表示歉意，* 不能采取冷淡的態度。
2．首問負責制，勇於承擔責任 無論辦理的業務是否對口，接待人員都要認真傾 聽，熱心引導，快速銜接。不要說“不知道”、“這 事不歸我管”，而要說“這事專人負責，我幫您轉過 去”。
3．業務熟練，動作干淨利索 隻有甜美的笑容和良好的服務態度是不夠的，如 果動作緩慢，也會讓客戶在等得不耐煩時產生抱怨。
客戶詢問時，服務人員應立即停下手頭的工作並回答 ：“您好，我能幫您什麼忙嗎?” 4．表達清晰，彬彬有禮，善始善終服務人員應 做到來有迎聲，去有送聲，言語親切，服務熱情。
消極的真理瞬間 1．爭辯、爭吵、打斷客戶 “對不起，您說的太過分了，我不認同……” 2．教育、批評、諷刺客戶 “您這樣講話，就不對了……” 3．直接拒*，沒有認同心情 “對不起，無法滿足您的要求……” ， 4．暗示錯誤是客戶造成的 “如果不是欠費，就不會停電，我們早就發通知 了……” 5．認為投訴、抱怨是針對個人的 “我又沒有得罪您，“您為什麼對我這麼兇…… ” 6．語言含糊、打太極拳 “這個問題，應該可以解決吧……” 7．責備和批評同事 “其他部門總是圖省事，這是他們搞錯的，我沒 辦法……” 8．為解決問題設置障礙(期待用戶打退堂鼓) “這不是不可以，但十分麻煩，而且還要……” P8-10