作者日本NAN商務咨詢是ANA（日本全日空航空）集團公司專門從事研修業務培訓機構。研修的內容有“接待&商務禮儀”“人為錯誤對策”“溝通”等方面。
研修業務全部由在ANA有過常年工作經驗，或是現在仍在工作的講師擔任，現身說法，是內部極其重視名為“青之血”的DNA的傳承。《全日空工作法(ANA的口頭禪)》內容是長期工作實踐經驗的結晶，看似平常小事，詮釋了細節決定成敗的真諦。

日本NAN商務咨詢編著的《全日空工作法(ANA的 口頭禪)》是根據對連續工作20年以上的ANA現役員工 ，以及一些退役前輩們的采訪制作編成的。首先公開 了前輩們在長年累月裡傳給後輩們的“ANA的口頭禪” ，以及其背後的制度和訣竅。同時，也希望告訴大家 ，如何工作纔能通過團隊出成果。

序言
Chapter 1 ANA員工的口頭禪是“那個，沒問題嗎？”
PHRASE 01 若注意到什麼事情，在注意到的那一瞬間就該開口：“那個，沒問題嗎？”
PHRASE 02 “其實我有點擔心……”
PHRASE 03 “為什麼當時那麼做？”“當時你是如何考慮的呢？”
PHRASE 04 “對客人們*深入一步了解”
PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得*好
Chapter 2 ANA的員工無論何時何地都在“閑聊”
PHRASE 06 “閑聊的內容日積月累，就成了訣竅”
PHRASE 07 “是匿名的，所以請報告吧”
PHRASE 08 前輩的“寶貝”要和大家一起分享
PHRASE 09 “好事要在大家面前說，建議要私下提”
PHRASE 10 稱贊的話語不好意思說出口就寫在卡片上。“謝謝！”“GOOD JOB！”
Chapter 3 ANA的員工不斷活用“失敗”
PHRASE 11 “對錯誤不是‘防止’，而是‘控制’”
PHRASE 12 “失敗的人不是‘犯人’”
PHRASE 13 “即便是‘錯覺’也要報告”
PHRASE 14 “檢查時，重要的不是雙重檢查或三重檢查，而是親自檢查”
PHRASE 15 “以‘人類原本就是喜歡偷懶的’為前提制作操作手冊”
PHRASE 16 “不是‘我們來收拾吧’，而是必須建立收拾東西的‘制度’”
Chapter 4 ANA的員工不在意“個人好惡”
PHRASE 17 “個人能力×團隊合作×動力=組織的力量”
PHRASE 18 “成員關繫好的團隊不是好團隊”
PHRASE 19 “‘其他眾多成員’並不存在”
PHRASE 20 “父親、母親、兄弟姐妹都是一個團隊”
PHRASE 21 “向那個人學習吧！”
PHRASE 22 “不需要人人都是四棒擊球手”
PHRASE 23 “團結同期進公司的同事，建立伙伴關繫”
Chapter 5 ANA的員工會貫徹“基礎”
PHRASE 24 “越是小事越要仔細，越是理所當然的事越要認真”
PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”
PHRASE 26 “一項工作中，準備工作占八成”
PHRASE 27 “不要忘記提前5分鐘的精神”
PHRASE 28 “說完早上好後，務必再加一句”
PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一會的‘工程’”
Chapter 6 ANA的員工認為自己之外的人都是“客人”
PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”
PHRASE 31 “‘招待服務’是和客人共同完成的”
PHRASE 32 “判斷的基準是客人會如何感受？”
PHRASE 33 “工作場所就是你的舞臺”
PHRASE 34 “如果客人是自己的親人，自己會怎麼做？”
PHRASE 35 “手冊上沒有揮別禮”
結束語 正因為有危機，纔得以成長

