呂艷芝、紀亞飛編寫的《銀行服務禮儀標準培訓
》一書繫統地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規範
。閱讀本書，能夠提高銀行員工的職業修養水平，提
升服務意識，使銀行員工掌握處理問題的方法與技巧
，在工作中增強自信並實現個人價值，促進銀行及員
工的發展。
《銀行服務禮儀標準培訓》一書可作為銀行各層
面員工的禮儀學習讀本，也可作為銀行禮儀培訓的教
材。

開篇 銀行禮儀概說
第一章 唯有服務無法復制
第一節 銀行服務的*高境界
第二節 客戶體驗的*高層次
第二章 關注客戶體驗的呈現
第一節 禮儀是客戶體驗的抓手
第二節 實踐禮儀貴在靈活運用
上篇 銀行通用禮儀
第一章 儀態禮儀
第一節 重要的“73855”定律
第二節 用微笑影響客戶
第三節 站出謙恭的姿態
第四節 客戶樂於接受的坐姿
第五節 使客戶感到自信與被重視
第六節 具有銀行特色的致意禮
第七節 不能用左手遞接物品
第二章 儀容禮儀
第一節 餘世維眼中的銀行業
第二節 女員工化妝及發型選擇
第三節 男員工修面及發型選擇
第三章 服飾禮儀
第一節 重視“7秒鐘”效應
第二節 男員工服飾禮儀
第三節 女員工服飾禮儀
第四章 語言禮儀
第一節 撕紙遊戲帶來的啟發
第二節 一顆心都不能少
第三節 語氣、語調、語速與態度
第四節 “兩步法”處理客戶異議
第五節 “一句話”的贊揚
第六節 說服客戶重在氛圍
第七節 沒有傷害的拒*方法
第八節 分層梳理及語言優化技巧
下篇 銀行崗位禮儀
第一章 櫃面人員禮儀
第一節 “多做一點”的智慧
第二節 櫃面人員的服務程序
第三節 案例分享
第二章 大堂經理禮儀
第一節 網點的核心——大堂經理
第二節 大堂經理分流技巧
第三節 大堂經理預處理技巧
第四節 大堂經理投訴管理技巧
第五節 大堂經理的服務程序
第六節 案例分享
第三章 客戶經理禮儀
第一節 客戶經理的形像價值
第二節 介紹與名片的禮儀
第三節 位次的禮儀
第四節 接待與拜訪的禮儀
第五節 饋贈的禮儀
第六節 中餐的禮儀
第七節 客戶忠誠與客戶維護技巧
第八節 案例分享