《什麼是精益六西格瑪(修訂本)》由邁克·喬治、戴夫·羅蘭茲、比爾·卡斯特勒著，美國*大的精益六西格瑪咨詢公司的創始人——邁克·喬治，向讀者揭示運用精益六西格瑪的四個關鍵因素：用速度和質量提高顧客滿意度；改進流程；群策群力獲取*大收益；以數據和事實為基礎*決策。

《什麼是精益六西格瑪(修訂本)》由邁克·喬治 、戴夫·羅蘭茲、比爾·卡斯特勒著，主要內容：精 益六西格瑪法綜合了當今最重要的兩種質量改進趨勢 ：運用六西格瑪使工作做得更好，運用精益生產法使 工作做得更快。本書深入淺出的闡釋風格，可使您輕 松領會如何運用這種備受關注的質量改進方法界定並 控制偏差，幫您解決工作領域中遇到的質量問題。《 什麼是精益六西格瑪(修訂本)》結合實踐案例，揭示 了運用精益六西格瑪的四個關鍵因素：用速度和質量 提高顧客滿意度；改進流程；群策群力獲取最大收益 ；以數據和事實為基礎最決策。

**部分 精益六西格瑪的基礎
第1章 精益六西格瑪的四要素
第2章 要素1：靠速度和質量取悅你的顧客
目標：減少缺陷
質量、速度和低成本之間的關繫
小案例
關注顧客意味著什麼
結論
第3章 要素2：改進你的過程
用什麼來改進過程
消除波動
波動決定“西格瑪”的水平
改進過程的流程與速度
去除過程中的浪費
結論
第4章 要素3：為獲取*大利益而合作
在合作中前進：協作的技巧
高效團隊的其他技巧
結論
第5章 要素4：基於數據和事實的決策
什麼樣的數據
結論
第6章 基礎之外：精益六西格瑪的五條法則
一些關鍵術語
精益六西格瑪法則
結論
第2部分 精益六西格瑪的實施
第7章 公司開始應用精益六西格瑪
精益六西格瑪實施中的特殊員工
典型的培訓程序
將精益六西格瑪與企業發展重點相結合
精益六西格瑪的推進
結論
第8章 做出可持續的改進：DMAIC的圖解指導與
精益六西格瑪工具包
DMAIC快速瀏覽
DMAIC中的定義
DMAIC中的測量
DMAIC中的分析
DMAIC中的改進
DMAIC中的控制
結論
第9章 改進的經驗：在精益六西格瑪項目中起的作用
海瑟的經歷是典型的嗎
結論
**0章 經理必做的六件事：怎樣支持精益六西格瑪
選擇正確的項目
選擇正確的人
遵從精益六西格瑪方法
明確角色和責任
溝通、溝通、溝通
支持教育和培訓
結論

美國**銀行是一家在許多州都設有分支機構的 大型 銀行。它的營業部門每月都要處理200000條顧客索取 舊支 票復印件的要求。2000年的一些數據表明：有lO％～ 25％的 類似要求沒有讓顧客滿意。經常是復印晚了，或者是 模糊不 清，甚至無法找到原件。
感到不高興的不僅僅是顧客，假如你是客戶服務 人員， 且必須要應付這麼多的抱怨，你會做何感想呢？ 銀行一次又一次地試圖解決這個問題，但總是無 疾而 終。於是，當公司決定引入精益六西格瑪方法時，管 理人員 決定將支票的處理過程作為他們改進的首要問題。
這一次，處理問題的方法有很大的不同。**， 就是將 所有涉及支票處理流程的部門負責人組織起來。這個 團隊包 含接收顧客復印要求的人、負責尋找原件或縮微膠片 的人， 以及負責郵寄這些影印件的人。在過去，接受顧客復 印要求 的人為這個問題承受了大部分責難。
第二，這個團隊獲得了有豐富改進經驗的人員的 大力 支持。
第三，這個團隊不僅依靠自己的想法來認識問題 。他們 采用了一種解決問題的方法，要求： ·運用創造力，從新的思路來考慮問題。
·收集數據來驗證他們的想法，看它們與實際是 否吻 合。在有些情況下，他們的想法被證明是正確的，但 是也發現了以前他們根本沒有想到的問題，比如膠片 質量帶來的問題。這些數據幫助他們發現了引起問題 的大部分原因。
·對於已經證實的問題，找出合理的解決方案。
通過以上步驟，團隊幾乎將所有的流程環節都進 行了* 改。例如，那些接收顧客要求的職員得到了*好的培 訓，包 括怎樣正確完整地填寫客戶要求表格。處理膠片的人 員也開 始使用新的操作程序，以維護設備。結果是，與以前 相比， 現在的服務失誤率降低了三分之二。而客戶服務部門 *感到 高興，因為顧客抱怨的電話大幅下降！ 如圖1.1所示，這個案例突出說明了精益六西格 瑪的基 礎。團隊需要解決的是對公司和顧客而言都很重要的 問題。
·他們的目的就是使顧客滿意——在*短的時間 內提供 *高質量的服務。
·為達到這個目的，他們必須改進他們的過程。
為了做 到這些，他們必須消除缺陷(任何不為顧客接受的事 情)，關注過程的穩定。
·不同流程的工作人員精誠合作，積極交流和溝 通，幫 助解決實際問題。
·所有的決策都以事實和數據為基礎。
精益六西格瑪的成功需要考慮所有因素，需要團 隊的合 作以找出真正的解決方案。缺少任何因素都不足以成 功。你 需要利用團隊的創造性，結合統計數據以及團隊對顧 客和流 程的深入了解來解決問題。本書將逐一詳細地介紹各 類因 素，並指導你將其運用到實際工作中。
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