營業員提升職業技能的**之選，商超營業員良好的職業修養是商超企業無形的資產，它與企業的經濟效益息息相類。
由白智慧編著的《商超營業員職業化素養手冊》就是一本專門針對營業員工作而撰寫的實用工具書。本書通過商超營業員禮儀修養、服務語言的規範、商品陳列的搭配藝術、優質的銷售服務、基本的操作技能以及基本的與物流、商品有關的知識來全面提升和完善商超營業員的服務水平和服務技能，使商超企業為消費者提供優質而高效的服務，縮小企業的管理成本，從而成為零售業的巨頭。

目前，商超企業之間最主要的競爭就是服務水平的競爭。《商超營業員 職業化素養手冊》著眼於此，旨在通過對商超營業員的各種必備的服務禮儀 、服務技巧以及服務水平的規範與引導，全面塑造商超營業員現代化的服務 水準，傾力優化商超營業員的服務效能，使商超企業在日益激烈的競爭中愈 發具有活力。 《商超營業員職業化素養手冊》由白智慧編著，是卓越員工培訓書繫之 一。

　第一篇　營業員應修好禮儀這門必修課
第一章　講究服務禮儀，取悅你的顧客
　表情要注意微笑和眼神兩方面
　手勢要自然、大方、得體
　以親切的目光和得體的問候迎送顧客
第二章　注重儀表修飾，給顧客以美感
　營業員的儀容要求
　化妝上崗，淡妝上崗
　服裝與飾品的修飾要合體規範
　注意對頭發的清洗、修剪、保養和美化
　注重手臂、腿腳等部位的修飾
第三章　注意儀態，讓自己*有氣質和風度
　走姿既要優雅穩重，又要保持正確的節奏
　款款入座，動作輕柔
　站姿要給人以熱情可靠、落落大方之感

　第二篇　營業員服務語言的特點及原則
第一章　營業員基本用語的特點——科學性、藝術性
　營業員用語要規範標準
　正確使用敬語
　語言表達要適應特定的購物環境
　對不同的人說不同的話
　多用謙謹語和委婉語
第二章　接待顧客時的服務用語
　巧妙詢問，創造融洽氣氛
　介紹商品時要激發顧客的購買欲望
　真誠、禮貌、熱情地向顧客介紹服務環境
　打消顧客的疑慮
第三章　運用體態語，給顧客留下深刻印像
　體態語的3種分類
　體態語與有聲語言的不同
　運用體態語時應注意哪些事項
第四章　運用語言拉近與顧客的距離
　掌握營業員語言藝術
　靈活運用接近顧客的方法
　稱呼顧客要恰當得體
　不同的場合運用不同的敬語
　把握好與顧客打招呼的時機
第五章　積極面對顧客的抱怨
　處理顧客不滿的3個步驟：
　不同的矛盾采取不同的處理方法
　根據顧客的投訴方式選擇處理方法
　勇於承認錯誤並及時糾正
第六章　主動告別給顧客送去交易後的愉快
　告別顧客時要始終保持熱情
　告別語的3種表達形式
第七章　營業員服務禁用語
　認識營業員的服務禁用語
　服務禁用語在表達形式上的特征
　不同語言環境中的服務禁用語

　第三篇　店內商品陳列的搭配藝術
第一章　櫥窗陳列藝術
　櫥窗的不同分類
　櫥窗陳列設計應堅持4項原則
　櫥窗陳列設計的4要素
　櫥窗建立的要求及應具備的設備、道具
　櫥窗設計的形式及陳列方法
　櫥窗陳列的15個注意事項
第二章　店內設計與商品陳列要能吸引顧客的注意力
　店面設計特點及裝潢陳列法
　商店出入口設計的3個決策
　店鋪設備的3個繫統
　店內設計對吸引顧客的重要意義
　用店面廣告激發顧客購買欲望
　利用音樂創造商店氣氛
　利用燈光照明渲染店內氣氛
　巧用氣味、空調吸引顧客，
第三章　常見商品陳列的方法
　通過商品陳列刺激顧客購買欲望
　商品陳列的主要類型
　陳列設備與工具運用
　適度借助外部設備吸引顧客
　商品布局要兼顧視覺角度和疏密層次
　雜貨、果蔬的擺放技巧
　商品的色彩搭配要符合顧客的心理需求
　商品陳列的4種方法

