賓客對服務的要求越來越高，前廳部如何提高員工的素質，保證服務質量？
員工的流動越來越頻繁，前廳部應如何提升管理者的管理藝術，減少人纔流失？
賓客面對的選擇越來越多，前廳部如何做好賓客關繫的管理與維護，贏得忠誠賓客？
飯店行業競爭越來越激烈，前廳部應如何確立競爭優勢，*大限度地實現飯店的利潤？
本書從員工素質、管理藝術、業務管理、銷售管理、信用管理、房價管理、賓客管理、信息管理、安全管理九大方面為飯店前廳部的高效管理提供指南。

本書是旅遊教育出版社組織編寫的“飯店高效管理叢書”之一，筆者在 一定的市場調研的基礎上，根據飯店前廳部管理人員所需的管理知識，構建 了本書的框架體繫，主要內容包括前廳部的組織管理、前廳部的人員形像塑 造、前廳管理人員的管理藝術、前廳主要業務環節的質量控制、前廳的銷售 管理、前廳的房價管理、總臺的信息管理、前廳的信用額度控制、前廳的賓 客關繫管理和前廳部的安全管理共十大主題，從組織、人員管理、質量控制 、銷售藝術、信用額度及安全等方面較為全面地反映了飯店前廳高級管理人 員所必須具備的知識和能力，具有理論與實際、繫統與創新相結合的特點。 本書不僅是適用於飯店前廳高級管理人員的工作指導用書和前廳管理人員的 培訓教材，而且還是適用於大專及本科院校旅遊管理專業的學習用書。

第一章 前廳部的組織管理
第一節 前廳部的工作流程
第二節 前廳部的業務分工
第三節 前廳部定員
第二章 前廳部的人員形像塑造
第一節 前廳部員工的基本禮儀
第二節 前廳部員工的服務意識與從業意識
第三章 前廳管理人員的管理藝術
第一節 前廳員工的培訓與指導
第二節 前廳管理人員的激勵藝術
第三節 前廳管理人員的溝通藝術
第四章 前廳主要業務環節的質量控制
第一節 預訂業務的質量控制
第二節 門口迎送業務的質量控制
第三節 行李業務的質量控制
第四節 接待業務的質量控制
第五節 商務中心業務質量的控制
第六節 電話總機業務質量的控制
第七節 退房結賬業務質量的控制
第五章 前廳的銷售管理
第一節 客房狀態的控制
第二節 客房分配的藝術
第三節 客房銷售的程序與技巧
第六章 前廳的房價管理
第一節 客房商品的價格構成
第二節 客房商品的定價方法
第三節 客房商品的定價原則與定價策略
第四節 客房商品的價格體繫
第五節 雙開率與理想平均房價
第七章 總臺的信息管理
第一節 客情預測表的傳遞
第二節 前廳報表的制作
第三節 前廳部的信息溝通
第四節 前廳部文件檔案管理
第五節 計算機管理繫統在總臺信息管理中的運用
第八章 前廳的信用額度控制
第一節 客人信用關繫的確立
第二節 信用額度的控管
第三節 客人離店後未付賬的處理
第四節 客人逃賬的處理
第九章 前廳的賓客關繫管理
第一節 良好賓客關繫的建立
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客史檔案的建立
第十章 前廳部的安全管理
第一節 前廳安全管理的特點、原則與要求
第二節 前廳安全控制點
第三節 前廳事故處理
第四節 客人貴重物品的管理
第五節 前廳防火
參考文獻與網站
後記

記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還 沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，並輕聲稱呼他的名 字，這位客人大為喫驚，由於飯店對他留有印像，使他產生一種強烈 的親切感——舊地重遊如回家一樣。
還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地 叫出：“××先生，服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜，感到 自己受到了重視，也受到了特殊的待遇，不禁平添了一份自豪感。
另外一位外國客人**次前往住店，前臺接待員從登記卡上看 到了客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而後作客他 鄉的陌生感頓時消失，顯出**高興的樣子。簡單的詞彙迅速縮短了 彼此間的距離。
此外，一位VIP(**重要的客人——貴賓)隨帶陪同人員來到 前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客 人的名字並遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不 同，由於受到超凡的尊重而感到格外開心。
評析： 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們*高的需求是得到社會的尊重， 當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一 種服務的藝術，也是一種藝術的服務。飯店前廳服務人員盡力記住客人的房 號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力做出細心周到的服務， 會使客人留下深刻的印像，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何， 等於是飯店的義務宣傳員。
目前，****的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客 人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭 取在他們來店自報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其 名。此外，作為一個合格服務員*基本的條件，還可以使用計算機繫統，為 所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，對客人做出超水準、**次的優質服 務，把每一位客人都看成是VIP，會使客人從心眼裡感到飯店永遠不會忘記 他們。
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