勝見明編著的《鈴木敏文的情感經濟學（7－Eleven華堂經營之道）》捕捉顧客心理的高手，擅用情感經營的大師，一人掌控50000家門店的秘密！
鈴木敏文關於“如何善待顧客的65個提示”。
笨嘴拙舌也能成功，鈴木敏文的說話技巧和工作藝術。
鈴木敏文的情感經濟學，通過分析顧客微妙的消費心理，指出賣方在任何時候都要站在顧客的立場上考慮問題，並準確把握顧客的情感，不斷提高顧客滿意度。
克服自身的“保守心理”，鈴木敏文人生和事業成功秘訣。

勝見明編著的《鈴木敏文的情感經濟學（7－ Eleven華堂經營之道）》是鈴木敏文洞察顧客心理和 創新經營策略的經驗總結，揭示了鈴木締造7－ ELEVEn、華堂等零售帝國的制勝秘訣！ 《鈴木敏文的情感經濟學（7－Eleven華堂經營 之道）》甫面世就受到各界熱捧，企業老板、經理、 主管及一線員工爭相閱讀，在日本、美國等地持續暢 銷，總銷量已經突破200萬冊！ 鈴木敏文是最早悟出生意受情感驅動的企業家之 一，也是最徹底地堅持和貫徹“站在顧客的立場思考 問題”這一原則的經營者。書中“善待顧客的65個提 示”全部是鈴木敏文的原話，完整貫徹了鈴木敏文經 營的核心理念，即完全站在顧客的立場上思考一切銷 售問題和銷售細節。 鈴木敏文獨創的情感經濟學被行動經濟學理論一 一印證！比如鈴木所說的：“不刺激顧客感情和心理 東西就賣不出去”；“可選擇的項過多時，會讓人無 法判斷”；“自以為是內行的人更容易出現判斷失誤 ”；“100元損失的痛苦兩倍於100元利益的喜悅”； “顧客真正追求的是合理的價格”等，既通俗易懂， 又句句切中要害。

鈴木敏文關於如何善待顧客的65個提示
序言
為什麼愛緊張，怕和人說話的人也能成功
為什麼表達能力很重要
用“行動經濟學”理論印證鈴木式心理學經營手法
**部 笨嘴拙舌也能成功
第1章 話怎麼說纔能吸引人
發現有人打瞌睡，一定要把他叫醒
從小就認生
【鈴木敏文教你這樣說①】不生搬硬套，知道什麼說什麼
怎樣克服愛緊張的毛病
【鈴木敏文教你這樣說②】盡量多用身邊事例豐富講話內容
如何纔能打動人心
“對中國的聽眾說日語”
【鈴木敏文教你這樣說③】巧用數字有助提高說服力
數字叫人信服
數字就像一把雙刃劍，有時也會迷惑人
【鈴木敏文教你這樣說④】
口號喊得再多，也隻會左耳進右耳出
“顧客至上”隻停留在嘴上就成了一句空話
標語換口語，首先得會編故事
【鈴木敏文教你這樣說⑤】自我陶醉隻能讓聽者乏味
賣弄知識效果並不好
“自我延長”隻能讓對方厭倦
要想認識對方必須首先認識自己——“超認知能力”的必要性
【鈴木敏文教你這樣說⑥】要想抓住人，心話裡得有甜頭
用“小蝦”釣“大魚”
用“我們上司說……”，對方不會聽
【鈴木敏文教你這樣說⑦】靠能言善語不足以說服對方
談判桌上贏得美方讓步
【鈴木敏文教你這樣說⑧】
自己覺得“說了”不等於對方就“聽了”
如何纔能讓對方行動起來
要讓彼此腦中的“模式”保持一致
交流溝通能力*重要
第2章 為什麼隻要與自己有關，人就容易變得保守
隻要事情與自己有關，人就變得保守
【鈴木敏文的工作藝術指南①】
“繁盛的店”為什麼越來越繁盛
量販店THE PRICE旗開得勝
能達到“當天進貨，當天售空”的商品陳列技巧
【鈴木敏文的工作藝術指南②】
“蕭條店”為什麼越來越蕭條
“蕭條店”容易陷入縮小均衡的惡性循環
“100元損失”的痛苦兩倍於“100元利益”的喜悅
在賣方眼裡“廢棄損失”要比“機會損失”大兩倍
紐約的出租車司機為什麼掙不到錢
【鈴木敏文的工作藝術指南③】
為什麼會輕易認為“這種商品在我們店賣不動”
人想問題時都喜歡“抄近路”
由一事推萬事的“少數法則”
【鈴木敏文的工作藝術指南④】
為什麼“自以為是內行的人”*容易出現判斷失誤
“錨定效應”——*初的信息影響人的決策
內行*容易掉進“確證認知偏差”
克服內行與外行的對立——Seven銀行的成功經驗
*可怕的是判斷失誤波及全體
【鈴木敏文的工作藝術指南⑤】
為什麼經營者嘴上說“為顧客著想”， 實際上隻顧自己的利益
隻有“站在顧客的立場上”思考，纔能在行動上敢於 犧牲自己的利益
為避免“無能化”也要隨時站在顧客立場上想問題
“站在顧客立場上”想問題，擺脫思考的偏差
第3章 “眼前的快樂”為什麼比“長遠的利益”*有吸引力
是追求“長遠利益”還是選擇“眼前快樂”
【鈴木敏文的工作藝術指南⑥】
“眼前利益”為什麼比“長遠利益”*有吸引力
明知抽煙有害健康，還是有人要抽煙
【鈴木敏文的工作藝術指南⑦】
通過“假設和驗證”讓機會損失看得見
損失100的不滿，需要獲得200的滿足來彌補
有目的地去做，讓偶然變成必然
【鈴木敏文的工作藝術指南⑧】
一個人左思右想，容易陷入保守心理
借“對話”之力解放保守心理
擺脫了惡性循環的經營者
由守勢轉向攻勢的經營者
制度化——讓每一個人都不受保守心理的束縛
【鈴木敏文的工作藝術指南⑨】
相對於挑戰後失敗，人*後悔自己沒去挑戰
股票投資家的心理類似於“巨人隊球迷”
人沒做可能會後悔，但*怕做了以後後悔
從長遠來看人，*終還是要為“沒做”而後悔

