| | | 物業服務案例解析/物業服務全程培訓 | 該商品所屬分類:管理 -> 商務溝通 | 【市場價】 | 396-576元 | 【優惠價】 | 248-360元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787122189493 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:化學工業
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ISBN:9787122189493
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作者:邵小雲
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頁數:185
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出版日期:2014-01-01
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印刷日期:2014-01-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:310千字
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提升物業管理企業員工的素質,必須對員工進行培訓。基於此,我們在多年探索的基礎上,結合物業管理企業的特點和實際工作的需要,編寫了《物業服務全程培訓》繫列叢書,對物業管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起,進行了*詳細、*實用的介紹,同時,把物業管理過程中常見的問題、服務案例一一解析,供讀者參考。 邵小雲等編著的《物業服務案例解析》一書精選了物業服務工作中*常見的一些案例,並對其進行了**細致、清晰的解析,方便讀者參照學習。
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《物業服務案例解析》分析的案例涉及物業管理
的方方面面,從經營創收到鄰裡糾紛調解,從宏觀到
微觀,總共包括19個方面:物業管理項目承接、業主
委員會管理、公共區域經營性收入管理、二次裝修管
理、物業小區治安管理、物業小區消防管理、物業車
輛管理、物品出入管理、人員往來管理、物業設施設
備管理、停水停電管理、高空墜物管理、突發事件處
理、物業綠化管理、物業保潔管理、寵物管理、鄰裡
糾紛調解、物業服務收費管理、人力資源管理。
本書實際操作性強,完全去理論化,內容簡潔實
用。
邵小雲等編著的《物業服務案例解析》可作為專
業培訓機構、院校物業專業等的培訓教材和培訓手冊
,也可直接應用於實際工作中。
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第1章 物業管理項目承接案例 一、前期物業管理過程中的風險 二、前期物業管理中的風險防範措施 案例01:費用測算不**導致入駐後虧損 案例02:投標書中無法做到的服務項目導致“賴賬” 案例03:新購住房發生的維修責任由誰承擔 案例04:沒有簽訂物管服務合同,業主該不該支付物業管理費 案例05:空調軟連接管斷裂誰負賠償責任 案例06:相鄰損害責任誰承擔 案例07:新老管家平穩過渡 案例08:老管家依法追繳費用、依法退出 案例09:爭搶地盤為哪家 案例10:建設單位不將相關資料移交給物業公司,業主告開發商 案例11:前物業公司拒*退場 案例12:物業成樓盤營銷手段 案例13:接管時問題應存疑備忘
第2章 業主委員會管理案例 一、業主委員會與物業公司的關繫 二、物業公司要與業主委員會多溝通 案例01:業主通過網絡自發成立業主委員會合法嗎 案例02:一個小區出現兩個業主委員會 案例03:業主委員會解聘物業公司需要開業主大會方可 案例04:自發成立的“業主維權委員會”不能罷免“業主委員會” 案例05:業主委員會解聘物業公司員工合法嗎 案例06:電梯不運行由業主直接找業主委員會 案例07:物業公司與業主委員會合作維權成功 案例08:**業主大會會議經費由開發商承擔 案例09:被業主委員會的決定侵犯權益業主可起訴 案例10:一個管理小區兩個“業主委員會”
