如何纔能做一位稱職的門店店員？
如何纔能由菜鳥華麗轉身？
店員培訓實戰教程，雅戈爾、耐克、格力電器等知名企業大量團購，是企業基層店員的*好讀物。
郭穎所著《做*好的店員（2新店員入職第一課）》為你解開憂愁，手把手教你怎麼做纔能成為一位**的店員。

網購浪潮的興起，使得很多人認為終端銷售已進 入低谷。事實上，舒適的購物環境、真實的產品觸感 以及現場的導購解說，都是門店銷售的絕對優勢，而 店員是使這一切優勢發揮到極致的關鍵。 郭穎所著的《做最好的店員（2新店員入職第一 課）》從店員崗位角色入手，分別從職業素養、銷售 技巧等諸多方面為新入職的店員展示相關工作的情形 和遇到的問題，並提供解決方案。通過閱讀本書，你 將迅速成長為一名合格的門店店員。

第一章 店員的角色定位和工作職責
店員的角色
你在扮演什麼角色
角色意識：贏得顧客
角色本質：服務
角色認知誤區
店員的工作職責
工作內容
工作基本原則和能力要求
店員的標準化職業訓練
樹立正確的態度
展現專業的禮儀
第二章 用職業範兒贏得顧客好感
職業儀表做招牌
服裝穿著
容貌修飾
行為舉止
工作情緒
良好的職業素養讓顧客*舒心
和藹可親
善解人意
專業自信
機智靈活
好店員**的七種意識
目標意識
成本意識
顧客意識
品質意識
問題意識
紀律意識
團隊意識
第三章 關於銷售，你該知道些什麼
銷售過程五階段
待機
接近
說明產品
建議說服
成交
掌握你的產品信息
熟悉自己的產品信息
掌握競爭品牌的產品信息
優質服務的內涵
微笑服務
學會贊美
掌握語言藝術
成功銷售四要領
有針對性
解說要通俗
使用銷售輔助工具
有創意的展示方法
“4S”助你成功銷售
速度(speed)
精明(smart)
微笑(smiIe)
誠懇(Sincerity)
第四章 解讀顧客的消費類型與心理
顧客的消費類型
顧客消費類型的劃分
其他分類方法
顧客的購物心理
顧客購物心理的八個階段
與時俱進的購物心理
第五章 從迎客到尋機—一接近顧客
你準備好了嗎
了解你的服務對像
顧客期望什麼
如何做好迎客工作
迎客時常見的錯誤做法
迎客的正確做法
如何接近顧客
接近顧客的七個有利時機
尋機的方法和竅門
第六章 從開場到探詢——收集需求信息
開場也需有技巧
新品開場
促銷開場
贊美開場
**性開場
制造**開場
功能賣點開場
診斷顧客需求四法
望
聞
問
切
第七章 從建議到開單——踢出成交那一腳
捕捉顧客發出的購買信號
語言信號
動作信號
表情信號
主動建議購買
詢問有無其他要求
建議的技巧
記住．顧客期待你的建議
成交的八種方法
請求成交法
假定成交法
選擇成交法
從眾成交法
階段成交法
**成交法
機會成交法
反問成交法
成交的技巧和注意事項
成交的技巧
成交的五個“不要”
第八章 你會處理異議和抱怨嗎
用傾聽化解抱怨
放風箏原理
傾聽要專注
換位思考
避重就輕巧妙翻身
價值*重要
服務好纔是真的好
學會說“不”
態度明確
注意方式方法
接受指責
用感謝致歉
應對異議和抱怨時的禁忌
這些話你不該說
這些事你不該做
第九章 送客的學問
交易結束後的收尾工作
介紹商品的保養知識
再次明確雙方責任
包裝
如何做到禮貌送客
正確的送客動作
正確的送客語言
第十章 合理布局，有效陳列
布局是個技術活
通道
櫥窗
如何營造門店氣氛
門店的布局技巧
陳列產品有文章
產品陳列的基本原則
產品陳列的方法
產品陳列的技巧

［點評］首先，店員用**肯定的態度否認自己 曾做出的承諾就是**錯誤的，做出不能兌現的承諾 等於誘騙顧客購買產品，而後極力否認*是缺乏職業 道德的表現。這件事原本是可以圓滿解決的，隻要店 員試著勸說顧客*換其他的款式，並且服務到位，顧 客是不會有異議的。但這位店員的態度恰恰激怒了周 女士，使得周女士態度*加強硬，要求非退不可。
還有一種情況，當顧客抱怨產品出現了質量問題 的時候，店員常常會說“*不可能發生這種事”。一 般商家對自己的產品和服務都是充滿信心的，因此當 顧客提出異議，會很自然地用這句話來回答，殊不知 ，此時已經嚴重傷害到了顧客。這種說法無疑是在把 問題推向顧客，隱含著對顧客的不信任和懷疑，這必 然會引起顧客的不滿。“我們隻負責銷售，這種問題 請您向生產廠家反映” 商家在銷售一種產品之前，必須對產品的特征、 質量等做一個全面的檢查。一旦銷售開始，商家就對 顧客的權益負有直接的責任。因此，用這種話來搪塞 、敷衍顧客，無疑是在告訴顧客“我們是一家沒有信 譽的門店”，顧客自然不會再上門。“不好意思，這 個我不太清楚” 了解自己的產品是一名店員的基本素養，因此， 當顧客問起關於產品的問題時，店員*不能回答“不 知道”、“不清楚”。這一方面表明店員素質不高， 另一方面也說明這家門店缺乏責任感。試問，誰會在 一家不能解答自己疑問的門店購買產品呢？盡力幫助 顧客解答問題是門店銷售中必不可少的一項，如果店 員實在無法回答顧客的問題，也一定要請專人來進行 解答。
“這是本店的規定” 首先必須明確一點，商家的規定**不是用來約 束和監督顧客的，*不能用來限制顧客的自由。這些 規定往往是為了提高店員的工作效率、服務質量而制 定的。但是，喜歡搬出規定來壓人的店員不在少數。
即便顧客真的在不知情的情況下違反了規定，也不應 以規定為由來責怪顧客，這種行為不僅無法解決問題 ，反而會加深誤會。
“總會有辦法，處理好以後我會通知您” 永遠不要對顧客說模稜兩可的話，這種話往往會 造成*多不必要的麻煩。“總會有辦法”，言下之意 是現在沒辦法解決；“處理好會通知您”，什麼時候 纔能處理好？這些態度暖昧的話不僅會讓顧客覺得商 家在推卸責任，而且覺得自身受到了愚弄。
此外，還有很多不該說的話，如不禮貌的、態度 強硬的、推卸責任的、不友好的，等等。聽到顧客的 異議和抱怨時，店員要站在顧客的立場說話。很多時 候，一句體貼溫暖的話語，就能化解矛盾。這些事你 不該做 錯誤的態度並不是非要說出來顧客纔能感覺得到 ，下面就來介紹一些常見的錯誤行為。
與顧客爭辯 店員可能並沒有使用不禮貌的語言，但爭辯本身 已經是擺出了與顧客對立的姿態。即便沒有強詞奪理 ，也可能使顧客感覺受到了侵犯。
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