新上任的區域經理在苦於不知如何搞好客戶服務的時候得到一位神仙教母的悉心指點，於是獲得了讓顧客為自己的服務或產品痴迷、瘋狂的三個秘訣，終於做出了驚人的業績。肯·布蘭佳、謝爾登·鮑爾斯編著的這本《顧客也瘋狂（客戶服務的革命性方法）》通過一個具有神話色彩的戲劇性故事，為讀者展示了顧客服務的真諦，並指出，僅僅讓顧客滿意是不夠的，必須全力打造革命性的***服務。本書的主要作者肯·布蘭佳博士是世界**的管理培訓大師，《顧客也瘋狂（客戶服務的革命性方法）》自1993年出版後至今經久不衰。

你的客戶感到滿意是因為他們的期望很低，因為 你的競爭對手們做得也不好。光讓客戶滿意是不夠的 。如果你真的想讓生意蒸蒸日上，那麼你就要創造忠 實顧客。 簡而言之，這是給一位新走馬上任的區域經理的 箴言——無論你是誰，無論你來自何種組織或公司， 肯·布蘭佳、謝爾登·鮑爾斯編著的《顧客也瘋狂（ 客戶服務的革命性方法）》這本非凡的新書都將指導 你完善客戶服務，並助你創出佳績。 本書以故事的形式，生動形像又深入淺出地教給 你：如何構想藍圖、了解客戶的需求、建立有效的體 繫、並持續地堅持做好客戶服務——而不僅僅是當成 一個月的項目來完成。 美國正在經歷的一場服務危機讓各地的消費者覺 醒了。本書介紹了一些行之有效的新方法，這些方法 能夠幫助任何人在任何工作環境發起一場革命——讓 他們的客戶變成忠實、肯花錢的客戶。