第3章 公共區域經營性收入管理案例 一、公共區域經營性收入歸誰 二、公共區域經營及收入的管理 案例01:小區電梯廣告收入歸誰 案例02:廣告收益歸誰所有 案例03:電梯間不得擅自出租 案例04:小區會所經營應當合法進行 案例05:物業公司是否有權收取外牆廣告收益 案例06:外牆面做廣告收入歸誰 案例07:物業公司出租共用部分引來糾紛
第4章 二次裝修管理案例 一、二次裝修可能引發的問題 二、加強二次裝修管理的措施 案例01:私裝水床造成他人財產損失 案例02:住戶家裡跑水責怪管理處未管好裝修 案例03:業主不同意裝玻璃 案例04:業主違規裝防盜網 案例05:業主執意亂裝空調 案例06:空調室外機裝在了住宅樓立面外牆上 案例07:可否擅入房拆違章搭建物 案例08:業主裝修時封閉了共用管道檢修孔責任由誰負 案例09:損壞房屋承重結構應恢復原狀 案例10:業主自行封閉陽臺 案例11:可否在屋頂搭建養鴿 案例12:推門而入惹來的糾紛 案例13:糾正違章裝修僵持不下 案例14:門面房如期開工 案例15:業主裝修家具堵占樓道 案例16:空調安裝要合理引導 案例17:業主提出不合理裝修要求 案例18:物業公司不能以違章裝修為由罰款 案例19:及時制止業主以免立柱打掉 案例20:違紀施工,勸阻無效,嚴肅查處
第5章 物業小區治安管理案例 一、物業小區常見的治安風險 二、物業小區治安防範措施 案例01:自行車在小區丟失物管要賠償嗎 案例02:業主電腦被盜判物管賠兩千 案例03:業主遇害:其家屬告物管 案例04:小區連續丟失摩托車違約物業被判罰 案例05:兩次從窗戶進賊物業難逃其責 案例06:業主在物業管理區域內被搶劫 案例07:業主被打傷,物業免賠償 案例08:危而不亂,忙中見細 案例09:尋蹤辨跡:發現了可疑情況 案例10:業主要求存包,保安人員禮貌拒* 案例11:業主未關門,可否擅闖入內 案例12:醉漢碎玻璃保安挽損失 案例13:山頂見贓物安全管理見盲點 案例14:管理處保管業主鑰匙的風險 案例15:物業公司電瓶車不慎撞人 案例16:業主店內被殺物業公司是否擔責
第6章 物業小區消防管理案例 一、物業消防安全管理的現狀 二、物業消防安全管理的主要內容 案例01:宿舍起火,保安人員緊急撲滅 案例02:住戶在樓層焚香燒紙 案例03:火災發生以後看小區物業應急服務 案例04:**躥入高樓引發官司物業被判賠償住戶損失 案例05:煤氣使用不當造成火災 案例06:在消防通道上亂停放車輛 案例07:消防報警,緊急排查 案例08:工地失火,全力以赴 案例09:新房起火打開消火栓沒有水業主找物管索賠 案例10:業主停車阻塞消防通道物業公司是否要擔責
第7章 物業車輛管理案例 一、規範車輛停放合同的簽訂 二、嚴格履行車輛出入登記手續 三、配備合理的安保設施並留存證據 四、積極向車主實施救助 案例01:拒交停車費引起的交通處罰 案例02:停車庫可否用作其他用途 案例03:停車場遭水浸 案例04:車位主人要停放的車輛與登記的不符 案例05:車輛破損進入車場後推卸責任 案例06:業主未與物業公司簽訂管理合同,車輛丟失自擔責 案例07:車上有刮痕誰之責 案例08:搬家車輛損壞公用設施逃走 案例09:移花接木——業主強占他人車位 案例10:提供停車位的轎車丟失了 案例11:物業公司違反入住須知,丟失車輛被判賠償 案例12:未交費車輛在小區丟失案 案例13:物業公司不是第二警力 案例14:住宅小區空地建的車輛保管站收費合理嗎 案例15:樓宇玻璃掉落砸壞小車 案例16:訪客蠻橫無理亂停車 案例17:外來車輛故意堵塞道口 案例18:業主丟失了IC停車卡 案例19:車位主人要停放的車輛與登記的不符 案例20:業主親屬駕車外出 案例21:車主不按規定地方停車 案例22:車輛管理盡忠職責