第二部 生意隨情感而動
第4章 不景氣時代怎樣刺激顧客的購買欲
買方也會走“思考的捷徑”，也會掉進“思考的陷阱”
探索鈴木式“情感經濟學”的秘訣
【鈴木敏文的情感經濟學入門①】
為什麼消費者心理易受媒體報道的影響
媒體報道也會影響消費者心理
【鈴木敏文的情感經濟學入門②】
為什麼顧客反過來說“謝謝”
大受好評的“購物返現”和“以舊換新”
到手的東西不願放手——怎樣扭轉“保有效應”的心理
“以舊換新”起初在公司內部不被看好
【鈴木敏文的情感經濟入門③】
“汽油優惠券”為什麼受好評
同樣的事情，不同的提示引起不同的選擇
框架效應
“衝動購買的時代”的銷售一定要有表演力
【鈴木敏文的情感經濟學入門④】
為什麼在500日元/100g的牛肉旁邊還要擺上700日元/100g的牛肉
不可思議的價格心理
顧客選擇“*期待售出價格”——餐館的套餐設計
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑤】
為什麼減少商品種類反而銷量增加
選擇項過多會讓顧客推延判斷
減少選擇項，可以使“選擇的理由”明確化
顧客的滿足很難維持
第5章 怎樣纔能提高顧客的滿意度
賣方的“損失回避”與買方的“損失回避”勢不兩立
【鈴木敏文情感經濟學入門⑥】
顧客“滿意度的標準”在不斷上升
大熱天為什麼涼面賣不動
一點一點的改善比一下來個大變樣效果*好
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑦】顧客對不滿的感受*強烈
一個小小的招呼都會影響人的情緒
賣方必須堅持自己的“應有的姿態”
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑧】
顧客追求的不光是便宜，顧客真正追求的是合理的價格
買方變得越來越精明
把買方的精明和賣方的精明扭成一股繩
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑨】
消費者的“言”和“行”並不一致
上市前說不買，上市後就變卦
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑩】
經濟不景氣，纔*需要做好基本功，以求與眾不同
為什麼“做好基本功”能讓自己與眾不同
人在選擇時隻看肯定的一面，在不選擇時則隻看否定的一面
【鈴木敏文的情感經濟學入門 】
**企業如果抓不住“顧客心理”也會栽跟頭
被選擇還是被淘汰**取決於顧客的心理

第三部 克服自身的“保守心理”
第6章 用突破式思維挑戰新的自我
大膽挑戰還是固步自封，要看你在哪裡妥協
THE PRICE實現開門紅的另一個秘密
臨時員工的驚人變化
【鈴木式“人生？事業”成功秘訣“①】
為什麼在7-Eleven打工的學生不出3個月就能知曉經營學
主力商品的訂貨交給打工的學生做
關鍵時刻打工學生顯身手
一年2億日元的生意靠經營者夫婦兩個人是不可能的
【鈴木式”人生？事業“成功秘訣②】
因為人是善意的動物，所以纔*需要管理
人少纔能干出好工作
【鈴木式”人生？事業“成功秘訣③】
人少花時間纔能干出好工作
THE PRICE一號店，”必須在兩個月內開業“
給工作加上期限，就能達到目標
【鈴木式”人生？事業“成功秘訣④】
上司要切記：“權限下放”和“甩手不管”不是一回事
“權限下放”和“甩手不管”有什麼不同
“尊重基層意見”和“甩手不管”的混淆
【鈴木式“人生？事業”成功秘訣⑤】
為什麼人都想找“對自己有利的理由”
成功了是自己的本事，失敗了怪別人不好
【鈴木式“人生？事業”成功秘訣⑥】用突破式思維**自我
從未來思考現在
要多問部下“你是怎麼想的？”
隻要堅持信念去挑戰，就一定能贏得大家的支持
第7章 隻要全力以赴，“不顧後果”也無妨
全力以赴的重要性
【鈴木式“人生？事業”成功秘訣⑦】
全力以赴、“不顧後果”地去生活
因參加學生運動被列入黑名單
轉職到華堂纔發現不是那麼回事
7-Eleven也是從失敗中起步的
人生需要一點一滴去積累
把自己的弱點變成優勢
每**都盡*大努力去生活
“石頭上面坐三年”