序言
一、神奇導師
二、三個秘訣？
三、決定你想要什麼
四、發掘客戶的需求
五、完善加一
尾聲
查理獎
作者簡介

驚慌。心驚膽戰，驚慌。這位剛走馬上任的區域 經理在他的新辦公室裡踱來踱去，他感覺他的掌心淌 著汗，想要臨陣退縮。
他知道新工作責任不小，壓力很大。他並不指望 總裁會給出什麼好的建議。
他試圖證明自己能夠勝任這個新的職位，所以他 向總裁承諾，一定會嚴把部門內的質量關。質量至上 。
“想法不錯，目標很明確，”總裁突然對他說道 ，“質量決定了我們的產品與客戶的需求之間的契合 度。但是，那隻不過是客戶服務的一個部分，客戶服 務涵蓋了所有的客戶需求與期望。” 然後，總裁又細聲細氣但十分篤定地說：“記住 ，這家公司的立足點就是客戶服務。如果之前那些人 明白這一點，那麼他們也不至於離開。我相信你會比 他們做得*出色。” 區域經理知道，“之前那些人”指的就是三位前 任經理。每一任也隻干了8個月左右。區域經理也清 楚，“之前那些人”都比他了解客戶服務。他也在懷 疑自己能在經理這個位子上干多久。
“驚慌，往好的地方想，”他尋思道，“是我清 醒地面對現實。” 區域經理坐在椅子上，換了個舒服的姿勢。他閉 上雙眼，向後倚靠在椅子上，心想他離開除之日會有 多久，何時他也會加入“之前那些人”的行列。
正當他思考著他的前程與客戶服務，一聲輕輕的 咳嗽引起了他的注意。他猜想自己產生了幻聽，所以 沒有睜開眼。
又是一陣咳嗽聲，分貝比之前*大。他忍不住睜 開了眼睛。起先，他什麼也沒有看到。然後，他纔發 覺有一名身穿運動服的男子坐在離他不遠的沙發上， 旁邊還有一個高爾夫球包。
那個陌生人仿佛剛看見區域經理，他說道：“噢 ，你在這兒啊。”而那位因發現有人在他的辦公室裡 而嚇了一跳的區域經理結結巴巴地說：“你是哪位？ 我是說，你在這兒干嗎？” 陌生人嚴肅地回答道：“我是你的神奇導師。” 然後又輕快地補充了一句：“至於我來這裡的原因， 我要傳授你三個創造忠實客戶的秘訣，也就是客戶服 務的殺手锏。” “還有，我希望咱們可以一起去打高爾夫球。通 天球場的生意很火爆，所以你至少得提前一個月預訂 。”他抱歉地聳了聳肩，指了指那家高爾夫俱樂部。
“我一定是出現幻覺了。”區域經理想。
那位陌生人看穿了區域經理的心思，他說道：“ 你沒有產生幻覺，沒有什麼比你的神奇導師*真實了 。你得記住這一點。” 區域經理駁斥道：“你不可能是我的神奇導師， 你是人。”這是板上釘釘的事實，所以區域經理感覺 他在痴人說夢。
“我知道這聽起來有點奇怪，不過我來可是有指 定配額的呢。” “配額？” 陌生人點頭：“是的，你也知道，按照宇宙機會 均等的立法規定，神奇導師有一個配額。我一申請， 就被選中了。” 區域經理使勁晃了晃腦袋，就像要把陌生人趕走 似的。
陌生人開心地笑了笑，舉起手臂，打招呼一樣揮 著手說：“喂，我還在這兒噢。” 區域經理問：“好吧，那你有名字嗎？難道就叫 神奇導師？” “名字？有的，我忘記說了，人們都叫我查理。
你就叫我查理吧。” “行，就叫你查理吧。”一邊說著，區域經理一 邊琢磨如何纔能將這個蠢貨趕出自己的辦公室，“那 你是為客戶服務來的？” 查理說：“可以這樣說吧，也可以說我就是客戶 服務，說起來有點兒復雜，不過要看你怎麼理解了。
” 區域經理以一種遷就小孩兒或者老年人的口吻說 道：“這是肯定的。那麼我們現在該做什麼？” 查理起了興致：“當然是教你創造忠實客戶的第 一個秘訣啊。”然後他又沉下臉說：“你不會是想邊 打高爾夫邊繼續討論這個話題吧？” 區域經理總算逮到機會讓陌生人離開他的辦公室 了。
“這主意不錯，我手癢癢了，咱們這就走吧。” 如果那個陌生人知道區域經理此刻的想法，他應 該別再多說什麼了。不過，一想到打高爾夫球，他就 興高采烈得像條小狗搖尾巴一樣。
他興奮地說：“打一場高爾夫，我已經有一周沒 打了。這不，我都快生疏了。我在你的車那邊等你。
” 區域經理走出他的辦公室時，見查理跟在後面， 他松了口氣。
他走在過道上時轉了下身，卻發現查理已經不見 蹤影，隻聽到他說：“在你車那邊見吧，別放我鴿子 噢。” 區域經理想一探究竟，所以他乘電梯到了地下停 車場。他看到查理正逍遙自在地坐在自己那輛鎖著的 敞篷車內，不過現在頂篷放下來了。
查理面帶笑容，說：“希望你不要介意，我沒跟 你商量就預定了下個開球時間，然後我又把我的球杆 放你後備箱裡了，我還把頂篷放了下來，這天氣真不 錯。” 不一會兒，區域經理就將車開出了停車場。
查理看著區域經理把車開上了斜坡，進入州際公 路，他滿懷熱情地喊道：“一直往前開。” “你不覺得你現在該告訴我這是怎麼回事了嗎？ ”區域經理說道。
查理回答：“這裡，那裡，糟糕的服務到處都是 。服務太差勁了。也沒有人管。好像粗魯纔是王道， 微笑反是罪惡。總之，你公司的服務做得*差了。” 區域經理說：“我知道是這樣。” “而對此你也束手無策。”查理說。
區域經理悶悶不樂地說：“我也清楚這個。” “好吧，振作起來，親愛的小伙子。我專程為這 事來的。等我們打兩局球之後再談這個吧。我難得開 車兜風，我喜歡在公路上看風景，我一處都不想錯過 。咱們繼續往前開吧。” 區域經理驚訝得一時語塞。他發現自己正按查理 的要求驅車前往自己常去的那家高爾夫俱樂部。
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