第8章 物品出入管理案例 一、物品出入控制的目的 二、進入小區物品的限制 三、物品運出小區的管理 案例01:熟悉的租住戶要違規搬出物品 案例02:租住戶偽造業主同意搬出證明 案例03:因“放行條”物業公司被起訴 案例04:以理服人勸租戶辦放行條 案例05:租戶欠費要逃,保安及時制止 案例06:租戶搬出部分家具而沒有業主書面許可 案例07:業主電視機被抬走 案例08:業主家施工工人電動工具險被帶出
第9章 人員往來管理案例 一、物業區域人員往來管理難點 二、物業區域人員往來管理措施 案例01:訪客假冒業主不願登記 案例02:業主的親屬不登記也不行 案例03:業主的武警朋友來訪不願登記 案例04:訪客說你們公司的制度管不到我 案例05:訪客不願登記還惡言威脅 案例06:來訪者說與業主約好了 案例07:訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶 案例08:可疑人員稱是***的欲強行闖入學校 案例09:誤把業主當訪客
**0章 物業設施設備管理案例 一、物業設施設備管理中的風險 二、物業設施設備管理措施 案例01:電梯困人4小時物業公司被罰5萬 案例02:公用水管堵塞水浸業主新房,物業管理賠1.9萬元 案例03:細查深究——電梯意外受損了 案例04:物業公司是否可以拒*為業主提供自用部分的維修服務 案例05:因室內水管倒灌而發生的維修費用由誰承擔 案例06:小區內的石桌砸傷人,由誰來負責 案例07:誰應承擔該起墜樓事件的責任 案例08:清洗屋頂水箱 案例09:電梯延誤老人猝死,家屬告物業和急救中心 案例10:業主損壞了公共設施 案例11:維修不及時所造成的損害誰承擔責任 案例12:業主擅自占用共用部位引發的糾紛 案例13:小孩被電傷,物業公司擔責20% 案例14:撞到消防逃生門受傷,物業公司擔責三成 案例15:物業公司盡到了注意告知義務無責任 案例16:污水管道返水 案例17:落水管被異物堵塞引起滲漏 案例18:供暖設備漏檢造成損害誰賠償 案例19:工程人員敷衍了事,引致業主投訴 案例20:施工不當,引致下水道堵塞積水 案例21:即時維修,緊急處理 案例22:業主投訴夜晚噪聲擾人 案例23:施工標志不明顯,物業公司擔責任
**1章 停水停電管理案例 一、停水要及時通知並處理 二、停電要及時通知並處理 案例01:市政水壓低業主屢屢投訴 案例02:物業公司擅自停了業主的水電 案例03:操作不當,小區停水長達20小時 案例04:停電處理多思量 案例05:停電通知不到位被人投訴 案例06:業主裝修超時停電處理多思量 案例07:在小區開店被停水停電
**2章 高空墜物管理案例 一、建築物及附著物墜落防範措施 二、高空拋物防範措施 案例01:幕牆玻璃墜落砸傷兩轎車,物業公司賠償6000元 案例02:牆皮砸出植物人 案例03:小學生遭墜落玻璃砸死,物業擔責30% 案例04:安裝探頭來監控高空拋物行為 案例05:高空拋物行為被處以行政拘留 案例06:物業巧取證免責 案例07:樓房墜落物致人損害
**3章 突發事件處理案例 一、物業管理突發事件的類別 二、物業管理突發事件的應對措施 案例01:租戶要自盡,成功營救 案例02:泳客溺水,救生員及時救護 案例03:自來水管爆裂,工程技術員及時處理 案例04:污水管道返水,街面污水滿地 案例05:電纜突然冒煙並起明火 案例06:施工不當,導致地下水管爆裂 案例07:電梯發生故障,導致業主被困 案例08:澆水管斷,維修及時 案例09:出警迅速,有勇有謀 案例10:有勇有謀,智抓偷車賊 案例11:眼看住戶要挨打,緊急應對 案例12:業主突發急病,及時援助 案例13:租戶跳樓保安人員全力救援 案例14:突發大雨致商鋪積水 案例15:發生搶劫案,智擒劫匪 案例16:聚眾報復者的復仇落空了
**4章 物業綠化管理案例 一、小區綠化管理中的問題 二、小區綠化管理措施 案例01:大風刮倒了危樹,砸壞了私人的財物 案例02:小區綠地被業主種植香椿、葡萄等雜樹怎麼辦 案例03:樹枝墜落傷人,物業公司應擔責 案例04:草坪護欄致人傷糾紛案例 案例05:淋水不當遭業主投訴 案例06:安全**,及時修剪 案例07:有人逗留損毀了綠地 案例08:樓前綠地變成了私家花園 案例09:公共綠地變成了停車場,對沒有車的業主不公平 案例10:風刮樹倒砸傷愛車,物業管理處賠償兩千 案例11:車場大樹砸壞小轎車 