　第四篇　營業員基本操作技能知識
第一章　商品的切割、丈量、稱量技能
　肉類、蔬菜、水果等商品的切割技術
　紡織品的丈量技術
　商品的稱量技術和注意事項
第二章　精巧的商品包裝技能
　包裝的材料與工具
　禮品包裝要獨特而美觀
　食品類商品的包裝及捆扎
　軟性商品的包裝外形要美觀

　第五篇　如何為顧客提供*優質的銷售服務
第一章　從心理上正確認識銷售服務
　掌握顧客的購物心理
　認真對待顧客的每一條意見
　仔細分析研究消費者的消費心理
　做好櫃臺之外的工作
　盡可能地擴大商圈範圍
第二章　銷售初期的服務技巧
　銷售準備階段應具備的服務技巧
　接近顧客的3種方法
　重點商品的促銷遵循5個原則
　向顧客**商品的6個原則
　向顧客介紹商品的技巧
　向顧客做商品說明之前應做到哪些？
　金錢授受過程中應注意的5項原則
　送貨時的5個注意事項
　結束接待顧客的3個要點
第三章　封閉式銷售的服務技巧
　封閉式銷售以攻心為上
　了解顧客的興趣、嗜好後再展示商品
　常用的12種商品促銷方法
　銷售商品的7種方法
　用巧妙的語言和豐富的知識引導顧客消費
　及時捕捉顧客的購買信號

　第六篇　營業員必須爭握的物流知識
第一章　把好商品經營**關—進貨
　進貨的7個注意事項
　如何選擇進貨渠道
　嚴格按照驗收制度做好進貨驗收工作
第二章　商品的儲存與保管
　商品儲存的決定性因素
　商品儲存的分類及要求
　商品保管應遵循的4個原則
　庫存商品保管的3種形式
　商品的養護以防為主，防治結合
　商品養護的4個注意事項
第三章　商品流通的*終環節——商品銷售
　商品銷售必須有科學的指導思想
　商品銷售應遵守的7個規定
　營業推銷的6種方法
　商品的銷售過程
　合理、規範地使用票據
第四章　商品的盤點，庫存管理的重要環節
　為什麼要進行商品盤點
　特殊商品的盤點技巧
　商品盤點的3種主要方法
　商品盤點的程序
　產生商品損耗的可能性有哪些
　盤點工作必須注意的重點
第五章　營業員要了解的商品調價及損益調整知識
　商品調價的方法
　妥善處理商品的損益

　第七篇　準確了解商品的相關知識
第一章　營業員需了解哪些商品相關知識
　營業員應從7個方面掌握商品知識
　食品類商品營養成分的知識
　營業員須掌握服裝類商品的知識？
　營業員應精通家電類商品的知識
　多了解一些企業對商標擁有的權利
　商品編碼的方法及基本原則
　商品的5大分類
第二章　商品的櫃組核算技術
　櫃組核算的經濟指標
　櫃組核算的3種組織形式
　櫃組核算的基礎工作——定額管理
　櫃組核算的程序和方法
第三章　營業員應掌握的各項法律知識
　消費者擁有的權利與經營者應承擔的義務
　《食品衛生》相關知識
　鏟品質量法》相關知識
　《反不正當競爭法》相關知識