PHRASE 01 若注意到什麼事情，在注意到的那一瞬間就該開 口：“那個，沒問題嗎？” POINT 無論好事還是壞事，都要傳達給對方，這樣纔能 提高團隊質量。趁對方還記得自身的行動時，就要當 場告訴對方，這點很重要。
不能心想“算了吧”，就不了了之 在職場上我們會注意到各種小事，比如，“拜托 他的事，完成得很好呢”，“他**看上去真有精神 ”，“哎呀，那個人好像做錯了……”，“這樣做會 效率*高吧”，等等。
此時大家的反應一般有兩種——心想算了吧，於 是沒說；覺得告訴對方或負責人比較好，於是說了出 來。
基本上，隻要不影響到自己，大多數人都傾向於 選擇“算了吧”。越是在大型企業裡，這種傾向就越 明顯。
又不是自己的工作，算了吧。
對方也是成年人了，沒必要指出來吧。
感覺不太好向對方開口，還是不說吧。
——你自己也經歷過很多次這種場面吧？ 但ANA的員工沒有“算了吧”這種想法，無論什 麼樣的小事，隻要注意到就不會“放著不管”，並盡 可能在注意到的“那一瞬間”就告訴對方。
“多管閑事”可以取得*大的成果 飛機的駕駛艙中有機長和副機長，有一方注意到 有奇怪之處，副機長即便面對地位比自己高的機長， 也會當場指出。
飛行過程中，機長會按地面上管制官的指示設定 高度計。
比如，高度計被設定為3000英尺（約900米）時 ，副機長會說：“機長，剛纔管制官說的好像是高度 4000尺……我再確認一次好了。” 還有，機艙內的CA(客艙乘務員)也是一樣。比如 ，即便面對的是一個初次合作的員工，若注意到對方 是如何應對客人的，可以在客人看不到的地方悄悄說 ：“剛纔你對客人說了什麼？你們好像聊得很開心呢 。” 注意到的事情要立即指出。
這是ANA“多管閑事的文化”的體現。員工不光 要注意自己，還要注意一起工作的同伴。若有注意到 的事情，要立刻開口說出來。
這樣纔能提高航行的安全性，提高對客人的服務 質量，以及提高團隊的整體能力——從結果上說，這 也關繫著個人的成果。
頭盔上寫著“隻要提醒一句就好，一句就好” 機務維修部門也有這種“多管閑事的文化”。
維修部門除了ANA，還有其他5家專業維修公司， 所以各家公司的維修員會經常一起工作。但在過去， 專業維修公司的維修員面對ANA的維修員，感覺不便指 出問題或提出建議。
也就是說，專業維修公司對ANA心存介意或畏懼 之情。
於是我們舉辦了一個活動，叫作“就算被當成多 管閑事，也要提醒一句”。維修員的頭盔旁邊貼上“ 隻要提醒一句就好，一句就好”的貼紙，而且，員工 相互提醒的行為會受到嘉獎。
PHRASE 02 “其實我有點擔心……” POINT 關繫到重大事情的風險，事先告訴一起工作的同 伴，這點很重要。將自己的“弱項”告訴對方，可以 讓對方在工作時*加小心。
“包在我身上！”是種危險的態度 對ANA的員工來說，“保證安全”是經營的基礎 ，也是對社會的義務。為此，即使是很小的“失誤” ，在釀成事故之前，每個員工都會盡力阻止它。
比如，為了保證飛機飛行時的安全，飛行員把自 己的“弱項”事先告訴自己的搭檔。飛行前，飛行員 之間會有這樣的對話。
副機長：“機長，**的飛行就請您多多關照了 。” 機長：“你好，請多指教。其實我*近飛**線 比較多，好久沒飛**線了。你要是注意到了什麼， 請盡量說。” 即使是很有經驗的機長，面對副機長也不會擺出 “我是不會出錯的，都交給我吧”的架勢，而是表現 出“**能幫我多注意下嗎”的態度。
自己的身體狀況也是失誤的要因 在航空業界，將會引起事故的失誤可能性放大的 要因叫作“風險”，英語中叫“Threat”，指不好的 事情的“可能性”和“前兆”。
有各種各樣的風險，例如，糟糕的天氣、時間壓 力、手冊、指示書或操作順序的不完善、工具配置不 完善等。
當然，操作中若有“人”的介入，團隊合作不充 分、經驗不足、疲勞、煩惱、擔心等，甚至自己的身 體狀況也會成為風險（失誤的要因）。
事先將自己的弱項告訴工作的同伴，對於防止失 誤或阻止進一步的事故**有效。被告知的同伴會提 高警惕：“啊，**某某身體是這個狀態啊，那我得 幫忙配合他。” P3-10