本書是根據作者多年來教學、科研的成果和飯店管理實踐經驗的總結所編寫出來的，它以“典型案例加評析”的形式，將對客服務的技巧總結概括為36計，並細化為具體的操作步驟，好學易記，方便飯店一線服務人員學習模仿。該書可供從事相關工作的人員作為參考用書使用。

本書以“典型案例加評析”的形式，將對客服務的技巧總結概括為36 計，並細化為具體的操作步驟，好學易記，方便飯店一線服務人員學習模 仿。 本書既是飯店員工培訓的實用手冊，也是員工提高服務技能的自學讀 本。同時，也可作為輔導旅遊院校學生實習的指導書。

第01計 循序而進 *上層樓——規範服務計
第02計 春風化雨 潤物無聲——微笑服務計
第03計 末雨綢繆 防患未然——安全服務計
第04計 細致入微 面面俱到——熱情服務計
第05計 適可而止 過猶不及——適度服務計
第06計 略施粉黛 秀外慧中——形像服務計
第07計 情之所至 水到渠成——感情服務計
第08計 快則遂意 慢則少禮——效率服務計
第09計 有頭有尾 善始善終——首問服務計
**0計 隨機而變 有求必應——實時服務計
**1計 到位“到家” 至親至愛——真情服務汁
**2計 謙和恭敬 成人之美——尊重服務計
**3計 暖語貼心 妙語解頤——語言服務計
**4計 投其所好 迎合需求——超常服務計
**5計 因人而異 “主隨客便”——針對服務計
**6計 離方就圓 生無化有——靈活服務計
**7計 德以報怨 柔以克剛——柔性服務計
**8計 針對需求 相機而動——推介服務計
**9計 滴水不漏 細致入微——細微服務計
第20計 濟困扶危 雪中送炭——意外服務計
第21計 客無貴賤 一視同仁——平等服務計
第22計 亡羊補牢 猶為未晚——補救服務計
第23計 伙伴意識 團隊精神——協調服務計
第24計 賓主兼顧 老少咸宜——點菜服務計
第25計 迎來送往 井然有序——門衛服務計
第26計 慮事周全 拿捏分寸——康樂服務計
第24計 悉心呵擴 關愛有加——看護服務計
第28計 十全十美 萬無一失——貴客服務計
第29計 無所不能 無所不會——**服務計
第30計 兵馬末動 檔案先行——信息服務計
第31計 臨危不亂 處變不驚——應急服務計
第32計 制度保障 意識先行——防擴服務計
第33計 克勤克謹 修身**——道德服務計
第34計 自尊自重 下卑不亢——自尊服務計
第35計 心靈減壓 舒卷自如——調適服務計
第36計 精益求精 臻於化境——**服務計
附錄
主要參考文獻
後記

