《**店長這樣當》由王琳、喬欣、徐蕊所著，本書介紹了通信行業營業廳店長的角色認識、職業素養、團隊管理、銷售管理、現場管理。店長則是營業廳的靈魂，營業廳是否能夠成功轉型，是否能夠擔當服務與銷售並重的使命，營業廳員工能否成為市場開拓中的排頭兵，往往取決於店長的職業素養和核心能力。

店長是營業廳的靈魂，營業廳是否能夠成功轉型 ，是否能夠擔當服務與銷售並重的使命，營業廳員工 能否成為市場開拓中的排頭兵，往往取決於店長的職 業素養和核心能力。 《王牌店長這樣當》由王琳、喬欣、徐蕊所著， 《王牌店長這樣當》通過案例引發你的思考，通過理 論構建你的認知，通過錦囊引起你深度的反思。由此 ，讓我們的店長們在不斷衝鋒陷陣的征途中，獲得最 寶貴的思想、養分，汲取更多的智慧，構建更強大的 作戰力量。

第1篇 **店長的角色認識與職業素養
**店長應扮演的角色都有哪些呢？／003
營業廳轉型了，你轉型了嗎？／010
作為店長，你平常管什麼？／014
拆掉思維裡的牆／019
種植什麼信念，收獲什麼結果／024
業績重要，職業操守*重要／031
當上店長以後，大家為什麼開始疏遠我了？／036
新官上任三把火／041
第2篇 **店長的團隊管理與下屬輔導
如何做一個好教練／049
店長要學會有效行使權力／055
店長如何樹立**／059
什麼樣的員工*能出業績／063
結合員工特點，有效進行輔導，067
90後員工為何這麼難管／075
開好班會很重要／080
有效召開晨會的*招／085
第3篇 **店長的銷售管理
影響營業廳業績的因素／095
如何實現全腦銷售／101
營業廳的聚客氛圍好嗎？／106
營業廳銷售動線和銷售觸點很重要，你懂嗎？／112
進廳的客戶都是誰？／119
你能嗅到客戶動機嗎？／125
擦亮眼睛，鎖定你的3G目標，132
你的店員能否真正深度接觸客戶呢？／137
終端銷售，你懂嗎？，145
如何創造客戶？／152
如何培養銷售高手／159
第4篇 **店長的服務管理與現場管理
店長如何做好服務管理／169
現場管理中你如何進行批評？／173
營業廳環境管理／177
遇到突發事件時，店長應該怎麼辦？／185
如何面對情緒激動投訴升級的客戶／189
有計劃，纔能*有效地工作／194
營業現場手勢管理法／212
現場巡視管理／224
現場管理三看三問／226

一個人一生中要扮演很多種角色，既有社會角色 ，又有家庭角色，而且隨著年齡的增長，承擔的角色 越來越多，在家裡不僅要做兒子、女兒，也將逐漸承 擔丈夫、女婿、爸爸，抑或妻子、兒媳、媽媽等角色 。20歲以後人生的社會角色將日益豐富，人生各種角 色的畫面逐漸拉開帷幕。每個人承擔的角色日益豐富 ，別人對自己不同的角色期待也日益強烈，因而角色 意識不明晰的人對他人角色的期待就會產生恐慌，甚 至逃避的心理。
生活和工作中我們常常看到一些人角色混亂，用 男朋友面前小鳥依人的感覺來應對職場，或用職場中 女強人的面目回去對付家人；也有角色過於單一的人 ，一生中用一種固化的角色去應付所有不同角色的需 要。
現代人在社會中*不能避免的就是職場中的角色 ，要扮演下屬、同事或上司，職場角色*能看出一個 人的社會人格是否健全，以及是否養成了角色對應的 好習慣，但是與角色要求相知甚遠的是我們，在幾乎 沒有經過角色的強化訓練之前就匆忙上崗了：沒有經 過戀愛心理學的熏陶，我們就去戀愛了；沒有了解如 何做父母，我們就把孩子生下來了；從來沒有進行過 銷售的培訓，我們就上崗了；同樣，我們也沒有任何 一個店長學會了做店長以後纔去承擔店長這個角色。
因此，我們在角色扮演中，就會有找不到邊界、摸不 到南北、看不清方向的茫然和慌亂。隻好一邊演著這 個角色，一邊去學習和修正自己的不足，重建這個角 色對應的能力。各位手捧著這本書的店長們看到這裡 一定也會有百感交集的感覺，因為在營業廳轉型後， 你們也同樣面臨著成為一個稱職的店長的內心渴望， 以及領導和下屬的期盼。好的，請別急，要相信自己 ，你會在實踐中很快地成長為一個好店長。
不論你是否稱職，很多店長身上都有多種角色穿 越的現像，讓我們來看看吧。
案例 案例一： 王店長是一位和藹可親的大姐姐，今年已經38歲 了，換了數個廳，從營業員干起，做班長，做值班經 理，做店長。她對人特別好，噓寒問暖，大家沒喫早 飯，她有時候還會帶早餐給大家喫；大家不會做的事 ，她有時候都會加班加點替大家做；每次做銷售，衝 鋒在前的也是王店長本人；有的員工做錯賬，她晚上 在後臺重新稽核處理；有的員工一見到客戶投訴就驚 慌失措，他們*常用的法寶就是急急忙忙地喊“王姐 ，王姐”；而且王店長**享受，也習慣了員工們依 賴她、依靠她。有一次，營業廳大掃除，她想讓幾個 90後的孩子爬到高處去擦玻璃，一看到那幾個女孩眼 神發怵，表情為難的樣子，王店長二話不說指揮大家 在底下給她遞抹布，自己親自去擦玻璃。可是每天夜 裡，王店長躺到床上渾身酸疼得翻來覆去睡不著覺的 時候，卻在想我這個店長怎麼當得這麼累呢？他們什 麼時候纔能成長起來呢？哎，帶這幫孩子，真是太不 容易了。
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