模塊一 認識服務營銷
項目一 服務營銷概述
任務一 服務概述
任務二 認識服務業
任務三 服務營銷及其職能
任務四 服務營銷組合
模塊二 服務營銷的基本戰略
項目二 服務情境中的顧客行為
任務一 服務消費行為概述
任務二 影響服務消費者購買行為的因素
任務三 服務情境中的消費者購買決策過程
任務四 服務購買決策理論
項目三 服務市場的細分、選擇與定位
任務一 服務市場細分
任務二 確立服務目標市場
任務三 服務市場定位
任務四 定位方式與策略
項目四 服務營銷戰略選擇
任務一 服務營銷戰略概述
任務二 總成本**戰略
任務三 差異化戰略
任務四 集中化戰略
模塊三 服務營銷組合策略
項目五 服務產品及品牌策略
任務一 服務產品
任務二 服務產品創新
任務三 服務品牌
任務四 服務標準
項目六 服務分銷、定價與促銷策略
任務一 服務分銷策略
任務二 服務定價策略
任務三 服務促銷策略
項目七 服務人員策略
任務一 服務營銷中的人員
任務二 內部營銷的概念
任務三 內部營銷的內容
任務四 顧客行為管理
項目八 服務流程策略
任務一 服務流程概述
任務二 服務流程設計
任務三 服務流程再造
項目九 服務有形展示策略
任務一 有形展示概述
任務二 有形展示的類型
任務三 服務場景設計
模塊四 服務營銷管理
項目十 服務質量管理
任務一 顧客的服務期望與感知
任務二 服務質量差距模型
任務三 服務承諾