◇發現有人打瞌睡，一定要把他叫醒 “大家明白了嗎？” “（明白）啦——！” 站在講壇上講話的是日本7一Eleven——這個目 前（2010 年3月）在全國已擁有12743家連鎖便利店的巨大企業 ——的創 始人鈴木敏文會長兼CEO。會場裡坐的是來自全國各 地的將 近1700名OFC（店鋪經營督導員）。
每講到一個段落，鈴木都要習慣地問上一句“大 家 明白了嗎”，於是會場上立刻就會響起一片“（明白 ） 啦——！”的響亮回答。這是在東京千代田區二番叮 的日本 7一Eleverl總部隔周召開的OFC會議的情景。會議原 則上禁止 外部人員入內。
會議要開整整**，但是*讓與會者聚精會神的 是會長 講話，鈴木敏文每一次都要在這裡親自宣講便利店經 營的基本 原理，自公司創立以來已達一千數百餘次。
如果經營的基本原理沒有得到貫徹，營業成績不 理想， 講臺上會飛來鈴木毫不客氣的訓斥。遠道的OFC要提 前** 趕到東京，由於疲勞，有的人免不了聽著聽著開始打 瞌睡。鈴 木如果看見了就一定要把他叫醒，對實在困得不行的 有時會干 脆讓他出去。鈴木說：“這樣的時候我總要捫心自問 ，為什 麼人家會打瞌睡？是不是自己的話太乏味？我一邊講 一邊琢 磨，這樣講不行我就換一種說法。” 鈴木講話時有時厲聲嚴詞，有時又**婉轉和氣 ，目的 就是為了把自己的意思完整準確地傳達給對方。
◇從小就認生 除了上述的會長講話以外，鈴木還經常在公司內 外進行 講演，是人們**的講話名手。
他說話平實無華，句句擊中要害，引＾＾勝已是 早有定評的。
可是，誰也想不到，他小時候是一個**認生、 動不動 就愛臉紅的孩子。
我上小學的時候，在家會念的書，到了學校老師 一點名 讓念，就嚇得全忘了。所以一上中學我就參加了辯論 小組。我 現在還記得，有一次參加地區辯論大會，我站在臺上 雖然還能 說話，但因為不敢看下面的聽眾，眼睛一直看著窗外 。*後我 得了第三名，裁判的評價也不錯：論點明確，闡述清 晰，** 不好的就是說話時眼睛看著外面。
直到現在我也還是比較認生的，初次與人見面總 還是有 點緊張。*苦的就是與人一對一的交談或者聊天，不 出30分鐘 我就沒話說了，真不知道該說什麼是好。
為什麼鈴木現在說話能如此有吸引力呢？他自己 認為隻 不過因為他一門心思“想把自己的意思說清楚”而已 。
鈴木說，口齒伶俐的人一般都比較有自信，因此 容易自 我感覺良好，以為自己說的別人肯定都會聽。其實在 很多情況 下這隻不過是一種“說者的錯覺”而已。相比之下嘴 笨的人因 為自己有“不利之處”，反而會特別注意站在“聽者 的立場 上”去思考，下功夫把話說得*容易讓人理解。
我總是邊說邊觀察大家是不是認真地在聽，如果 發現大 家聽得乏味，就考慮怎樣纔能讓大家提起興趣。枯燥 無味的話 我自己也不願意聽。
鈴木經營學的根本就是，不論做什麼都從不“想 當 然”，都要站在“顧客的立場”上去考慮問題。所以 他能挖掘 出自己心裡深處的那一部分顧客心理。
同樣，在講話作報告時，他也**注意喚醒自己 內心 的那一部分聽者心理，在任何時候都讓自己站在“聽 者的立 場”上，這就是鈴木的表達方式。下面我們就來看看 鈴木是怎 樣把他獨自的經營學滲透到自己的一言一行上去的。
不生搬硬套，知道什麼說什麼 ◇怎樣克服愛緊張的毛病 首先大家來聽一聽下面這段證言。
以前，我做繫統工程師的時候曾向我父親討教過 。因為工作 需要，我有時要在很多人面前介紹產品，每次都** 緊張。我父親 經常到處講演，我就問他怎樣纔能不緊張。他隻給了 我一句話，他 說那太簡單了，自己不知道的就不要說，你就不會緊 張了。的確 是這樣的，聽我父親的講演，裡面找不到一個高深難 懂的詞。P1－6