由彭家敏、謝禮珊著的《服務型企業一線員工顧
客需求知識研究--從定性到定量的分析》從員工顧客
互動視角探索服務型企業一線員工顧客需求知識
(CNK)的概念、特點、內涵和結構，編制CNK測量量表
；並從團隊和員工兩個層次構建多層次理論模型，研
究CNK的影響因素和作用。本書闡明了CNK研究的理論
發展，論述了組織環境(團隊學習氛圍)、員工的適應
性傾向特征(學習目標導向、服務導向和自我監控)與
cNK的關繫，以及cNK在服務管理中的重要作用，介紹
了定性研究和定量研究相結合的方法與數據分析結果
，對學術界今後的研究方向和服務型企業管理工作提
出了一些建議。主要內容包括研究概述、文獻述評、
概念模型和研究設計、一線員工顧客需求知識的定性
研究、一線員工顧客需求知識量表的編制與檢驗、研
究模型的實證檢驗、研究結論與討論。
本書具有選題新穎、內容創新、結構嚴謹、層次
清晰、材料翔實、論證充分、研究方法科學、研究結
論可靠等特點，可作為高等院校企業管理、旅遊管理
等專業研究生的參考書，對服務型企業管理人員也有
一定的現實指導作用和參考價值。

第一章 研究概述
第一節 研究目的
第二節 研究意義
第三節 研究範圍
一、研究內容
二、研究角度
三、調研行業
四、研究方法與技術路線
五、篇章結構
第二章 文獻述評
第一節 一線員工顧客需求知識(CNK)的概念、內涵及其相關研究
一、顧客需求知識(CNK)概念的理論發展
二、顧客需求知識(CNK)的特點和內涵
三、**外研究現狀
第二節 一線員工顧客需求知識(CNK)的影響因素
一、員工學習目標導向
二、員工的服務導向
三、員工的自我監控
四、組織學習氛圍
五、CNK的其他影響因素
第三節 一線員工顧客需求知識(CNK)與員工的服務績效
一、CNK與服務互動質量
二、CNK與顧客對員工服務的滿意感
三、CNK的中介作用
第三章 概念模型與研究設計
第一節 概念模型與立論依據
一、概念模型
二、立論依據與假設
第二節 研究設計
第四章 一線員工顧客需求知識(cNK)的定性研究
第一節 定性研究設計和實施
一、研究方法和研究步驟
二、調研設計
三、資料收集與整理
第二節 一線員工顧客需求知識(CNK)的編碼繫統
一、扎根理論編碼分析
二、CNK的編碼繫統
第三節 一線員工顧客需求知識(CNK)的內涵與構成
第五章 一線員工顧客需求知識(CNK)量表的編制與檢驗
第一節 一線員工顧客需求知識(CNK)量表的探索性研究
一、CNK初始計量項目的編寫
二、數據收集與樣本概況
三、初始計量項目的精簡
第二節 一線員工顧客需求知識(CNK)量表的確認性研究一
一、問卷內容
二、數據收集與樣本概況
三、CNK量表的確認性研究
四、CNK量表的預測有效性分析
第三節 一線員工顧客需求知識(CNK)量表的編制結果-
第六章 研究模型的實證檢驗
第一節 調研設計
一、問卷設計與問卷測試
二、調研單位與調研對像
三、變量的操作定義與計量方法
第二節 數據收集與問卷配對
一、調研過程與問卷配對方式
二、數據收集與樣本概況
第三節 數據分析方法
一、數據質量分析
二、多層次線性模型分析
三、中介效應分析
第四節 數據質量與聚合依據
一、數據質量分析
二、數據聚合的依據
三、描述性統計分析與相關分析
第五節 多層次線性模型分析
一、cNK影響因素的多層次線性模型分析
二、CNK與員工服務績效的關繫
三、CNK對員工特征變量與員工服務績效關繫的中介效應
第七章 研究結論與討論
第一節 一線員工顧客需求知識(CNK)的組成成分與討論
一、對CNK的理解
二、CNK的三維結構
三、CNK測量量表的普遍適用性
四、CNK的i個維度對服務互動質量和顧客滿意感有不同的影響
第二節 概念模型因果關繫與討論
一、概念模型假設檢驗結果
二、員工的適應性傾向特質與CNK的關繫
三、組織學習氛圍在提高CNK中的作用
四、CNK在服務管理中的作用
五、控制變量與CNK的關繫
第三節 研究結論與今後研究方向
一、研究結論
二、本項研究的理論貢獻
三、本項研究的實踐啟示
四、本項研究的局限性
五、今後的研究方向
參考文獻
附錄