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出版社:中國旅遊
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ISBN:9787503218088
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作者:宋曉玲
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頁數:200
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出版日期:2001-03-01
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印刷日期:2011-11-01
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包裝:平裝
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開本:32開
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版次:1
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印次:8
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字數:135千字
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由宋曉玲主編的《飯店服務常見案例570則》是由飯店專業人員在研究中外飯店服務過程中將常見問題分析與歸納之後編寫而成的。 本書有三個特點:**,案例選自飯店服務過程中常見突發與疑難事例,具有代表性;第二,案例的分析與疑難問題的處理,經過飯店實踐證明是行之有效的,具有實用性;第三,在問題的分析與處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一,具有技巧性。 本書閱讀對像為飯店管理與服務人員、旅遊院校與旅遊專業的師生、其他服務行業的工作人員。
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一、公共部分 (一)形體規範 1、男員工站立時,怎麼辦? 2、女員工站立時,怎麼辦? 3、站立著與客人交談時,怎麼辦? 4、為客人指示方向時,怎麼辦? 5、行走時,怎麼辦? 6、迎面遇見客人,為其讓路時,怎麼辦? 7、客人從背後過來,為其讓路時,怎麼辦? 8、帶位員迎賓時,怎麼辦? 9、送走客人時,怎麼辦? (二)禮節規範 10、稱呼客人時,怎麼辦? 11、使用服務敬語時,怎麼辦? 12、為客人做介紹時,怎麼辦? 13、被介紹時,怎麼辦? 14、跟客人握手時,怎麼辦? 15、跟客人行頷首禮時,怎麼辦? 16、跟客人行鞠躬禮時.怎麼辦? 17、跟客人行拱手禮時,怎麼辦? 18、跟客人行合十禮時,怎麼辦? 19、跟客人行舉手禮時,怎麼辦? 20、為客人助臂時,怎麼辦? 21、遞送帳單給客人時,怎麼辦? …… 二、前廳部 三、客房部 四、餐飲部 五、保安部 六、康樂部
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