| | | 客服部(12大維度細化部門管理)/弗布克部門精細化管理繫列 | 該商品所屬分類:管理 -> 商務溝通 | 【市場價】 | 382-553元 | 【優惠價】 | 239-346元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787121213496 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:電子工業
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ISBN:9787121213496
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作者:程淑麗
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頁數:325
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出版日期:2013-09-01
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印刷日期:2013-09-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:600千字
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《客服部(12大維度細化部門管理)》(作者程淑麗)是“弗布克部門精細化管理繫列”圖書中的一本,從上述12大維度出發,將客服管理工作全部進行了細化、模板化、樣例化,希望能給企業客戶服務部門的建設和管理提供強實操性的模板、工具和參考範例。在本書寫作的過程中,孫立宏、董建華、程富建、劉偉、劉井學參與編寫了本書第1章,韓建國、王瑞永參與編寫了本書第2章,韓偉靜、滕曉麗參與編寫了本書第3章,姚小風、李育蔚參與編寫了本書第4章,畢春月、王勝會參與編寫了本書第5章,嚴劉建、王淑燕參與編寫了本書第6章,孟慶華、黃成日參與編寫了本書第7章,李文龍、劉亞萍、李作學參與編寫了本書第8章,張瀛、李靜參與編寫了本書第9章,趙全梅、滕金偉參與編寫了本書**0章,王琴、畢汪峰參與編寫了本書附錄A、附錄B。全書由程淑麗統撰定稿。
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《客服部(12大維度細化部門管理)》(作者程淑
麗)從客服部組織結構設計出發,將客服部各項管理
工作進行細化、模板化、樣例化展示,真正為客
服部工作人員提供“拿來即用”或“稍改即用”的參
照模板。
《客服部(12大維度細化部門管理)》共分為10章
,分別對客服部的組織結構、目標分解、崗位職責、
主要業務、工作流程、績效考
核、薪酬體繫、培訓體繫、風險規避、問題解決、部
門人員應知應會的專業術語和法律法規等內容進行一
一介紹,是客服部進行精細化管理的工作手冊。
本書詳細介紹客服部門9大業務(客戶信息管理、
客戶關繫管理、客戶行為管理、大客戶管理、售後
服務管理、客戶投訴管理、服務質量管理、呼叫中心
管理、客服計劃制訂)的精細化管理問題。
本書不僅適合於企業管理人員、客服管理人員及
客戶服務人員,也適合企業培訓師、咨詢師、高校師
生閱讀和使用。
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第1章 部門組織結構1 1.1 部門職能2 1.1.1 職能概述2 1.1.2 職能分解2 1.2 部門任務5 1.2.1 客戶調研管理5 1.2.2 客戶信息管理6 1.2.3 客戶關繫管理7 1.2.4 大客戶管理8 1.2.5 售後服務管理8 1.2.6 客戶投訴管理9 1.2.7 服務質量管理10 1.2.8 呼叫中心管理11 1.3 崗位設計12 1.3.1 客戶調研管理崗12 1.3.2 客戶信息管崗12 1.3.3 客戶關繫維護崗13 1.3.4 大客戶管理崗13 1.3.5 客戶售後服務崗14 1.3.6 客戶投訴管理14 1.3.7 服務質量管理崗14 1.3.8 呼叫中心管理崗15 1.4 組織架構17 1.4.1 小型企業客服部組織結構設計17 1.4.2 中型企業客服部組織結構設計17 1.4.3 大型企業客服部組織結構設計18 1.4.4 技術型企業客服部組織結構設計19 1.4.5 服務型企業客服部組織結構設計19 第2章 部門目標分解 第3章 部門崗位職責 第4章 部門主要業務 第5章 部門工作流程 第6章 部門績效考核 第7章 部門薪酬體繫 第8章 客服部培訓體繫 第9章 操作風險規避 **0章 部門問題解決 附錄
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