本書以飯店顧問身份，深入飯店管理咨詢、診斷與評估核心，輔導咨詢流程及關鍵技術，期待以第三方的專業立場，告訴人們應該怎樣認識這個行業。
本書通過指導飯店開業與硬件規劃，希望能為投資者的抉擇，提供一些建設性意見。
本書提出的有關妥善處理飯店組織、服務流程、對話與控制、員工與經理成長問題的辦法，旨在幫助飯店管理者發現日常業務背後的真實，建立繫統思維模式，促成個人成長與飯店經營的永續發展。

本書以飯店顧問視角，深入飯店咨詢診斷與管理評估的核心，闡述咨 詢流程及關鍵技術。書中的飯店開業指導與硬件規劃，可以幫助飯店投資 者做好投資決策；關於飯店組織、服務流程、對話與控制、員工與經理成 長等內容，則可以幫助飯店管理者發現日常業務背後的真實，建立繫統的 思維模式，促成個人成長與飯店經營的永續發展。 本書在結合事例重點講解營銷績效與財務數字診斷之餘，還提出了飯 店的“卓越經理”與飯店業“優質服務管理”評估的解決方案，為飯店集 團甚或飯店行業提升管理品質提供參考。

第一章　飯店顧問
一、飯店管理咨詢業
二、飯店管理咨詢的形式、內容與推進
三、飯店顧問的角色定位
第二章　飯店管理咨詢流程
一、基礎資料的收集
二、確定咨詢範圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店咨詢診斷工作的完成
五、咨詢成果應用——以調查反饋法為例
第三章　咨詢與診斷技術
一、飯店咨詢與診斷：飯店發展的組成部分
二、角色期望法
三、力場分析法
四、管理格矩法
五、團隊狀態考察
第四章　飯店開業咨詢指要
一、飯店開業顧問的視野
二、飯店規劃與開業
第五章　飯店硬件
一、飯店規模、面積與結構
　二、大堂等公共區域規劃
　三、客房設計原則
　四、餐飲設施設計
　五、宴會廳設計
　六、飯店其他設施的規劃
　七、服務保障區域規劃
　八、結構與設施設備的設置
　九、飯店發展方向的把握
第六章　飯店組織
一、飯店組織架構診斷的內容
二、組織架構的設計
三、組織分工
　四、部門關繫
五、權責劃分
六、分權狀況
第七章　流程管理
一、飯店服務流程的考察
二、服務流程
三、協調狀況
四、授權及員工參與
五、激勵
第八章　對話與控制
一、飯店對話
二、對話流程
三、對話實況
四、控制、評估與處理
第九章　員工與經理
一、員工心態與士氣
　二、心態實況
　三、士氣與飯店氛圍
　四、素質與能力
　五、員工前途
　六、權力與衝突
　七、領導與指揮
　八、飯店管理常識
第十章　飯店“**經理”評估
一、飯店經理評估
　二、促成“**經理”的自動自覺
　三、促成“管理”向“管理服務”的轉變
　附錄一 規範·細節·經理
　附錄二 要評估，但不能迷信評估
　附錄三 關於實施年度酒店管理績效評估的通知
第十一章　飯店業“優質服務管理”評估
　一、服務品質的四個等級界定
　二、開展“提高服務品質”活動
　三、“優評委”與“優質服務管理獎”
　四、“優質服務管理獎”設計概要
　五、“優質服務管理獎”的評估與審查
　六、“優質服務管理獎”評審實施方案
　七、初評（文件評審）要點
　八、復評（現場考查）要點
　九、再評（暗訪）要點
　附錄 飯店經營者不可或缺的六把金鑰匙
結語　歸於“營銷績效”與“財務數字”
　一、飯店的“內外”雙修
　二、早會：“日業日清”狀況的考察
　三、月度經營會：看市場與營銷績效
　四、月結會：看“後視鏡”——財務數字
　五、承前啟後：年終總結與計劃大會
附錄　參考問卷
　一、飯店投資者與經營者能力測試
　二、人纔考核與發展
　三、飯店管理狀況
　四、飯店管理人員狀況調查表
　五、飯店管理常識問卷
　六、飯店管理者自查表
　七、飯店賓客滿意度調查表
兩個故事的啟迪（代後記）