第01計 循序而進 *上層樓——規範服務計 規範服務是指飯店員工按照企業明文規定的，保證服務質量標準的方 法開展服務工作。“沒有規矩，不成方圓”。做好規範化服務，在提倡個 性化服務的**，仍然而且永遠都不會過時。規範的操作規程是飯店正常 運行的支撐點，規範化服務是個性化服務的前提，是飯店生存的基石。如 果飯店員工連*基本的規範服務程序都沒能很好地掌握，那麼，服務質量 就得不到基本的保證，向客人提供優質服務隻能是一句空話，另外，飯店 服務的規範化是一項繫統工程，它節節相連、環環相扣。服務人員應把良 好的服務技能、技巧，不折不扣地體現在接待服務過程中的每一個環節。
案例 一件不該發生的事 陳女士與新婚丈夫來到美麗的海濱城市——北海度蜜月，下榻在市區 某飯店。一日，夫婦倆在感受過海天一色的絢麗美景後，回到飯店休息。
進房後，他們即關上門，一同進入浴室洗澡，以消除**的勞累。正當夫 婦倆親親熱熱地互相搓背、擦身時，突然傳來客房樓層服務員的敲門聲。
陳女士在衛生間內大聲應答：“現在休息，請不要打擾！”但出乎意料的 是，話音剛落，服務員就用鑰匙打開了房門，闖進了房間，並且徑直走到 浴室門口，將正在洗浴的夫婦倆看了個正著。頓時，雙方都感到十分尷尬 ，服務員趕緊退出了房間。新婚燕爾遇此“尷尬事”，不免惱怒異常，他 們憤而向飯店方面討要說法。飯店的一位負責人對此解釋說，這名服務員 剛到飯店工作不久，對飯店的一些規矩不太懂，以為這間房沒人住，以致 發生了這次意外。聽完飯店方“解釋”後，陳女士轉而撥通北海的“12315 ”消費者投訴電話。經協調，2小時後，飯店總經理代表飯店向陳女士夫婦 鄭重賠禮道歉，免收了陳女士夫婦200多元的住宿費作為精神補償。
評析 本案例中，該飯店之所以出現這樣的“尷尬事”，**是由於飯店的 客房樓層服務員違反操作規程所致。客房是客人入住飯店後的“私人場所 ”，服務員在任何時候進入客人的房間，都必須遵守一定的程序，這是規 範化服務的要求。
規範化服務注重的是規範和程序。為，了達到某項服務的質量標準， 飯店不但要有保證服務質量的一套方法，還要在服務過程中有一套嚴格的 程序。程序，即事情進行的先後次序，它詳細地說明完成某種活動的準確 方式，指導人們按順序行動。程序的實質就是對所要進行的行動規定順序 ，這種順序適合於正常服務的需要。無論是客房服務，還是餐廳服務，在 服務過程中，既有大項順序，又有小項順序，順序裡面一項接一項，一環 套一環。這就要求服務員在工作中嚴格按規程操作，既不能顛倒，也不能 錯漏。
正確的客房“開門”操作規程應該是： (1)先核對房態。確認該房間是否有客人租住。
(2)觀察。檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌，是否上“雙鎖”或 房門側面牆上是否亮著“請勿打擾”指示燈。如果是這樣，則不能敲門， 而應輕輕地將工作車推走，離開此客房。
(3)按門鈴或敲門。用食指或中指第二骨節敲門三下或按門鈴，不要用 手拍門或用鑰匙敲門。敲門應有節奏，輕重適度，使客人聽到為標準。然 後通報“客房服務員”或“House keeping”。
(4)等侯。敲門後應等侯3—5秒，同時站在門前適當位置眼望門鏡，以 方便房內客人觀察。敲門後切勿立即開門，或連續敲門，也不能通過門鏡 向房內窺視。此時，若房內客人有回應，服務員應再通報，並征求客人意 見。如客人不同意此時清掃客房，服務員應向客人道歉並輕輕離開此房， 或視情況征詢客人何時清掃較方便，並把客人要求清掃客房的時間記錄在 “客房清掃日報表”上，以免遺忘。
(5)第二次敲門、等侯。**次敲門、等候時，若房內無動靜，服務員 應第二次敲門，並再次等侯。
(6)開門。在確認房內無動靜後，使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸，報明 自己的身份，詢問“可以進來嗎”後，方可入內。如果客人在房內，要等 客人開門後或經客人同意後方可進入並向客人問候，詢問客人“是否可以 打掃房間”。若發現客人仍在睡覺，應馬上退出，不要解釋，以免造成客 人不便。若客人已經起床，則應征詢客人是否可以清理客房，並按照客人 的意見去做。
(7)進房。如客人不在房內或征得客人的允許後，服務員將房門敞開， 進行客房清掃或服務。
實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序能使客人在滿足需 求的同時得到美的享受。飯店的服務程序和操作程序是根據客人的要求和 習慣，按照科學的歸納，編排出來的規範化作業順序，按照順序工作，服 務質量就能得到基本的保證。而雜亂無章，隨心所欲，不按規程辦事，就 會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該飯店的服務人員、管理人 員缺乏專業訓練，從而影響了服務質量。P1-3