案例12:小區“擾民綠化”該不該拆
**5章 物業保潔管理案例 一、物業保潔管理的問題 二、物業清潔保養管理的措施 案例01:路面清除不淨致人受傷應擔責 案例02:外牆清洗致車(人)損害 案例03:保潔時做好現場標識,防止行人摔倒 案例04:裝修材料弄髒大堂,保潔員妥善處理 案例05:瓜子遍地難清潔惱人 案例06:澆水作業未設標志致業主受傷 案例07:垃圾滿地遭投訴 案例08:衛生外包要多監管 案例09:清潔時私闖別墅,惹來投訴 案例10:美好環境須共同維護 案例11:清潔作業異聲引投訴 案例12:商戶違規扔垃圾,另闢門路解決 案例13:小區沙井蓋傷人,物業公司被判賠償
**6章 寵物管理案例 一、物業公司對寵物管理的權限 二、小區寵物管理的措施 案例01:打鳴的公雞——動物擾人清閑 案例02:電梯跑出來的狗嚇了王老太太案 案例03:業主寵物丟失拒交管理費 案例04:代管寵物服務失誤引發投訴 案例05:社區內飼養的寵物傷人
**7章 鄰裡糾紛調解案例 一、社區鄰裡糾紛的主要表現特點 二、對調處以上當前鄰裡糾紛的對策 案例01:上下樓房頂漏水維修起糾紛 案例02:差一點要發生的流血事件 案例03:因欠款而引起的糾紛 案例04:業主與外來人員發生了糾紛 案例05:互讓一步海闊天空 案例06:業主相互投訴 案例07:樓上漏水維修費引起的糾紛 案例08:業主裝修影響他人,物業公司應否協調 案例09:相鄰業主因透風問題產生了糾紛
**8章 物業服務收費管理案例 一、物業管理收費的分類 二、物業管理收費的風險 三、物業收費難的原因 四、化解收費糾紛、克服收費難和提高收費率 案例01:因新買房屋漏水,業主拒交物業管理費 案例02:早期免收維修費用,後期正常收取產生糾紛 案例03:住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用 案例04:租戶欠繳物業管理費,物業公司能否向業主催繳 案例05:物業管理財務費是否要保密 案例06:收維修基金並非亂收費 案例07:房子沒住,交不交管理費 案例08:業主要求下調管理費 案例09:陳年老賬,一次收清 案例10:垃圾堆成山,緣由在沒錢請清潔工 案例11:戶內維修,費用應由誰來承擔 案例12:小區內丟車拒交物業費作抵扣 案例13:管理費調價成功服務提升 案例14:沒收到鑰匙不交物業管理費 案例15:物業公司撤走業主所交餘款該退給誰 案例16:沒有綠化業主拒交物業費,法院判決業主免交綠化費 案例17:物業公司截留物業管理費 案例18:業主要查看物業管理財務原始憑證 案例19:物業公司訴業主敗下陣來 案例20:業主不肯承擔水費 案例21:單方增加物管費無效 案例22:業主拒交維修費 案例23:管理費不等於維修費 案例24:地漏堵塞疏通,誰來付費 案例25:業主對恢復收取室內維修費不理解 案例26:原業主拖欠管理費,新業主能辦理入住手續 案例27:物業服務合同終止後的管理費應否支付 案例28:委托代收代繳水電費產生的糾紛 案例29:物業維修資金不得擅自動用 案例30:贈送的物業管理費誰來支付 案例31:業主享有管理費開支的知情權 案例32:業主欠交物業費的法律救濟
**9章 人力資源管理案例 一、物業公司人力資源中的風險 二、人力資源管理風險的防範 案例01:小區外垃圾桶失竊,保安被處罰 案例02:下班保安傷業主物業擔連帶賠償責任 案例03:幫業主開門保安受傷算不算工傷 案例04:小區散步被保安撞死,物業公司擔何責 案例05:員工違規操作造成的法律責任由誰負 案例06:物業公司因保安不負責被判賠 案例07:物業工作人員將業主門牙打落 案例08:訪客無理打罵保安人員怎麼辦 案例09:辭退員工應否補發賠償金的糾紛 案例10:保安“協助”小偷盜車輛 案例11:細微之處顯靈活 案例12:保安致人損害的物業糾紛 案例13:業主在小區遇害物業擔責20% 案例14:保安人員拉幫結派 案例15:保安不服從調崗當即被辭用人單位被判敗訴 案例16:解除勞動合同糾紛案 案例17:違規操作與工傷認定案 案例18:單位未與員工簽訂勞動合同,補簽仍須賠償
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