本書結合在企業工作的經驗和在教育科研工作中的成果，對企業客戶管理的內容、方法、技巧以及對客戶管理實務進行了全面、繫統、深入的闡述。全書共十章，分為概述；客戶的選擇、識別與尋找；客戶調查；客戶分類管理；客戶信用管理與追債實務；客戶滿意管理；客戶忠誠管理；客戶服務管理；客戶關繫管理；營銷關繫與關繫營銷。
本書可作為市場營銷、工商管理、廣告、經濟管理、電子商務、網絡經濟、物流管理、**貿易、旅遊、金融保險等專業本科、高職高專的教材，也可供廣大正在或志在從事推銷及相關活動的人員閱讀，或作為企業的培訓教材。

客戶管理是經貿管理類各專業的專業基礎課，是金融、保險、旅遊、 服務、營銷類專業的主要課程。本教材的編寫以經濟全球化以及中國加入 WTO後的經濟改革、市場發展和實踐為背景，以適應21世紀高職高專教育高 素質、高技能的應用型人纔培養為目標，全面、繫統地介紹客戶管理知識 。本書在國內、外客戶管理研究的理論以及國內、外企業客戶管理實踐的 基礎上，結合我國經濟改革和市場發展的新實踐，以及學科新的理論和前 沿知識及動向，繫統地闡述了客戶管理的基本內容、工作實務和基本技能 。全書共分十章，分別為：概述；客戶的選擇、識別與尋找；客戶調查； 客戶分類管理；客戶信用管理與追債實務；客戶滿意管理；客戶忠誠管理 ；客戶服務管理；客戶關繫管理；營銷關繫與關繫營銷。 本書是針對高職高專的教學要求和特點編寫的，重點闡述了客戶管理 的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本書實用性強，理論與實際相 結合，強調運用理論對實際問題進行分析，盡可能適應高職高專教師精講 、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。同時在每章前後都有 案例思考、練習及實訓，使本書內容更豐富。木書語言生動、案例豐富、 內容編排合理，繫統性、邏輯性強，形式生動活潑，具有較強的可讀性、 針對性和實用性。 本書可作為高等專科學校、高等職業技術學校、成人高等學校、本科 院佼舉辦的二級職業技術學院中的金融保險、旅遊、服務、市場營銷及相 關專業的教學用書，也可作為第三產業的企業管理人員、市場營銷人員、 服務人員的培訓教材。

第一章 概述
第一節 客戶的概念
第二節 客戶的種類
一、從銷售的角度劃分
二、按客戶的性質劃分
三、從企業利益的角度劃分
四、從企業繫統的角度劃分
五、按客戶在渠道巾的作用劃分
六、按客戶交易的現狀情況劃分
第三節 客戶與供方之間的關繫特點
第四節 客戶管理的含義、內容與任務
一、客戶管理的含義
二、客戶管理的內容
三、客戶管理的任務
四、客戶管理的流程
第五節 客戶管理的發展與創新
一、客戶管理發展的主要因素
二、客戶管理的創新
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第二章 客戶的選擇、識別與尋找
……
第三章 客戶調查
第四章 客戶分類管理
第五章 客戶信用管理與追債實務
第六章 客戶滿意管理
第七章 客戶忠誠管理
第八章 客戶服務管理
第九支那感 客戶關繫管理
第十章 營銷關繫與關繫營銷
參考文獻