第一章講究服務禮儀，取悅你的顧客 在現代社會，人們越來越注重交往中的禮儀和禮節，它越來越成為衡量 個人是否受到良好教育的標準。雖然說隻憑禮儀不一定就能帶給你銷售成功 ，但是如果你不講究禮儀，那麼一定不會銷售成功。因為畢竟商品銷售中的 很大一部分靠的是取悅顧客，而要取悅顧客的基礎是懂禮節和禮儀。所以營 業員一定要注意修好禮儀這門必修課。
表情要注意微笑和眼神兩方面 關鍵詞：服務禮儀表情禮儀 培訓要點：微笑、眼神。
所謂表情是指人的面部神態，也是一種無聲的語言，是人際交流中的一 種“非語言信息傳播繫統”。專家認為在人與人之間的交往中，人們接受信 息的來源有70％以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關重要。因 此，作為營業員就必須要注意自己的表情禮儀。那麼，表情禮儀主要包括哪 些內容呢？一般來講，它包含兩方面的內容，即微笑和眼神。
1．微笑 微笑是笑的一種類型，它*能體現出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。
所以營業員對顧客提供的服務，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店 的人事經理曾經說過，她寧願雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子 ，也不願雇用一個神情憂郁的哲學博士。由此可見微笑的巨大魅力，它不僅 僅是一種情緒的反應，*具有與眾不同的意義。
首先，微笑是禮賓的像征，同時微笑也是有修養的表現。營業員隻有做 到充分地尊重自己、相信自己，纔會注重對自我形像的強化，從而重視自己 、愛護自己，使自己青春常駐，笑臉常開。一個懂禮貌、重禮儀的營業員， 必須懂得尊重顧客，以顧客的需要為己任，將服務對像作為朋友，把微笑作 為一種特殊的禮物，慷慨地奉獻給顧客。
其次，微笑也是雙方和睦相處的反映。要知道，“微笑是實現人際交往 的通行證”。對初到商場的顧客，營業員的微笑是親切的問候語；顧客光臨 ，微笑是永恆的歡迎曲；顧客離去，微笑是溫馨的告別詞；對工作中的小差 錯，微笑是真誠的道歉詞。隻要我們臉上充滿微笑，就能在服務交往中與他 人和睦相處。
*後，微笑也是職業道德對營業員的基本要求。商業服務工作要求營業 員有熱愛工作崗位、熱愛服務對像的工作責任感，認真搞好服務工作，充分 尊重服務對像的消費需求，給服務對像一種賓至如歸的良好感受。因此，作 為營業員發自內心對顧客微笑，不僅是工作的崗位需求，*是商業職業道德 的基本要求。
此外，微笑也是一個人心理健康的標志。因為隻有心理健康的人，纔能 永遠具有一種直面生活壓力的決心和勇氣，纔能保持對未來的希望，纔能將 美好的情操、愉快的心境、溫暖的善意、善良的心地水乳交融地變成微笑。
既然微笑具有如此重要的意義，那麼營業員在與顧客交往中，怎樣纔能 給顧客提供**的微笑服務呢？這可以從以下4個方面努力： (1)要自然真誠 人際交往中，人人都希望別人對自己真誠，而不是虛假地應付。微笑也 一樣，顧客希望營業員對自己的笑是發自內心的微笑，而不是一種做出來的 假笑。對於他們來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開 掘笑的資源”，強求營業員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡 子練笑，這都是不明智的做法。
微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種有禮貌和涵養的表現。作為營 業員並不僅僅在櫃臺上纔展示微笑，在生活中處處都應有微笑，隻要你在工 作崗位上把顧客當做自己的朋友，當做你應該尊重的人，你就會很自然地向 他發出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠命令強迫，而是作為一個有修養 、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這種笑，纔是顧客需要的笑，也是*美 的笑。
(2)要控制自己的情緒 任何人都不可能天天有好心情，也不可能天天都遇上煩心事，有時情緒 不穩是難免的，但是作為營業員必須要學會控制自己的情緒，就算心情不愉 快，也不能滿臉憂愁地對著顧客，不能把自己的煩惱情緒傳給顧客。要學會 分解煩惱，時時刻刻保持輕松的情緒，把歡樂帶給顧客。
有一位**的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天時，朋友 問她：“你**到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰 沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在 家；回到家裡，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有輕松愉快的心情。
” 若是營業員們都能善於做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有 晴朗的笑容了。
(3)要有寬廣的胸懷 “退一步海闊天空，讓三分心平氣和”，對營業員來講，要想保持愉快 的情緒，具有寬廣的胸懷是必需的。在服務顧客時，難免會遇到出言不遜、 胡攪蠻纏的顧客，或挑選商品時磨磨蹭蹭而到包裝付款時又不停催促營業員 的顧客，此時千萬不可露出怒色，應該想“他一定很喜歡這種東西，所以纔 會花那麼多時間去精心挑選，現在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所 以他纔會催我”“他可能踫上什麼煩心事了，心裡不順”，等等。如此想來 ，營業員就可能會對顧客露出體諒的微笑。P3-5