本書是《大學管理類教材叢書》之一的《質量管理學》分冊，全書從當今質量管理的實際出發，繫統闡述了質量管理學的基本概念、理論和方法，同時，還適當介紹了一些質量管理的*新動態和熱點問題，如顧客滿意理論、**績效評價準則、6Sigma管理模式等。
本書可作為工商管理及經濟管理類專業各類學生的學習用書。

“21世紀是質量的世紀”。學習質量和質量管理的基本知識是新世紀每 一個生產經營者所必備的素質要求之一，質量和質量管理是企業經營的永恆 主題。 本書從當今質量管理的實際出發，繫統闡述了質量管理學的基本概念、 理論和方法，同時，還適當介紹了一些質量管理的最新動態和熱點問題，如 顧客滿意理論、卓越績效評價準則、6Sigma管理模式等。 第三版除了增加了一些新內容(如6Sigma)，精簡了一些相對陳舊的內容 以外，在體例格式上為了方便教學也作了相應的調整，如每章前面增加了學 習目標，章後配有本章小結等。此外，第三版還配有多媒體助教光盤以豐富 教學形式。 本書可作為工商管理及經濟管理類專業各類學生的學習用書，也可作為 企業質量管理的培訓教材。同時，也可提供給社會上對質量管理有興趣和需 要的人員作參考。

第一章 緒論
第一節 質量的意義
第二節 走向知識經濟時代的質量戰略
第二章 質量和質量管理的基本概念
第一節 術語和定義
第二節 產品質量形成規律
第三節 全面質量管理的基本概念
第四節 質量管理的基礎工作
第三章 ISO 9000族標準
第一節 ISO 9000族標準概述
第二節 質量管理原則和質量管理體繫基礎
第三節 質量管理體繫要求與體繫的建立
第四節 質量管理體繫的業績改進
第四章 質量審核和質量認證
第一節 質量審核概念和程序
第二節 質量審核的實施
第三節 質量改進
第四節 質量認證的概念
第五節 質量認證的實施和管理(體繫、產品)
第五章 質量監督
第一節 質量監督概述
第二節 產品質量監督的實施
第三節 質量仲裁
第四節 特殊產品的質量監督管理制度
第五節 產品質量法
第六章 企業的質量管理
第一節 市場研究與產品開發過程的質量管理
第二節 生產過程的質量管理
第三節 市場營銷與服務提供過程的質量管理
第四節 質量管理實施中的幾種重要方法
第五節 質量管理成功企業的共同特征與策略
第七章 統計質量控制的基本原理和常用工具
第一節 統計質量控制的基本原理
第二節 統計過程控制的常用工具
第八章 工序(過程)質量控制
第一節 工序質量的受控狀態
第二節 工序能力和工序能力指數
第三節 工序質量控制圖
第四節 實施統計過程控制(SPC)中的一些問題
第九章 6Sigma管理簡介
第一節 6Sigma管理的起源和意義
第二節 6Sigma管理的概念和特點
第三節 6sigma管理中常用的度量指標和工具
第四節 6Sigma管理的組織和買施
第五節 6Sigma管理過程的兩個基本模式
第六節 中國企業實施6Sigma管理的問題和對策
第十章 質量檢驗
第一節 質量檢驗的基本概念
第二節 質量檢驗的組織和主要管理制度
第三節 驗收抽樣檢驗的基本概念
第四節 驗收抽樣方案的操作特性和設計
第五節 驗收抽檢方案應用中的一些問題
第十一章 質量成本管理
第一節 質量成本的含義及其核算
第二節 質量成本的分析與報告
第三節 質量成本的計劃與控制
第四節 質量成本的合理構成
第五節 質量成本管理應用的發展
第十二章 服務質量管理
第一節 服務的定義、特征和分類
第二節 服務質量及其形成模式
第三節 服務質量的測量
第四節 服務質量體繫
第五節 服務過程質量管理
第十三章 顧客滿意理論
第一節 顧客滿意質量理念及其意義
第二節 顧客需求分析
第三節 顧客滿意指數
第四節 中國顧客滿意指數(CCSI)介紹
第五節 顧客滿意度的測評
第十四章 **績效評價準則介紹
第一節 概述
第二節 **績效評價準則
第十五章 與質量管理有關的其他管理體繫
第一節 環境管理體繫
第二節 職業健康安全管理體繫(OHSMS)
第三節 其他管理體繫
第四節 一體化管理體繫的概念
參考文獻